15.2.1. Kaugpanganduse eelised

Kaugpangateenust (RBS) nimetatakse tavaliselt pangateenuste osutamiseks (pangatoodete pakkumine) distantsilt, ilma et kliendid pangakontorit külastaksid, ilma otsese kontaktita pangatöötajatega – kodust (nn kodu- pangandus"), kontor, auto jne. d.

Seda tüüpi teenus võimaldab kliendil kontrollida oma kontosid, osta ja müüa sularahata valuutat, maksta kommunaalteenuste, Interneti-juurdepääsu, mobiilside- ja isikuotsinguoperaatorite kontode eest, teha sularahata panga- ja pankadevahelisi makseid, kanda raha kontode vahel jne. .

Kaugpangateenus pakub pangale järgmist konkurentsieelised.

RBS-i kasutamisel vähenevad tehingukulud oluliselt. Puudub vajadus täiendavate ruumide, töökohtade ja personali ülalpidamiseks, millest ei saa loobuda traditsioonilisel viisil kliente teenindades. Selle tulemusena vähenevad tehingukulud (ühe tehingu osas) suurusjärgu võrra. Säästdes raha selle ülalpidamiseks, saab pank oluliselt suurendada oma kliendibaasi – pangatoodete madal hind võimaldab alandada nende tariife, mis koos teistega võrdsed tingimused muudab panga tarbija silmis atraktiivsemaks.

Teisalt suudab pank tänu RBS-ile katta suurt osa tarbijatest, kellel on väikesed rahalised vahendid ja kes ei ole traditsioonilise panganduse seisukohalt kuigi kasumlikud.

Lisaks vabaneb RBS-i praktiseeriva panga potentsiaalne klient seotusest konkreetse panga asukohaga, mis on väga mugav. Sellest tulenevalt aitab RBS kaasa panga laienemisele teistesse piirkondadesse, mis toob kaasa kliendibaasi laienemise.

Oluline on ka kaugteenuste tehnoloogiate kasutamise imago aspekt.

RBS-i atraktiivsus klientide silmis tuleneb muu hulgas sellest, et see suudab pakkuda neile mugavamaid tingimusi pangaga suhtlemiseks ja olulist aja kokkuhoidu – pangatoiminguks ei pea klient pangakontorit külastama. . Pealegi ei pea ta isegi panga töögraafikuga kohanema – ta on kättesaadav 24 tundi ööpäevas ning kasutaja saab soovitud tehingu sooritada igal talle sobival ajal.

RBS-i kliente on järgmist tüüpi: arvutipank, internetipank, videopank, telefoniteenus, WAP-pank, SMS-pank.

Spetsiaalse tarkvara ja modemi olemasolul toetab PC-pank kliendi personaalarvuti otseühendust panga võrku. Seda tüüpi RBS-i kõige iseloomulikum näide on klassikaline "pank-klient" süsteem.

Internetipank on panga poolt kliendile Interneti kaudu pakutavate pangateenuste kogum, mis sisaldab: enda kontode kontrolli; sularahata valuuta ost ja müük; makse kommunaalteenused, Interneti-juurdepääs, mobiilside- ja isikuotsinguoperaatorite kontod; sularahata maksed, raha ülekandmine kontodele.

See on kõige lootustandvam RBS-i tüüp, näiteks Deutsche Bank ja Bank of America teevad umbes 70% maksetest Interneti kaudu. Ka Venemaal on internetipank viimastel aastatel aktiivselt arenenud.

Praegu on Interneti-panganduses kolm taset:

Informatiivne (panga veebisait Internetis, mis kajastab pakutavate teenuste liike ja tariife);

Suhtlemine (kahepoolne teabevahetus e-posti teel, konto teave, konto väljavõtted);

Täisfunktsiooniga tehingupank (teeb kõiki finantstehinguid, välja arvatud sularaha väljastamine).

On süsteeme, milles Internetti kasutatakse ainult andmeedastusvahendina, ja süsteeme, milles Internetti kasutatakse iseseisva infotehnoloogiana. Esimesel juhul toimib Internet suhtluskanalina panga ja kliendi vahel ning tegelikult on see vaid täiendus klassikalistele "Pank-Klient" süsteemidele. See suurendab äripartnerite vahelise suhtluse efektiivsust ja mobiilsust, kuid vähendab mõnevõrra tehingute turvalisuse taset, kuna Internet on avatud võrk.

Teisel juhul on tarkvara spetsiaalne Interneti-rakendus, mis toimib ainult kliendi ja panga vahelises dialoogis. Selliste süsteemide kasutamisel ei pea klient ise tarkvara installima ja vastavaid elektroonilisi andmebaase oma arvutisse salvestama. Sellisel juhul pääseb klient ligi omale pangakonto minnes suvalisest arvutist Internetis panga serverisse, pärast parooli ja isikliku identifitseerimisnumber. Selliste süsteemide turvalisuse parandamiseks kasutatakse erinevaid kaitsemeetodeid. majandusteave volitamata juurdepääsu eest.

Videopangandus on interaktiivse suhtluse süsteem kliendi ja pangatöötajate vahel, omamoodi videokonverents, mille korraldamiseks kasutatakse seadet nimega kiosk (puutetundliku ekraaniga seade, mis võimaldab kliendil pääseda juurde erinevale teabele ja suhelda pangatöötajaga ja teha sellega erinevaid toiminguid ). Kioskid paigaldatakse avalikesse kohtadesse ja sageli kombineeritakse neid sularahaautomaatidega.

Arvete tasumiseks telefoni teel kasutab pangaklient spetsiaalset pangaarvutiga ühendatud seadet, mis võimaldab saada mitmesugust teavet kontol olevate rahaliste vahendite liikumise ja finantsturu seisu kohta, tasuda kaubaarvete alusel. , meditsiiniteenused, elekter jne. Klient ühendub pangaarvutiga ja sisestab kontonumbri, isikukoodi, saaja ettevõtte koodinumbri, maksesumma.

WAP-pangandus – konto kaughaldus läbi mobiiltelefon varustatud spetsiaalse tarkvaraga, mis põhineb traadita andmeedastusprotokollil. Samas ei ole pangad WAP-pangandust eraldi teenuseliigina välja toonud. Kliendil, kes soovib pangatehinguid teha ainult mobiiltelefoniga, tuleb siiski internetipanga süsteemiga liituda. Nüüd ei suuda mobiilsideettevõtted, kes pakuvad klientidele Interneti-juurdepääsuga GSM-telefone, alati säilitada edastatava või vastuvõetud teabe vajalikku kaitsetaset Internetis korraldatud tasemel.

Sellest tulenevalt ei saa pangad võtta vastutust klientide maksete konfidentsiaalsuse eest ning pakuvad neile seni vaid mobiiltelefoni vahendusel kontojääki ja viimaste tehingute loendit vaadata. Küll aga töötatakse välja tarkvara, mis võib parandada WAP-pangateenuste turvalisust. Vahepeal lepivad mõned pangad maksete turvalisuse tagamiseks kliendiga läbi tehingute nimekirja ja määravad neile igale vastava koodi. Nii tegutseb näiteks "Guta-pank". Mistahes toimingu sooritamisel tuleb WAP-panga kasutajal sisestada vaid kood, mis panga kinnitusel aktiveerib vajaliku tehingu. Pank ei võta kontol tehtud tehingute eest vahendustasu.

Teine teenus, mida pangad mobiiltelefonide omanikele pakuvad, on SMS-pangandus. Iga mobiilsideoperaatori käsutuses olevate lühisõnumiteenuste (SMS) abil on kliendil juurdepääs kogu teabele arvelduskontode oleku (kontojääkide) kohta, samuti konto väljavõtted vajaliku perioodi kohta. Ekspertide sõnul on sellel teenusel palju rohkem väljavaateid kui WAP-pangandusel. Esiteks odavuse ja teiseks suurema andmeedastuskiiruse tõttu - kümme korda kiirem ja kolmandaks suurendab see oluliselt toimingute turvalisust. SMS-teenus on klientide seas väga populaarne.

Arvatakse, et kaasaegsed tehnoloogiad tarkvara ja riistvara kaitse on tasemel, mis tagab 100% toimingute konfidentsiaalsuse ja rahaliste vahendite ohutuse. Kuid mis kõige tähtsam, pangad on eelkõige huvitatud fondide turvalisusest – internetipangateenuste pakkujad, kes vastutavad mitte ainult oma klientide rahaliste vahendite ohutuse, vaid ka oma raha ja maine eest.

15.2.2. RBS-is kasutatavad infosüsteemid

RBS põhineb panga-kliendi süsteemil. Täielik nimekiri teenustest, mida pank selle süsteemi kaudu saab pakkuda, on väga ulatuslik. Klassikalises (laiendatud) versioonis võimaldab Pank-Klient süsteem kliendil:

Tutvuge pangareeglitega;

Saate viiteinfot (panga tehtud toimingute loetelu, valuutakursid jne);

Avage erinevaid pangakontosid;

Hallata raha liikumist kontodel, sh kaardikontodel;

Saate teavet oma konto oleku kohta asjakohaste väljavõtete kujul;

Tasuda arveid, sealhulgas kaupade ja teenuste, sealhulgas kommunaalteenuste eest;

Saate arveldusdokumentide elektroonilisi koopiaid;

Telli tšekiraamat;

Teostada ümberehitustoiminguid;

Teha tehinguid panga hallatava investeerimisportfelliga;

Mõista krediiditoimingud(arvelduskrediit);

vahetada pangaga elektroonilisi tekstisõnumeid ja finantsteavet;

Saada konsultatsiooni- ja teabeteenuseid; jt.Samas tasub tähelepanu pöörata sellele, et süsteemi raames

"Pank-klient" viitab väga standardiseeritud tehingute kogumile, kuna need tehakse pangapersonali vähese kaasamisega või üldse mitte.

Pangad järgivad kliente teenindades kehtestatud sularahata arvelduste (maksete) ning arveldus- ja sularahateenuste läbiviimise reegleid. Poolte vastavad õigused ja kohustused on sätestatud pangakonto lepingus (või selle lisades).

Pank-klient süsteem on tarkvara- ja riistvarakompleks, mis võimaldab korraldada turvalises võrguühenduseta suhtlust kliendi ja panga vahel kontorist (kodus), kasutades paberivaba tehnoloogiat, pakkuda kaugklienditeenindust igat tüüpi arvelduste jaoks. tehinguid ja rakendada täisväärtuslikku elektroonilist dokumendivoogu. See hõlmab panganduse ja klientide alamsüsteeme, mis on integreeritud kaitse- ja side alamsüsteemidega.

Süsteem sisaldab tavaliselt:

Dokumendivahetusserver – meiliserver, mis ühildub teenuse ja aadressivormingute poolest erinevat tüüpi protokollidega, et võimaldada juurdepääsu sissehelistamistelefonikanalite kaudu;

panga AWP kliendilt dokumentide vastuvõtmiseks, pangasüsteemiga suhtlemiseks ja kliendi dokumentide töötlemise tulemustest teavitamiseks;

Klienditööjaam dokumentide koostamiseks, panka saatmiseks, töötlemistulemuste ja konto väljavõtete vastuvõtmiseks. Seda saavad kasutada juriidilised ja eraisikud, aga ka pangad korrespondentpankadega töötamiseks, filiaalidevaheliseks vahetuseks, suhtluseks juriidilised isikud kaubanduspartneritega jne.

Pank-Klient süsteem töötab järgmiste dokumentidega: rahalised (maksekorraldus, inkassokorraldus, valuuta müügi avaldus, valuuta ostu avaldus, ülekande avaldus, akreditiivi avaldus, tagasimakse avaldus maksmine, teadaanne

sularaha väljavõtmiseks jne); informatiivne (makse otsimise taotlus, väljavõte, tehingupass, tõend valuutatehingud ja jne); post (kliendi (panga) poolt genereeritud tekstisõnumid saatmiseks süsteemi "Pank-klient" tellijale või meiliserveri tellijale); vabas vormingus dokumendid, mis on saatjate (panga või kliendi) poolt allkirjastatud ja krüpteeritud tekstisõnumid, mis on välja töötatud pankade soove arvestades.

Maksekorralduse koostab elektrooniliselt üks kord klient, mitte pangateller. See lihtsustab raamatupidaja igapäevast tööd, kiirendab makseid ja vähendab makseandmetes vigade tekkimise tõenäosust. Panka laekumisel kontrollitakse elektroonilisi allkirju igal kliendilt saadud dokumendil. Kliendi arveldusdokumendid säilitatakse süsteemi pangandusosa arhiivis koos elektrooniliste allkirjadega, mis välistab nende moonutamise pangas. Sisseehitatud krüpteerimistööriistad tagavad teabe edastamise panga ja kliendi vahel krüpteeritud kujul.

Pank-Klient süsteem on mitmetasandilise kaitsesüsteemiga ning tagab edastatava info usaldusväärsuse, ohutuse ja konfidentsiaalsuse.

Internetipangandus oli tegelikult süsteemide "Pank-klient" edasiarendus ja sellel on nende ees mitmeid eeliseid. Mõnda neist eelistest võib siiski pidada selle puudusteks. Näiteks võimaldab avatud võrgu kasutamine piiramatult laiendada potentsiaalsete klientide ringi, kuid samas on see palju ohtlikum kui otseühendus panga arvutite ja tema kliendi vahel. Samas on vaieldamatu eelis, et kasutaja ei ole "seotud" konkreetse arvutiga, kuhu on installitud spetsiaalne tarkvara (kliendi tööjaam on "Pank-Klient" süsteemide klassikalise versiooni lahutamatu osa), vaid saab kasutada mis tahes arvutit, millel on juurdepääs Internetile.

Eriti laia valikut teenuseid Interneti kaudu pakuvad oma klientidele "virtuaalsed" USA pangad.

Telefoni ja eriprogramme kasutavate RBS-i klientide puhul on arvuti võimeline iseseisvalt kliendi küsimustele vastama. Seda tüüpi pangateenust kasutab Telepanga süsteem.

See annab kliendile võimaluse saada kõne- ja faksivormingus erinevat viiteteavet ning teha oma kontodel aktiivseid toiminguid, nimelt:

Saate kõnes teavet kontode saldode kohta mis tahes tehingupäeva kohta;

Tehke konto väljavõttest faksikoopia mis tahes tööpäeva kohta, suvaliseks perioodiks, sealhulgas kogu pangas teenindamise ajaks;

Saate kõnevormis teavet kliendi kasuks laekumiste summade kohta mis tahes tööpäeva kohta;

Hallake kontol raha liikumist. Igale maksele, mille sooritamiseks klient saab tellida, omistatakse kood, sellised maksed salvestatakse süsteemis fikseeritud andmete ja tühjade väljadega kliendi poolt täidetavate "näiv" maksekorralduste kujul. Makse sooritamisel küsib süsteem kliendilt maksekoodi ja pakub tühjade väljade täitmist;

Panka saadetud maksejuhise tühistamine enne selle sisenemist Venemaa Panga arveldusvõrku (kliendi soovil genereerib süsteem eelmise korralduse tühistamise dokumendi);

Tee planeeritud (kohustuslikud) maksed;

Tellige sularaha mis tahes valuutas, et saada see panga kassasse või valuutavahetuspunkti;

Esitage pangale tehnilise arvelduskrediidi taotlus juhul, kui kontol ei ole piisavalt raha vastutustundliku makse tegemiseks;

Andke korraldus edastada oma korrespondendile Telepanga kaudu või tavalisel viisil saadetud maksekorralduse faksimile koopia. Seda režiimi kasutades on kliendil võimalus saada kätte tema poolt tasutud kaubad (teenused), olles ise tarnija kontoris.

"Telepank" saab anda kliendile võimaluse kasutada mugavaid "kõneposti" ja "faksiposti" alamsüsteeme hädaabiteadete, viiteteabe või dokumentide saatmiseks või vastuvõtmiseks, mis ei ole loetletud süsteemi standardteenuste hulgas (õigusaktid, raamatupidamisjuhised ja nii edasi.).

15.2.3. RBS-i peamised arengusuunad (omadused) Venemaal

Venemaal töötab mitmeid internetipanga süsteeme: Ellips Bank kasutab Interneti-pangateenuste toetamiseks Telebank-NN süsteemi; "Guta-pangas" rakendatav süsteem sisaldab süsteeme "Telepank" ja "Klient-Pank Online"; "Internet-Service-Bank" ("Avtobank") võimaldab teil teenindada erakliente ja juriidilisi isikuid Interneti kaudu, minimeerida klientide pangakülastusi ja vähendada nende teenindamise kulusid.

Eraklientide teenindamiseks kasutab Interneti-teeninduspanga (Avtobank) süsteem Kodupanga alamsüsteemi, mis võimaldab kliendil osta ja müüa välisvaluutat, tasuda kommunaalteenuste eest, teha pangasiseseid ja pankadevahelisi ülekandeid, tasuda teenusepakkujate ja mobiilioperaatorite arveid.

zi, avage sissemakseid, hankige juurdepääs tehtud maksete ja konto väljavõtete teabele, täiendage kaardikontosid. Tööd organisatsioonidega toetab alamsüsteem "Elektrooniline klient", mis võimaldab elektroonilise sideliini kaudu koostada ja panka edastada maksedokumente ning teha rubla- ja välisvaluutamakseid, valuuta ostu-/müügitaotlusi (välisriigi jaoks). valuutakonto), saada pangalt teatisi dokumentide läbimise kohta, väljavõtteid suletud päevadel, genereerida ja saata pangale taotlusi väljavõtete saamiseks kinnisel päeval, pidada panka esitatud maksedokumentide arhiivi, panna kuulutusi ja teha teadaandeid, jälgida oma kontode hetkeseisu.

"Guta-pangas" juurutatud süsteem sisaldab süsteeme "Telepank" ja "Klient-Pank Online". Telepanga süsteem on mõeldud eraklientide ühendamiseks pangaga ning seda kasutatakse välisvaluuta ostmiseks ja müümiseks, kommunaalmaksete tasumiseks, kaug- ja rahvusvaheliste kõnede, mobiilside ja isikuotsingu side, Interneti-juurdepääsu, plastkaartide täiendamiseks Telepanga süsteemi kontodelt. , jne. Teenindus toimub telefoni, Interneti või WAP-telefoni kaudu. Makseprotsess kestab ühest päevast (Moskvas) kuni 2-4 päevani (välisriigid). Telepanga süsteem sobib kõige paremini kaupade ja regulaarselt osutatavate teenuste eest ettemaksuks (arveldamiseks), kuna see ei paku kiirmaksete võimalust.

E-kaubanduse korraldamiseks Telepanga süsteemi kaudu on vajalik seadusega kehtestatud korras registreeritud juriidiline isik ja pangakonto. Piisab, kui müüja avaldab kauba või teenuse kirjelduse, nende pangarekvisiidid, sularahata maksejuhised ja lingi Telepanga süsteemi arveldusserverile. Ostja, kellel on süsteemis konto, saab seda teavet kasutada ja iseseisvalt makse sooritada. Ostja esitab elektroonilises kaupluses tellimuse, mille järel pood väljastab talle arve. Tema omakorda peab arveldusserveris (kust kaupluse arve pärineb) täitma vormi, kus on märgitud kaupluse andmed. Saadud andmete alusel toimub autoriseerimisprotsess. Pank krediteerib raha kaupluse kontole, misjärel viiakse läbi kauba kohaletoimetamise protsess. Tehingute maksimaalne kiirus saavutatakse, kui pood on Telepanga süsteemi liige.

Client-Bank Online süsteem võimaldab juurdepääsu Guta-Pangas avatud kontodele, kontojääkide info hankimist, maksete sooritamist jne.

Internetipangateenuste toetamiseks kasutab Ellips-Bank süsteemi Telebank-NN, mis teeb mis tahes pangatoiminguid üle maailma. Tema abiga viiakse läbi järgmised toimingud:

toimingud: kliendi maksekorralduste koostamine ja üleandmine panka, kontoinfo kliendile üleandmine, väljavõtete lisad, kommunaalkulude tasumine, mobiiltelefon, maksete tegemine, plastkaartide täiendamine Telebank-NN süsteemi kontodelt.

Bin-Bank kasutab süsteemi, mis võimaldab klientidel: sõlmida tehinguid elektroonilistel kauplemisplatvormidel (elektroonikakauplused, börsid); jälgida tehingute olekut; koostada maksedokumente ja teha pangatoiminguid Interneti kaudu rubla- ja välisvaluutakontodel; osta ja müüa valuutasid ja väärtpaberid Interneti kaudu reaalajas; saada konto väljavõtteid; elektroonilistes kauplemissüsteemides Interneti kaudu tehtud tehingute eest tasumine; vormistada krediidi- ja faktooringutoimingute jaoks dokumentide pakett; kohta andmeid koguda ja analüüsida rahaline seisukord ettevõtted; väljastada ja tühistada kasutaja digisertifikaate; toimetada maksekorraldused edasiseks töötlemiseks automatiseeritud pangasüsteemi; importida ja eksportida maksedokumente sisemistest kliendisüsteemidest; võimaldama kasutajatele juurdepääsu teabele panga poolt kliendikontodega tehtud tehingute kohta; teavitama kasutajaid panga- ja süsteemitoimingute tegemisest; luua kaubandusesitusi (elektroonikakauplusi) ja paigutada need e-kaubanduse serverisse; osaleda elektroonilistel hangetel; teha vahetustehinguid; integreerida e-kaubanduse süsteemidega.

Venemaa maksesüsteemid seisavad silmitsi mitmete raskustega, mis on seotud madala elatustasemega, ebaolulise protsendiga klientidest pangandussüsteem, seadusandluse ebatäiuslikkus jne. Analüütikud aga ennustavad selliste süsteemide kasutamise kasvu ning suurema hulga veebipoodide ja kasutajate kaasamist neisse.

Hea klient!
Seoses sektsiooni moderniseerimisega postitatakse veebisaidi uuele veebilehele teave Rosselkhozbank JSC kaugpangateenuse kohta:

Kallid Kliendid!

Tuletame meelde, et RBS CA süsteemi alamsüsteemis "Internet Client" on mehhanism kontode info automaatseks uuendamiseks kogu päeva jooksul, kui maksetehinguid tehakse.

Teave sooritatud maksete ja krediteeritud raha laekumiste kohta on saadaval kohe pärast tehingut, viivitusega mitte rohkem kui 10 minutit (maksimaalne aeg, mis kulub teabe edastamiseks teie "Interneti-kliendile").

Selle funktsiooni kasutamiseks oma töös soovitame tutvuda jooksva päeva saldode ja väljavõtete vaatamise lühijuhistega

Kallid Kliendid!

Vastavalt Venemaa Telekommunikatsiooni- ja Maning Venemaa Ehitusministeeriumi 28. detsembri 2015. aasta ühiskorralduse nr 589/944 / pr lõikele 138 krediidiorganisatsioonid, mille kaudu tasutakse eluaseme ja kommunaalteenuste eest. tarnijate registris registreeritud organisatsioonide kasuks on kohustatud kandma GIS-i eluaseme- ja kommunaalteenuste nimekirja nõutavad üksikasjad, mis tuvastab makse, mille hulgas peab olema üks kordumatutest tunnustest (vt soovitusi maksekorralduste täitmiseks eluruumide ja kommunaalteenuste eest tasumisel, elamu- ja kommunaalteenuste memo).

Kallid Kliendid!

Seoses jõustumisega 28.03.16. muudatused Rahandusministeeriumi korralduses Venemaa Föderatsioon 12. novembril 2013 N 107n, tuleb juhinduda käesolevast memost Vene Föderatsiooni eelarvesüsteemi rahaliste vahendite ülekandmise korralduste täitmise kohta, kui antakse korraldusi rahaliste vahendite ülekandmiseks riigi eelarvesüsteemi. Vene Föderatsiooni.

Kallid Kliendid!

Anname teada, et alates 30. oktoobrist 2015 on AS-is Rosselkhozbank AS-is Pank-Klient/Internet-klient (edaspidi nimetatud pangaklient/internetiklient) muudetud kaugpangateenuste tingimusi juriidilistele isikutele ja üksikettevõtjatele. Tingimused), mis näevad ette:

võimalus pakkuda juurdepääsu kaugpangasüsteemile "Pank-klient" / "Internet-klient" (edaspidi RB-süsteem) üksikisikule, kes on Kliendi poolt volitatud jälgima / kontrollima kontol olevate rahaliste vahendite liikumist. allkirja vastuvõtmine;

RBS Lepingu lõpetamise korra muutmine Panga/Kliendi algatusel;

elektroonilise allkirja kinnitusvõtme ajutise sertifikaadi kehtivuse lõppemise tõttu uuesti väljastamise taotluse tüüpvormi lisamine (tingimuste lisa 20);

elektroonilise allkirja kinnitusvõtme sertifikaadi muutmise kord, kui muudetakse kliendi / panga nime seoses föderaalseadustes / muudes normatiivaktides tehtud muudatustega;

RB süsteemi kasutamiseks lubatud Kliendipoolse süsteemitarkvara nimekirja laiendamine.

Kutsume teid tutvuma uuendatud dokumentidega:

Ühendus süsteemiga "Pank-klient" / "Internet-klient".

RBS-süsteemiga "Pank-Client" / "Internet-Client" ühenduse loomiseks peate:

• pöörduda Panga allüksusesse, saada dokumentide pakett (või laadida dokumendid alla Panga kodulehelt) ja täita taotlusvormid kahes eksemplaris vastavalt teenusetingimustele;
• esitama täidetud taotlusvormid Panga allüksusele.

Pank läheb praegu üle RBS-i uuele täiustatud versioonile.

Mugav:

• Pangatoimingute tegemine ilma Panga kontorit külastamata.
• Ajakohase teabe saamine konto oleku kohta.
• Võimalus valida "Pank-Klient" või "Internet-Klient" süsteem.
• Ööpäevaringne teave ja kliendi tehniline tugi.

Funktsionaalselt:

• Panka elektroonilisel kujul saatmiseks on saadaval lai valik dokumente 1 .
• Dokumentide import ja eksport "1C-raamatupidamine".
• Ühendus panga erinevates piirkondlikes filiaalides avatud kontode süsteemiga RBS.
• Tütarettevõtete maksete kontroll.
• Mitme organisatsiooni töö ühes tööjaamas.
• Süsteemile erijuurdepääsuõiguste andmine 2 .

Usaldusväärne:

• Turvaline failivahetus pangaga.
• Kasutatakse infoturbe tööriistu (eToken), mille usaldusväärsust kinnitavad välised regulaatorid ja parimad tavad.
• Võimalus kasutada fikseeritud IP-aadressi.

Kasulik:

Kaugpangateenus (RBS)- üldtermin pangateenuste osutamise tehnoloogiate kohta, mis põhinevad kliendi poolt kaug teel (st ilma tema panka külastamata) edastatud korraldustel, enamasti arvuti- ja telefonivõrke kasutades. RBS-i tehnoloogiate kirjeldamiseks kasutatakse erinevaid termineid, mis mõnel juhul tähenduselt ristuvad: klient-pank, pank-klient, internetipank, RBS-süsteem, Elektrooniline pank, Internetipank, on-line pangandus, kaugpank, otsepank, kodupank, internetipank, arvutipank, telefonipank, mobiilipank, WAP-pank, SMS-pank, GSM-pank, TV-pank.

Kaugpangateenuste tüübid (RBS)

RBS tehnoloogiaid saab liigitada tüüpide järgi infosüsteemid(tarkvara ja riistvara), mida kasutatakse pangatoimingutes:

1. Kliendi-panga süsteemid (arvutipangandus, kaugpangandus, otsepangandus, kodupank)

Süsteemid, millele pääseb juurde personaalarvuti kaudu. Samas pakub Pank kliendile tehnilist ja metoodilist tuge süsteemi paigaldamisel, kliendi personali esmase koolituse, tarkvara uuenduste ja kliendi tuge edasiste tööde käigus. Kliendi-panga süsteemid pakuvad täisväärtuslikke arveldus- ja depooteenuseid ning rubla- ja välisvaluutakontode hooldust kaugtöökohalt. Kliendi-panga süsteemid võimaldavad koostada ja panka saata mis tahes tüüpi maksedokumente, samuti saada pangast konto väljavõtteid (infot kontol liikumise kohta). Turvalisuse huvides kasutavad kliendi-panga süsteemid erinevaid krüpteerimissüsteeme. Süsteemide "Klient-pank" kasutamine juriidiliste isikute teenindamiseks on endiselt üks populaarsemaid RBS-tehnoloogiaid Venemaal. Kliendi-panga süsteemid jagunevad põhimõtteliselt kahte tüüpi (paks klient ja õhuke klient):

1.1 Pank-klient (paks klient)

Klassikaline tüüp Pank-klient süsteemid. Kasutaja tööjaama installitakse eraldi klientprogramm. Klientprogramm salvestab kõik oma andmed arvutisse, reeglina on need maksedokumendid ja konto väljavõtted. Kliendiprogramm saab pangaga ühenduse luua erinevate suhtluskanalite kaudu. Levinuim viis pangaga ühenduse loomiseks on sissehelistamisühendus modemi kaudu või otseühendus Internetiga.

1.2 Interneti-klient (õhuke klient) (veebipank, Interneti-pank, veebipank)

Kasutaja logib sisse Interneti-brauseri kaudu. Interneti-kliendi süsteem on paigutatud panga kodulehele. Kõik kasutajaandmed (maksedokumendid ja konto väljavõtted) säilitatakse panga kodulehel. Internetikliendi tehnoloogia abil ehitatakse ka süsteeme mobiilseadmetele - pihuarvutid, nutitelefonid (Mobiilipank (mobiilipank). Internetikliendi baasil saab pakkuda piiratud funktsioonide komplektiga infoteenuseid (On-Line Statement).

2. Telefonipanga süsteemid (telefonipank (telefonipank), telepank, telefoniklient, SMS-pangandus)

Reeglina on telefonipanga süsteemidel võrreldes kliendipanga süsteemidega piiratud hulk funktsioone:

• teave kontojääkide kohta;
• teave kliendi kasuks laekumiste summa kohta;
• taotluste sisestamine konto väljavõtte faksikoopia saamiseks;
• maksete sooritamise avalduste sisestamine, sularaha tellimine;
• maksekorralduse faksikoopia ülekandmise avalduste sisestamine;
• rahaülekande vormi järgi koostatud korralduse täitmise avalduse sisestamine;

Teabe edastamine kliendilt panka võib toimuda mitmel viisil, olenevalt süsteemi rakendamisest:

• Kliendi suhtlus telefoniteenuse operaatoriga (kõnekeskus).
• Nuputelefoni (Touch Tone Telephone) ja häälmenüü kasutamine (arvutipõhine telefoniside (IVR (Interactive Voice Response) tehnoloogiad), kõne tekstiks, tekst kõneks).
• Edastamise kaudu SMS-sõnumid(SMS-pank)

3. Teenindus sularahaautomaatide (ATM-pank) ja iseteeninduspangaseadmete abil

Iseteeninduspangaseadmeid kasutavad RBS-tehnoloogiad on maailmas ja Venemaal ühed populaarsemad. Sõltuvalt kasutatavate seadmete tüübist on mitut tüüpi RBS-i:

• RBS kasutades sularahaautomaate (ATM-banking) - põhineb pangaautomaatidele installitud tarkvaral. Vaata ka Pangakaart
• RBS makseterminale kasutades;
• RBS infokioskite abil.

finantsregulatsioon

RBS-i teenuseid reguleerivad järgmised Venemaa Keskpanga sätted:

• määrus nr 205-P 05.12.2002 „Säilitamise eeskirja kohta raamatupidamine Vene Föderatsiooni territooriumil asuvates krediidiasutustes"
• määrus 03.10. 2002 nr 2-P “Sularahata maksete kohta Vene Föderatsioonis”.
• 09.10.2002 määrus nr 199-P „Säilitamise korra kohta sularahatehingud Vene Föderatsiooni territooriumil asuvates krediidiasutustes“ (punkt 2.8 „Sularahaga töötamise korraldamine sularahaautomaatide, elektrooniliste kassade, automaatsete seifide ning muude tarkvara- ja riistvarasüsteemide kasutamisel“);
• 23. juuni 1998. a määrused nr 36-P “Regioonidevaheliste elektrooniliste arvelduste kohta Venemaa Panga arveldusvõrgu kaudu”;
• 12. märtsi 1998. a määrus nr 20-P „Börsi reeglite kohta elektroonilised dokumendid Venemaa Panga, krediidiasutuste (filiaalide) ja teiste Venemaa Panga klientide vahel arvelduste tegemisel Venemaa Panga arveldusvõrgu kaudu”.
• 10. veebruari 1998. a ajutine määrus nr 17-P „Kontoomanike omakäelise allkirja analoogidega allkirjastatud korralduste täitmisele võtmise korra kohta krediidiasutuste poolt sularahata maksete tegemisel“

Lisaks tuleb arvesse võtta järgmisi nõudeid:

• föderaalseadus 10. jaanuaril 2002 nr 1-FZ “Elektroonilise digitaalne allkiri»;
• Venemaa Panga standard STO BR IBBS-1.0-2006 "Vene Föderatsiooni pangandussüsteemi organisatsioonide infoturbe tagamine;
• Venemaa Panga 3. aprilli 2004. aasta kirjad nr 16-T “Soovituste kohta veebisaitide teabesisu ja korralduse kohta krediidiasutused internetis"
• Venemaa Panga kiri nr 197-T 07.12.2007 “Kaugpangandusteenuste riskide kohta”
• Venemaa Panga kiri nr 36-T 31.03.2008 “Soovituste kohta krediidiasutuste internetipangasüsteemide kaudu toimingute tegemisel tekkivate riskide juhtimise korraldamiseks”
• Venemaa Panga 30. jaanuari 2009 kirjad nr 11-T “Soovituste kohta krediidiasutustele täiendavate infoturbemeetmete kohta internetipangasüsteemide kasutamisel”

RBS-i teenuseid reguleerivad järgmised Ukraina keskpanga sätted:

• 21. jaanuari 2004. a juhend nr 22 sularahata maksete kohta Ukrainas omavääringus, 11. peatükk.

Sissejuhatus

1. Kaugpanganduse teoreetilised ja organisatsioonilised aspektid

1.1 Kaugpanga klienditeeninduse kontseptsioon

1.2Kaugpangateenuste korraldamise iseärasused Venemaa pankades: võrdlevad omadused

1.3 Kaugpanganduse turu arendamine aastal välisriigid

2. JSCB "MBRD" (OJSC) kaugpangateenuste korraldamise tunnused: eelised ja puudused

2.1üldised omadused JSCB MBRD (OJSC) tegevus

2.2 JSCB "MBRD" (OJSC) kaugpanganduse klienditeeninduse raames pakutavate teenuste omadused

3. Võimalused kaugpanganduse klienditeeninduse korralduse parandamiseks Venemaal

3.1 Elektrooniliste pangateenuste peamised probleemid ja arengusuunad Venemaa turul

3.2Meetmed venekeelsete kaugpangateenuste süsteemi täiustamiseks kommertspangad

Järeldus

Bibliograafia

Sissejuhatus

Seistes silmitsi ägeda konkurentsiga ja globaalse finantskriis, pöörab suur hulk pankasid tähelepanu vajadusele tõsta klienditeeninduse kvaliteeti, vähendades samal ajal kulusid. Teadaolevalt on kaasaegse pangandussüsteemi edu peamised tegurid tulemuslikkuse kasv ja klientide rahulolu pangateenuste kvaliteediga.

Üks paljutõotavamaid valdkondi pangandussektori arendamiseks tänapäevastes tingimustes on sellise tegevusvaldkonna nagu kaugpangandus arendamine. See on tingitud mitmest põhjusest. Esiteks võimaldab selliste teenuste pakkumine luua suurtele äriklientidele täiesti uue teenindustaseme. Teiseks mõistetakse kvaliteetset kaugteenust üha enam konkurentsieelisena üksikettevõtjatele, väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele teenuste osutamisel. Kolmandaks nõuab jaesektori kiire kasv ligipääsetavate ja tõhusate mehhanismide loomist panga ja eraklientide vaheliseks suhtluseks. Kliendi jaoks tähendab see maksimaalset mugavust ning aja- ja finantskulu puudumist pangaga töötamise kõikides etappides: teenuste ja toodete kohta teabe hankimisel, vajalike küsimustike ja vormide täitmisel, pangatoote saamisel, samuti selle kasutamisel ja kontrolli selle üle. Panga jaoks - töö efektiivsuse näitajate kasv, kulude vähendamine ja võimalus oluliselt suurendada kliendibaasi ilma teenuse kvaliteeti kaotamata. Samuti väärib märkimist, et peaaegu kõigil pankadel on eranditult kaugpangasüsteem juriidilistele isikutele.

Käesoleva töö eesmärk on uurida kaugpangateenuseid kui üht kõige lootustandvamat viisi pangandussektori arendamiseks, samuti uurida seda tüüpi teenuse arengutaset JSCB MBRD (OJSC) näitel. ettepanekute väljatöötamiseks selle parandamiseks.

Vastavalt eesmärgile on see töö suunatud järgmiste probleemide lahendamisele:

-uurida kaugpanganduse korralduse eripärasid nii Venemaal kui ka välismaal;

-mõista kaugpangateenuste tähtsust JSCB "MBRD" (OJSC) tegevuses;

-uurida panga tegevuse tulemuslikkust kaugpanganduse klienditeeninduses;

-määrata kindlaks edasised arendusviisid, sobiva strateegia väljatöötamine kaugpangandussüsteemide täiustamiseks.

Töö käigus kasutati JSCB MBRD (OJSC) siseeeskirjade materjale, JSCB MBRD (OJSC) kodulehele postitatud teavet, majandusaasta aruandeid ja materjale. Üldkogu aktsionärid, samuti Vene Föderatsiooni õigusaktid.

1. Kaugpanganduse teoreetilised ja organisatsioonilised aspektid

1.1 Kaugpanga klienditeeninduse kontseptsioon

Kaugpangateenus (RBS) on teenuste kogum kaugjuurdepääsuks erinevatele pangatoimingutele, mida pangad oma klientidele (nii juriidilistele kui ka eraisikutele) pakuvad.

RBS-i teenuseid kasutades saavad kliendid näiteks kaugjuurdepääsu oma pangakontodele või teha makseid ja ülekandeid kasutades erinevaid tehnilisi vahendeid, sidekanaleid ja spetsiaalseid tarkvaratooteid. Selline pangaga suhtlemise vorm võimaldab klientidel saada pangast ajakohast teavet või anda pangale oma käsklusi õigel ajal ilma panka külastamata.

Mõiste RBS tähistab erinevaid tehnoloogiaid pangateenuste osutamiseks klientide korralduste alusel, mida kliendid edastavad ilma panka külastamata (kaugjuhtimisega).

Kaugpangateenuste all mõistetakse erinevaid elektroonilisi teenuseid, mis võimaldavad teenindada kliente kasutades kõiki juurdepääsukanaleid: Internet (on-line ja offline juurdepääs), telefon (tavaline või mobiil), PDA, makseterminalid jm.

Kaugpangandust nimetatakse ka elektrooniliseks panganduseks. RBS tehnoloogiate kirjeldamiseks kasutatakse erinevaid, kohati kattuvaid termineid, näiteks internetipank, kodupank, telepank, WAP-pank, arvutipank, mobiilipank, SMS-pank jt.

Kaugpangateenus (RBS) on pangateenuste osutamine elektrooniliste edastuskanalite kaudu.

Elektrooniline kanal kaugpangateenuste osutamiseks on leitud tehnoloogiline lahendus, mis põhineb kaasaegsetel sidevahenditel, nagu internet, mobiil, tavaside, erinevad võrguühendused jne.

Sellega seoses võib RBS tähendada mitut eelnevalt määratletud kaugpangateenust, mida kliendile osutatakse erinevate elektrooniliste edastuskanalite abil ja mis on koondunud iga kanali jaoks ühte süsteemi. Samal ajal võib iga üksik kanal teisi dubleerida ja täiendada.

RBS-i saab rühmitada erinevate kriteeriumide järgi:2

1.Pangateenuste edastamise kanal.

RBS-i süstematiseerimine kanalis kaugteenuste osutamiseks on tingitud iga kanali tehnoloogilistest ja funktsionaalsetest omadustest. Teenuse osutamise kanali kaudu saate keskenduda RBS-i teenuste pakkumisele:

Interneti kaudu;

telefoni teel;

spetsiaalsete iseteenindusseadmete kasutamisel.

Interneti kaudu kaugpangateenuste kasutamine on üks perspektiivikamaid ja kiiremini arenevaid valdkondi. Infotehnoloogia kiire areng on viinud selleni, et Internetti on hakatud kasutama mitte ainult vahendina pankade ja nende toodete kohta üldinfo paigutamiseks, vaid ka võrgustikuna, mille kaudu pangad saavad pakkuda klientidele võimalust täita suur hulk teabepäringuid ja aktiivsed operatsioonid(maksed, ülekanded jne).

Telefonisuhtlus on ajalooliselt olnud esimene, mis on olnud pangateenuste osutamise levinuim kanal. Enne kaasaegsete tehnoloogiate ja suhtlusvahendite tekkimist suure hulga klientide jaoks oli kõige lihtsam ja mugavam viis vajalikku infot või nõu saada telefonikõne panka. Arvutite ja mobiilsideseadmete tuleku ja väga kiire levikuga on telefoni teel pangandus omandanud erinevaid teisi vorme.

Üks RBS-i kanaleid on iseteenindusmehhanismid: makseterminalid, infokioskid, sularahaautomaadid jne. Seda tüüpi kaugpangateenuste arendamine nõuab ennekõike esialgne etapp märkimisväärsed investeeringud panga infrastruktuuri arendamisse, vastavate seadmete ostmisse, hoolduse moodustamisse ja nende seadmete kogumisse. Need seadmed muutuvad aga elanikkonna seas üha populaarsemaks ning nende arv ja klientidele pakutavate võimalike toimingute loetelu kasvab kogu aeg.

2.Pangatoiminguteks kasutatava infosüsteemi tüüp.

Selle kriteeriumi rakendamisel RBS-i süstematiseerimiseks peame silmas kaugteenuste jaotust kaugpangatoimingute teostamiseks kasutatava tarkvara ja riistvara tüübi järgi.

RBS-i süstematiseerimine selle kriteeriumi järgi on kõige levinum, samas eristatakse järgmisi kaugpangateenuste vorme.

PC pangandus

Seda tüüpi kaugteenus kasutab selleks personaalarvutit (PC).

· interneti pangandus

Seda tüüpi RBS on tänu Interneti arengule muutumas üha populaarsemaks ja selle loomisel kasutati õhukese kliendi tehnoloogiat. Klient logib sisse Interneti-brauseri kaudu. Kaugteenuste haldussüsteem asub panga veebiserveris. Kõik kasutajaandmed (maksedokumendid, konto väljavõtted jne) on kättesaadavad panga kodulehel. Samal ajal peab sait ise olema kujundatud vastavalt Venemaa Panga nõuetele. See hõlmab järgmist teavet:

-krediidiasutuse täielik venekeelne ärinimi, mis on kantud ühtsesse riiklikku juriidiliste isikute registrisse;

-Venemaa Panga poolt antud ja raamatusse kantud registreerimisnumber riiklik registreerimine krediidiorganisatsioonid;

-ettevõtte lühend vene keeles;

-ettevõtte täielik nimi ja (või) lühendatud ettevõtte nimi Vene Föderatsiooni rahvaste keeltes ja (või) võõrkeeltes (kui selline nimi on olemas, märgitakse see vastavalt krediidiasutuse põhikirjale) ;

-krediidiasutuse peamine riiklik registreerimisnumber; krediidiasutuse riikliku registreerimise kohta ühtsesse riiklikku juriidiliste isikute registrisse kande tegemise kuupäev jne.

Seda tüüpi kaugteenuse tähistamiseks kasutatakse ka nimetusi Interneti-klient, õhuke klient, Interneti-pank, WEB-pank jt.

· Mobiilipangandus

Kaugpangateenuse vorm, mis on loodud selle nime all sarnaselt internetipangaga, "õhukesel" klienditehnoloogial, kuid sel juhul kasutatakse kaugpanganduseks mobiilseadmeid (näiteks mobiiltelefonid, pihuarvutid, nutitelefonid). .

· Telefonipangandus

Telefonipanga tehnoloogiad põhinevad usaldusväärsel teabeedastusmeetodil järgmistel viisidel:

· kasutades telefoniteenuse pakkujaid,

· kasutades automaatseid süsteeme, mis kasutavad nupptelefoni ja arvutipõhist telefonisidet,

· SMS-sõnumite saatmisega.

Tavaliselt on telefonipangasüsteemidel teiste kaugpangasüsteemidega võrreldes piiratud hulk funktsioone.

Seda tüüpi RBS-il on sellised nimed nagu telefonipank, telepank, telefonipank, telefoniklient, SMS-pank.

· Teenus pangaseadmete kasutamisel

Üheks populaarsemaks osutusid iseteeninduspangaseadmeid kasutavad kaugteeninduse tehnoloogiad. Sõltuvalt kasutatavate seadmete tüübist on mitut tüüpi RBS-i:

· RBS kasutades sularahaautomaate (ATM-pangandus) - põhineb installitud tarkvaral panga sularahaautomaadid,

· RBS makseterminale kasutades,

· RBS infokioskite abil.

3.Teenust kasutavad üksused.

Kaugpangateenuseid kasutavad nii juriidilised kui ka eraisikud.

Tulenevalt asjaolust, et juriidilistele isikutele vajalikud pangateenused erinevad eraisikute omast, erineb ka kaugpangandus nendest kliendikategooriatest lähtuvalt.

Konkreetsele klientide kategooriale kaugteenuste osutamise otstarbekuse määrab pank, mõned pangad pakuvad pangaga kaugtöötamise võimalust ainult juriidilistele isikutele, teised - ainult eraisikutele. Sellegipoolest kasutavad paljud pangad (eriti suurimad) viimasel ajal aktiivselt igat tüüpi RBS-e, sealhulgas erinevate klientide kategooriate jaoks.

Reeglina kaugteenused juriidilistele ja üksikisikud rakendatakse erineva tarkvara ja riistvaraga ning erinevad üksteisest eelkõige funktsionaalsuse, aga ka pakkumise tingimuste, liidese jms poolest.

4.Esitatava teabe tüüp või võimalikud toimingud teenuste kasutamisel.

Kaugpanganduse funktsionaalsusele kehtivad erinevad nõuded. Nende nõuete täitmise tulemusena on konkreetse kaugteenuse raames klientidele pakutavate võimalike tehingute loetelu ja ka kliendile pangast saadav teave täiesti erinev. Tänu sellele on võimalik eristada RB teenuseid esitatava teabe liigi või võimalike toimingute järgi teenuste kasutamisel.

Üks esimesi ja lihtsamaid kaugpangateenuseid oli pangatöötajate nõustamine klientidele telefoni teel. Samal ajal anti kliendile tavaliselt ainult üldist teavet teda huvitavate pangatoodete, panga osakondade töögraafiku, teenuste saamise omaduste jms kohta.

Infotehnoloogia areng on võimaldanud klientidel saada palju suurema mahu ja mitmekesisusega teavet pankade ettevõtete veebilehtedelt, kasutades automaatseid telefoniteenuseid, panga iseteenindusseadmeid jne.

Kaugpangateenuste arendamise järgmiseks etapiks oli kliendi võimalus saada ainult tema jaoks koostatud teavet: info edastamine kontojääkide ja konto väljavõtete, kliendi jooksvate võlgade jms kohta. Sellise teabe saamiseks antakse kliendile võimalus saata pangale vastavasisulisi päringuid, kasutades selleks vajalikku tarkvara ja riistvara, mida nimetatakse passiivseteks päringuteks.

Samas eeldab isikuandmete esitamine kliendi autentimise protseduuride loomist (enamasti parooli, kasutajanime, parooliga jne), et järgida pangasaladuse ja selle elemendi kolmandatele isikutele mitteavaldamise seadust. teavet.

Kaugpangateenuste kõrgeim tase kaugteenuste kasutamisel võimalike toimingute osas on kliendile võimaluse pakkumine kaugpanganduskanalite kaudu aktiivseteks toimingute tegemiseks, näiteks kontolt raha ülekandmine, maksete tegemine, hoiuste täiendamine, laenude tagasimaksmine, jne.

Iga ülaltoodud RBS-i tüübi rakendamiseks koos erinevate tarkvara- ja riistvaratööriistade ja tehnoloogiatega on vaja täiendavaid tööriistu, et vähendada erinevaid riske kliendi ja panga vahelise kaugsuhtluse käigus. Ja mida laiemat valikut toiminguid pank kliendile kaugteeninduse käigus pakub, seda suuremad on need riskid nii kliendile kui ka pangale.

5.Pakutavate toimingute universaalsuse või keerukuse aste.

Teiseks kaugpangateenuste süstematiseerimise kriteeriumiks on pakutavate teenuste keerukus (universaalsus). Selle põhjal saame eristada:

· kõige lihtsam teenus

· laiendatud teenus

· kompleksne (universaalne) kaugpangateenus.

Lihtsaim kaugteenus on kliendi jaoks piiratud valikuvõimaluste kogum, näiteks ainult kontol olevate rahaliste vahendite jäägi ja minimaalse võrdlusteabe (näiteks vahetuskursside ja pangahoiuste intressimäärade) vaatamine.

Laiendatud teenuse näiteks peaks olema selline kaugteenus, kus kliendil on võimalus mitte ainult saada pangast ajakohast teavet, vaid ka jälgida kõiki oma kontodel olevaid pangatoiminguid mis tahes aja jooksul ja teha sularahata makseid.

Terviklik (universaalne) kaugpangateenus annab kliendile võimaluse kaugjuurdepääsuks kõikidele pangateenustele, mida klient saaks isiklikul pangakontoris külastades (v.a sularahatehingud).

Tänu sellele on klientidel, kellele pank pakub terviklikku RBS-teenust, võimalus kasutada oma tegevuse elluviimiseks mõnda toetatud juurdepääsukanalit.

Kui pank pakub oma klientidele kõige laiemat teenust (parimal juhul kompleksset), võimaldab see pangal saada täiendavaid konkurentsieeliseid.

6.Pakutavate teenuste tingimused.

Sõltuvalt osutamise tingimustest jagunevad kaugpangateenused tasulisteks ja tasuta. See ei tähenda sugugi, et mõni konkreetne teenus on täiesti tasuline või tasuta. Klientidele kaugteenuse osutamise otsustamisel määrab pank selle teenuse kasutamise tariifid. Tavaliselt võivad kliendi kulud teenuse kasutamise eest olla kas ühekordsed (teenusega liitumise eest, iga konkreetse toimingu eest jne) või perioodilised (näiteks liitumistasu näol teenuse kasutamise perioodi eest). ).

Väga sageli otsustab pank ühegi kaugteenuse eest tasu mitte kehtestada. Mitmel põhjusel saab osa arveldus-, krediidi- ja hoiustehingute toiminguid teha tasuta. Sageli eristatakse pangateenuseid, mis toovad ja ei too pangatulu, kalleid ja odavaid teenuseid. Seega võimaldab enamik aktiivseid toiminguid pangal tulu saada, samas kui tema passiivsed operatsioonid teatud liiki intresside maksmist. Eraldi pangateenused nõuavad palju tööjõudu, mistõttu on nende hind kallim.

Sellest tulenevalt määrab pank ise, kas kaugklienditeenindus on teenus või lisateenus olemasolevale tootele, samuti selle, kas teenus on selle kliendikategooria jaoks tasuline või tasuta, samuti makse suuruse, võttes arvesse selle tariifipoliitika ja turustrateegia.

Kaugpangateenus on tulus ja mugav suhtlusvorm nii pangale kui ka tema kliendile. Tänu nende peamistele eelistele on RBS-kanalid kehastunud kaasaegne elu ja arenevad pidevalt.

Kaugpangateenuste peamised eelised kliendi jaoks:

· mugavus – klient saab teenuseid alati kasutada kõikjalt maailmast;

· tõhusus - kaugteenusesüsteemide abil teenuste eest tasumine toimub suure kiirusega, mõnel juhul koheselt;

· kättesaadavus - kaugteenuste kasutamise hind on madal, sageli pakuvad pangad oma RBS-teenuseid tasuta;

· kasumlikkus - sageli annavad pangad kliendile võimaluse teha kaugpangatoiminguid soodsamate intressimääradega kui siis, kui klienti teenindatakse kontoris;

· mitmekesisus - paljud pangad toetavad ja arendavad erinevaid kaugteenuse kanaleid (näiteks Internet, mobiil- või lauatelefon);

Kaugpangateenuste kasutamine annab kliendile mugavuse ja aja kokkuhoiu, kuna tehingute sooritamiseks pole vaja pangakontorisse minna, aega veeta teel ja järjekordi. Kliendil on võimalik saada vajalik pangateenuste komplekt talle sobivas vormingus ja kohas ilma täiendavate rahaliste ja ajakuludeta. Põhimõtteliselt hakkavad kliendid RBS-i teenuseid kasutama siis, kui tavapärased maksekanalid neid enam ei rahulda.

Kaugpanganduse peamised eelised panga jaoks:3

1.Majanduslik kasu tänu vähenenud klienditeeninduskuludele – kliendile pangakontorites ja müügipunktides teenuste osutamise kulud on palju suuremad kui kaugsuhtlemisel. Loomulikult teeb pank kaugpangasüsteemide juurutamiseks märkimisväärseid kulutusi, kuid need tasuvad end alati teatud aja möödudes ära ning mida rohkem kliente pank kaugteenustega ühendab, seda kiiremini lõpeb tasuvusaeg.

.Kaugteenus, mis võib hõlmata ka klienditeenindust terminalide ja iseteenindusseadmete abil, on palju tõhusam võrreldes traditsioonilise teenindusega pangakontoris, sest. ükski pank ei suuda teenindada oma kontorites kümneid tuhandeid kliente. Kliendiga suhtlemise aja lühendamise tulemusena väheneb ja mis kõige tähtsam, teenuse läbilaskevõime suureneb. Ja mida aktiivsemalt pank eraklientidega töötab, seda suurem on kaugteenuse mõju.

.Kaugteenuse kasutuselevõtt aitab lahendada kohalolekupunktide arendamise probleeme ning tagab, et pangateenused on kliendile kättesaadavad igas sobivas kohas ja sobival ajal.

.Tekivad võimalused meelitada ligi kliente sõltumata nende geograafilisest asukohast, pank saab ligipääsu uutele kliendisegmentidele, mida pank enne kaugteenuste kasutuselevõttu teenindada ei saanud.

.Klienditeeninduse kiiruse suurendamine ja kvaliteedi tõstmine.

.Suureneb pangatoimingute täpsus, väheneb erinevate vigade arv ning vähenevad panga operatsiooniriskid.

.Pangal on võimalus lahendada olulisi lisaülesandeid, näiteks anda kliendile ajakohast teavet uute pangatoodete kohta või teavitada klienti vajalikud toimingud(viivituse õigeaegne tagasimaksmine, tagatisraha tähtaja möödumine jne)

.Panga konkurentsivõime tase tõuseb tänu võimalusele luua põhimõtteliselt uusi pangatooteid ning pangateenuste kiiret skaleerimist ja integreerimist teiste finantsteenustega, kasutades kaugjuurdepääsu sularahakontodele;

Seega, kui rakendate ja arendate kaugteenuseid õigesti, suurendab pank oma tegevuse efektiivsust ja laiendab oma äritegevust pangatoodete müügi ja uute klientide meelitamise kaudu.

Vaatamata arvukatele eelistele on internetipanga kasutamisel ka mitmeid puudusi.

RBS-i üldine puudus tuleneb just sellise teenuse iseärasustest, st asjaolust, et pangatoiminguid teostab klient kaugjuhtimisega, ilma panga spetsialistidega otsesuhtluseta. Just seetõttu tekivadki probleemid kliendi õigel tuvastamisel, kui ta teeb pangatoiminguid eemalt.

Pealegi on see probleem nii krediidiasutuste kui ka klientide jaoks. Panga jaoks on eriti oluline tagada, et kaugtoiminguid teeks isik, kellele pank on selleks õiguse andnud. Klient peab olema kindel, et keegi peale tema (pahatahtliku kavatsuse või eksimuse tõttu) ei saa tema pangakontosid kasutada.

Kui mõnda erinevatest kaugpangateenustest kasutades on võimalik kellegi volitamata tegevus, siis pole sellise teenuse järele nõudlust isegi kõigist selle paljudest eelistest hoolimata.

RBS-i teenuste tekkimise ja leviku algfaasis ei pööratud piisavalt tähelepanu nende kasutamisega kaasnevatele võimalikele probleemidele ja puudujääkidele, kaugteenuste kiire areng on tingitud eelkõige eelistest, mida need saavad pankadele ja nende klientidele pakkuda. Kuid sellest hoolimata on esilekerkivad petturlikud tegevused, tehnilised rikked ja muud juhtumid sundinud kõiki kaugpangateenuste juurutamise ja toimimisega seotud üksusi (krediidiasutused, kliendid, süsteemiarendajad) kaugteenuste turvalisusesse tõsisemalt suhtuma.

Näiteks soovitab Venemaa Pank krediidiasutustel lisada Interneti-pakkujate ja RBS-süsteemide arendajatega sõlmitavatesse lepingutesse osapoolte kohustused võtta hädaolukordades kasutusele meetmed, mille eesmärk on ressursi töö kiire taastamine, samuti vastutus selliste kohustuste mitteõigeaegse täitmise eest.

Samuti tuleb märkida, et kaugpangateenuste kasutamisel muutub klientide sõltuvus nendest tarkvarast, riistvarast ja sidevahenditest palju suuremaks kui traditsioonilise klienditeeninduse puhul pangakontoris. Sellegipoolest võib ülaltoodut võrdsustada pigem RBS-teenuste omaduste kui nende puudustega.

Mis tahes tüüpi RBS-il koos eelistega, mis eristavad üht kaugteenust teisest, on ka puudusi, mis on seotud konkreetse RBS-kanali konkreetse tarkvara- ja riistvararakenduse funktsioonide ja selle toimimisega.

Puudujääke, mis ilmnevad üht või teist tüüpi kaugpangateenuse kasutamisel, saab ühel või teisel määral kõrvaldada erinevate organisatsiooniliste ja tehniliste meetoditega.

1.2 Venemaa pankade kaugpangateenuste korralduse tunnused: võrdlusomadused

Vene Föderatsiooni territooriumil tegutsevad pangad pakuvad RBS-i teenuseid kahele suurele klientide rühmale - füüsilised ja juriidilised isikud - ilma alamrühmadesse jaotamata.

Venemaa pankade RBS-teenuste osutamise meetodite seisukohalt saab suurima nõudluse järjekorras eristada järgmisi peamisi:

· klassikaline "klient-pank";

· Internetipank - pangandusel põhinevate kaugpangateenuste osutamine

Interneti-maksesüsteemid;

· telefonipangandus - häälteadete pangandussüsteemil põhinevate kaugpangateenuste pakkumine;

· mobiilipangandus - RBS-i infoteenuste pakkumine WAP-, PDA- ja SMS-tehnoloogiatel.

Panga pakutavate RBS-süsteemi teenuste hulgas on esikohal “klient-pank”. Selle põhjuseks on teenuse tuttav liides, vastavus turvastandarditele, iseseisvus tööaja osas ja võimalus oma andmebaasi pidada. Siis tuleb "Interneti-klient", kuni Interneti-tehnoloogiad dünaamiliselt paranevad, kasvab nii Interneti-panganduse kvaliteet kui ka vorm sama eksponentsiaalse kiirusega. Pole kahtlust, et Internet on teabe edastamiseks ideaalne transpordivahend.

Üsna sageli "klient-pank" ja " Interneti klient» kasutatakse samaaegselt põhialgoritmide pakkumiseks pangaklientide poolt dokumentide vastuvõtmiseks.

Telefonipangandus täidab infofunktsioone ja on reeglina osa panga esindusest. See teenus moodustab suurema osa klientide kaugteavitamise töökoormusest. Muidugi annavad "õhukesed" lahendused info edastamiseks Interneti kaudu andmeid, mis on töötlemiseks ja tajumiseks soodsamad, kuid Venemaal pole internet veel laialt levinud. Telefonipanka kasutavad väga aktiivselt piirkondades tegutsevad suured ja keskmise suurusega pangad. Nende pankade hulka kuuluvad: Alfa-Bank, Absolut Bank, Sberbank, MBRD, VTB 24 jne.

Mobiilside on kaugpangateenuste osutamise järgmine samm ja alles hakkab meie riigis arenema. Paljud Venemaa krediidiasutused saavad juba selliseid teenuseid pakkuda või nendest teenustest teada anda. Kogu maailmas on seda tüüpi e-pangandus nii populaarne, et on panku, kes on loobunud muudest teenustest täielikult mobiilsete lahenduste kasuks. Väärib märkimist, et meie riigis on mobiilipangandus suunatud peamiselt üksikutele pangaklientidele.

Selleks, et pank saaks tulevikus turul liidripositsiooni võtta ja säilitada, peab pank pidevalt parandama töö kvaliteeti ja oma teenuste valikut. Sel juhul on vaja täpselt kindlaks määrata elektroonilise panganduse ja RBS-i tähtsus üldiselt.

Kaugpangandussüsteemide kasutamise tõhusust mõjutavate peamiste parameetrite hulgast võib välja tuua järgmised:

esitus;

veataluvus;

süsteemi informatiivsus;

kasutusmugavus;

ohutus;

liidese sõbralikkus;

süsteemi skaleeritavus;

süsteemi funktsionaalsus.

Kõik need parameetrid on omavahel ühendatud, on vaja need kompleksis lahti võtta.

Jõudlus, tõrketaluvus ja mastaapsus on kriteeriumid, mille alusel luua 24/7 kasutajaliides mitme harupanga jaoks.

Kasutuslihtsus, liidese kasutajasõbralikkus, informatiivsus - need parameetrid on eraisikute teenindamisel kriitilised, kuid üldiselt vastutavad need teenuse populaarsuse eest pangaklientide seas. Need parameetrid on eriti olulised uute kaugpangateenuste puhul, mis alles tulevad turule.

Laialdane funktsionaalsus RBS süsteem võimaldab pakkuda pangaklientidele unikaalseid teenuseid, luua uusi teenuseid ja isegi uusi süsteeme. Privaatpangandussüsteemid, ettevõtte eelarvekontroll, erinevad lahendused, nagu palga- või krediidiprojektid, on tegelikult paralleelsed viisid standardsete kaugpangasüsteemide lahenduste väljatöötamiseks.

Turvaküsimustele tuleks pöörata erilist tähelepanu. Arvestades, et RB süsteemid võimaldavad otsest ligipääsu kontodele ja teha finantstehinguid, peab igasugune tööstuslik RB süsteem täielikult vastama teatud dokumendivoogude teenindamise turvanõuetele, samuti peab olema võimalik turvanõuete muutumise korral süsteemis kohandusi teha.

Eraldi äramärkimist väärib klientide segmenteerimine, mis on mitme haru struktuuri jaoks hädavajalik.

RBS-i täielikuks ja normaalseks arenguks peab pank teenuse efektiivsuse tõstmiseks diferentseerima oma teenuseid erinevatele kliendirühmadele ja segmentidele.

Seni on pankade lähenemine klientide segmenteerimise küsimusele enamasti piiratud kahe võimalusega: 1) pangal puudub sihipärane klientide segmenteerimise metoodika; 2) pank jagab kõik oma pangakliendid tinglikult kahte kategooriasse - VIP-kliendid ja kõik muud pangakliendid.

Lisaks segmenteeritakse pangakliente sooritatud tehingute mahu alusel, lähtudes tehingute kvalitatiivsetest omadustest (eriti välja kliendid, kellel on väike arv üsna suuri makseid, samuti kliendid, kes teevad suurel hulgal keskmisi ja väikeseid makseid). summa). Kliendid saavad, jaotatakse ka territoriaalsel alusel ja ametialane kuuluvus.

Samuti tuleb märkida klientide tehnilist eristumist selliste parameetrite osas nagu kasutatavate süsteemide turvalisus, kasutatavad juurdepääsukanalid - mis on meie riigi jaoks eriti oluline. Näiteks võivad riigiettevõtetel olla kõrged nõuded andmeedastuse kaitse tasemele ning piirkondlikud kasutavad pangaga töötamiseks sageli modemühendust.

Tänu sellele loovad RBS-süsteeme kasutavad pangad tulevikus omamoodi kliendimaatriksi, milles kliendid jaotatakse erinevate tunnuste järgi. Näiteks ühe skaala järgi saab kliendi liigitada VIP- või tavakasutajaks, teise järgi - olenevalt võimaliku suhtluse kvaliteedist, kasutatavatest seadmetest jne. Muidugi võib selline maatriks olla ka mitmemõõtmeline.

RBS-süsteem peab vastama panga äriarenduse põhisuundadele, teenustele, mida pank kavatseb oma klientidele pakkuda. Erinevate mõõtmetega klientide maatriksiga töötamine on üsna kõrge prioriteet. Üks esimesi samme selles suunas on RBS-i teenuste pakkumine panga mitme filiaaliga struktuuri kontekstis.

BSS-i hinnangul on RBS-i teenuste kõige olulisemad tarbijad endiselt juriidilised isikud. Jaemüüjad alles õpivad seda pankadega töötamise viisi. Peaaegu kõik kodumaised pangad on juba ammu välja töötanud RBS-süsteemid, mis muudavad klientidega suhtlemise võimalikud aspektid mugavamaks. Näiteks juba praegu pakuvad peaaegu 100% Venemaa pankadest kaugteenuseid juriidilistele isikutele; Venemaal on eraisikutega töötamiseks süsteeme kasutavaid panku suurusjärgu võrra vähem, kuid see trend on pidevalt muutumas kasutatavate süsteemide arvu kasvu suunas. Ettevõtte sõnul 7pankadel on suur nõudlus "klient-pank" süsteemide järele. Võib mõista, et seda tüüpi süsteemide turupotentsiaal seisneb peamiselt nende süsteemide reklaamimises teiste kliendisegmentide seas ja pakutavate teenuste kvaliteedi parandamises. Seega on oodata spetsialiseeritud lahenduste väljatöötamist juriidiliste isikute teenindamiseks, kus süsteem “klient-pank” on lahutamatu osa näiteks privaatpanganduse teenustest. Internetipanganduse segment areneb aktiivselt ja Venemaa pankurid märkavad kliendibaasi pidevat kasvu - alates 40% aastas (mõnes piirkonnas on see kasv veelgi suurem). See kasv jätkub ka tulevikus.

Integratsioonilahenduste arendamise valdkonnas tuleb märkida tõsiasja, et järsult suurenenud vajadus tsentraliseeritud süsteemide järele, mis võimaldavad ühendada hajutatud filiaale ja pangakontoreid, on tingitud finantsstruktuuride ühendamise ja piirkondlike võrkude arendamise trendist.

Sellegipoolest on kaugpangandussüsteemide turu peamiseks arengupotentsiaaliks krediidiasutused, kes hakkavad juurutama ja aktiivselt arendama eraisikutele suunatud internetipanga ja kaugteenuste süsteeme ning mobiililahendusi juriidilistele isikutele. Just need süsteemid ja lahendused arenevad lähiaastatel kõige dünaamilisemalt.

Praeguseks kasutab 75,8% TOP-100 pankadest eraisikute kaugpangandussüsteeme. Täpsemalt saab Venemaa pankade informatiseerituse taset näha tabelist 1. Üksikisikutele kaugpangateenuste osutamise viisidest muutub koos internetipanganduse levikuga üha populaarsemaks mobiilipank. IN Lääne-Euroopa mobiilside on esikohal, edestades personaalarvuteid pangatehingute populaarsuse poolest.

Kuna suurel osal Venemaa elanikkonnast puudub juurdepääs kiirele traadiga Internetile, on mobiilsideteenuste kasutuselevõtt üks tõhusaid lahendusi. Tänapäeval on eraisikutele kaugpanganduse taristut ehitav pank enamikul juhtudel plaaninud kasutada mobiilsideteenuseid ühes infrastruktuuri juurutamisetapis.

Turuekspertide hinnangul on internetipanganduse arengupotentsiaal tohutu. Venemaa internetitsooni kasutajatel on juba täna üle 70 miljoni kasutaja ning uuringute järgi on iga kolmas internetikasutaja valmis oma pangakontot veebi kaudu haldama. Ja kui Interneti-kaubanduse turg kasvab igal aastal 30–50%, siis on mobiiliabonentide arv Venemaa elanike arvu juba kaugelt ületanud. Võib vaielda kõrge aste tõenäosus, et mobiiliteenused esindavad lähiaastatel suurimat kliendibaasi kasvu.

Kõik need näitajad loovad sobiva pinnase kaugmakseteenuste arendamiseks, mida näitavad ka tabeli 1 andmed.

Tabel 1. Venemaa suurimate pankade informatiseerituse tase 2011

Aste 2011Auaste 2010PankCityIT eelarve (miljonit rubla)IT-osakonna töötajad (isikud)12SberbankMoskva25 9009 50021VTBMoskva2 50045033Alfa-BankMoscow/dn/d47Gazprombank-Moskva/Moskva-6Rowd25/6RowdM sselhoosi pank *Moskva/day/d711Unicredit Bank *-n/dn/d85VTB 24Moskvan/d66494NB TrustMoskvan/dn/d109BSGVMoskvan/dn/d11-Vene standard * (1)Moscow569n/d1212Kodukrediidi- ja finantspank-n/d3501310Raiffeisenbank-n/dn/d1414PetrokommertsMoskva/dn/d1518Absolut BankMoskvan/d2371613AK BaaridKazan90n/d2371613AK BaaridKazan90n/d2371613AK BaaridKazan90n/dMcral16519Mo918181619Mo9518181619 scow/dn /d1917OTP BankMoscow411n/d2023Nomos-BankMoscow/dn/d21-Nordea Bank (Orgresbank) Moskva/päev/päev2225Promsvyazbank *Moscow8683102320MBRRMoscow229n/d24-Ing Bank (Euraasia) *-n/dn/d2519RosbankMoscow/dn/d2626Svyaz-BankMoscow4362022729ZenithMoscow/dn/d2821Kit FinanceMoscow/d752924Citibank (2)-7231503028Moskva tööstuspankMoskva145n/a

Peamised probleemid RBS-i kanalite arendamisel Venemaal on järgmised:

Vene mentaliteet

Sularahata makseviis on elanikkonna seas ebapopulaarne ja väljakujunemata. Venemaa pankade kliendid on harjunud otsese visuaalse kontaktiga telleritega, samuti hankima dokumentaalseid tõendeid sooritatud tehingute kohta.

Klientide usaldamatus pankade vastu, pangateenuste madal tase elanikkonna hulgas ja turvarisk finantsteabe edastamisel elektrooniliste sidekanalite kaudu

Uuringu järgi on venelaste kindlustunne meie pangandussüsteemi vastu 2011. aastal stabiilne 32% tasemel. Täna otsustab vaid 20% elanikkonnast hoida oma sääste pankades. Veel 16% kodanikest hoiab oma raha endiselt "padja all" ja enam kui 60% elanikkonnast ei oma sääste üldse. Seega eelistab ligikaudu 42% kodanikest, kellel on oma säästud, hoida raha kodus.

Umbusaldusega tuleb tegeleda praegustele ja potentsiaalsetele klientidele mõeldud pankade reklaami- ja haridusprogrammide kaudu

Elanikkonna vähese pangateenuste nõudluse peamiseks põhjuseks on asjaolu, et eraisikud tegutsevad peamiselt sularahas. Inimesed ei taha sularaha panga kassasse tuua, et see siis mittesularahaks muuta ja siis näiteks mobiilside eest maksta. Selle teenuse eest saab maksta otse operaatorile. Juriidilised isikud on seadusega kohustatud pangakontot pidama, kodanikud aga mitte. Ja selleks, et nad hakkaksid kasutama kommertspangakontosid, on vaja väga tugevaid argumente. Isegi vägisi pangakaartide "haakimine" läbi palgaprojektid annab vähe, välja arvatud sularahaautomaadi järjekorrad palga arvelevõtmise päeval. Kindlasti ei kasuta inimesed pangatooteid, sealhulgas kaugtooteid, enne kui nad ise sellest huvitatud pole.

Elanikkonna madal sissetulekutase

Absoluutarvudes on palgad Venemaal endiselt madalad: Rosstati näidisuuringu kohaselt (ilma väikefirmadeta ja vabakutselisteta) teenib iga kümnes alla 5000 rubla, mediaanpalk on umbes 13 200 rubla (pooled hõivatutest teenivad vähem , pooled teenivad rohkem) ja keskmine - 18 287 rubla.

4. Elanikkonna finantskultuuri madal tase

Paljud pangad seisavad praktikas silmitsi tõsiasjaga, et kliendid on pakkumiste nüanssidega halvasti kursis. See on mõjutanud näiteks kaastöid ja ettepanekuid plastkaardid.

Elanikkonna tehniline kirjaoskamatus

Tavaline pangaklient satub kõiges automaatses segadusse, mis tahes tehnilise seadme valdamine võib talle tõsiseid raskusi tekitada. Pealegi püüavad pangad peaaegu alati oma tooteid täiustada ja keerulisemaks muuta. Näiteks mitmeastmelised üleminekud IVR menüüsse või üsna keeruline liides internetipangas. Selleks tuleb mõningaid kasutajarakendusi lihtsustada, vastasel juhul peavad pangad ootama, kuni nad suureks saavad ja nende juurde tulevad. edasijõudnud kasutajad.

Puudub piisav tähelepanu kaugteenuste reklaamimisele panga poolt

Pangajuhtimise üks peamisi vigu kaugkanalite reklaamimisel on see, et kõik pangad ei positsioneeri neid teenuseid täisväärtusliku tootena: selle asemel, et pidada kaugpankamist kliendile sobivaks suhtlusvormiks pangaga, on nad väga sageli paigutada see teisejärguliseks teenuseks. Koos sellega puudub ka pankade endipoolne piisav tähelepanu internetipanga edendamisele. Paljud pangad, kes on pikka aega omandanud juriidiliste isikute tehnoloogiaid, ostavad üksikisikute RBS-i jaoks tehnilisi tooteid, mõistmata, kuidas neid kasutada. Mõnes pangas ei trükita pärast toote turuletulekut isegi voldikuid ega üritata kliente uutest teenindusviisidest teavitada. Selliste ebaõnnestumiste üks peamisi põhjuseid seisneb selles, et selle ettevõtte arendamine, moodustamine, edendamine ja klienditugi on täielikult usaldatud IT-spetsialistidele, mis on vale. Loomulikult peaksid ülesande tehnilist poolt pakkuma eranditult kõrge kvalifikatsiooniga IT-spetsialistid, kuid klienditugi tuleks usaldada spetsiaalselt koolitatud töötajatele. Tähtis pole tehnoloogia ise, vaid see, kuidas tehnoloogiat klientidele pakutakse.

Seadusandlikud piirangud

Riigiorganid on kohustatud arendama ettevõtlust ja kohtupraktika uute õigusaktide kasutamine (FZ "Riikliku maksesüsteemi kohta"). Vajame muudatusi isikuandmete seaduses (õiguse tühistamine hoolimatute laenuvõtjate keelduda PD üleandmisest kolmandatele isikutele, lubada kaugpangakanalite kaudu laekunud laenutaotlustel klientide isikuandmete töötlemist ilma potentsiaalse laenuvõtja kirjaliku nõusolekuta). RBS-i arendamiseks on vaja muuta föderaalseadust 115-FZ (luba avada praegustele pangaklientidele kontosid ilma nende isikliku kohalolekuta).

Sidetaristu vähearenenud piirkondades

Elektroonilised kanalid äärealadel pole üldse välja arendatud. Piirkondades tuleks aktiivselt kasutada võrguühenduseta lahendusi. Kaugpanganduse ideede täielikuks elluviimiseks on vaja häid sidekanaleid ja infrastruktuuri, mis pole veel enamikule Venemaast kättesaadav.

Makse saajate, eeskätt kommunaalteenuste osutajate soovimatus vastu võtta suurt hulka sularahata makseid, mis on sageli tingitud vajalike lepingute puudumisest pankadega nende teenuste osas.

See on esiteks tingitud majanduslikel põhjustel, nimelt panga madalat tasu kommunaalmaksete saamise teenuste eest võrreldes panga tegevuskuludega.

1.3 Kaugpanganduse turu arendamine välisriikides

panga elektrooniline pult

aastal kaugpanganduse turu praeguse arengutaseme üks olulisemaid eeldusi arenenud riigid kujunes peamiselt inimeste kõrgeks universaalseks usalduseks riigi vastu majanduspoliitika, pangandussüsteemi, aga ka kaugpangateenuste valdkonna turul pakutavaid lahendusi. Usalduse kasvu olulisim põhjus on tehnoloogia kõrge tungimine igapäevaellu ja elanikkonna haridusse selles valdkonnas, stabiilne majandus ning soov vähendada ajutisi ja finantskulud pangateenuste ostmiseks.

Selle turusegmendi arengu tõukejõuks pankade seas on konkurents, mis sunnib kommertspanku kogu aeg töötama klienditeeninduse kvaliteedi tõstmise ja uut tüüpi teenuste juurutamise nimel.

Praegused suundumused kaugpangandusturu arengus Euroopa riikides on peamiselt tingitud järgmistest põhiprotsessidest:

-kaasaegsete infotehnoloogiate intensiivne arendamine, mille kasutamine võimaldab pankadel suurendada samaaegselt osutatavate teenuste valikut, tuua need kliendile lähemale, vähendada klientidele kuluvat aega ja panga tegevuskulusid;

-finantsturu evolutsiooniline areng, selle uute segmentide ja instrumentide tekkimine;

-klientide nõudmiste suurenemine pangateenuste kvaliteedile ja pankadevahelise konkurentsi suurenemine pakutavate teenuste kvaliteedinäitajate osas.

Need protsessid toimuvad erinevad riigid ah erineva intensiivsusega ja määrake iga riigi jaoks kaugpangandusturu arengusuund ja tempo.

Kaugpangandusteenuste arendamise peamised suundumused Euroopa riikides on:

-strateegiate rakendamine üksikisikute mitmekanaliliseks teenindamiseks;

-kaugpangandussüsteemide allhange;

-erinevate pankade konsolideerimine ühtsed süsteemid kaugpangateenus;

-saadaolevate teenuste tüüpide arvu suurendamine, et luua võimalikult terviklik klienditeenindus.

Omnikanali strateegiad osutuvad paljudes arenenud riikides pangateenuste müügi korraldamise peamiseks strateegiaks. Nende strateegiate sisu sisaldub standardsete pangateenuste pakkumises, mis on kombineeritud nende kaasaegsete multimeedia müügivormidega (põhinevad infotehnoloogia arengul), mis võib kehtestatud toimingumahtude saavutamisel vähendada nende teenuste maksumust. .

Ka kaugpangasüsteemide sisseostmine on osutunud üsna oluliseks trendiks Euroopa turg. Kõrgelt spetsialiseerunud ettevõtete olemasolu võimaldab neil pakkuda oma haldamiseks kaugpangasüsteeme ja -kanaleid, mis peaks viima pangale nende süsteemide ja kanalite korraldamise ja hooldamisega seotud kulude teatud vähenemiseni, lisaks võimaldab see teil nullist töötamise korral kiirendada nende organiseerimise protsessi. Euroopa klassikalisteks näideteks kaugteenuste valdkonna allhangetest on kõnekeskuse funktsioonide üleandmine välistele partneritele, iseteenindusseadmete võrgu loomine ja hooldamine, lepinguliste suhete loomine kanali pakkujate ja teenusepakkujatega, SMS levitamine.

Erinevate pankade ühtseks kaugpangateenuste süsteemiks integreerimise trendi saab jälgida maailma eri riikide panku ühendavate rahvusvaheliste pangagruppide raames. Vaatamata säilinud erinevustele infosüsteemide korralduses igas selle grupi pangas, eri riikide seadusandluses, võimaldab üldine suundumus nõuete ja infosüsteemide ühtlustamise poole luua kaugteenuseid nii, et Klient, kellel on kontod erinevates riikides asuvates pankades, saab neid hallata ühes kaugteenusesüsteemis. Kahtlemata piiravad sellistes süsteemides töötamist paljud kohalikud ja rahvusvahelised regulatsioonid ning sellega kaasnevad teatud riskid, mida on muuhulgas kirjeldatud Baseli komitee dokumentide raames, kuid sellest hoolimata muutub see Euroopas üha populaarsemaks. Liit ja Ameerika Ühendriigid.

Euroopa pankade suurenev tähelepanu kaugpangateenuste kvaliteedile ja nende turvalisusele on tingitud sellest, et hästi arenenud turul sõltuvad pankade konkurentsitingimused pakutavate teenuste kvaliteedist.

Kaugpangateenuste osutamisel on kõige olulisemad pangateenuste kvaliteedi kriteeriumid:

-teenuste kättesaadavus - tõenäosus hankida vajalik teenuste komplekt minimaalsete kulude ja ajaga, igal sobival ajal ja sobivas kohas, s.t. maksimaalse arvu kanalite olemasolu kaugpangateenuste osutamiseks, mis võimaldab kliendil valida talle antud ajahetkel kõige mugavama viisi pangaga suhtlemiseks;

-teenindustegurite seis - kaugteenindussüsteemi liideste mugavus, iseteenindusseadmete välimus, infomaterjalid jne;

-tugipersonali väljaõppe tase - kaugteenindussüsteemide kasutamisel konflikt- ja probleemolukordade lahendamise eest vastutavate pangatöötajate pädevus ja vastutus, nende kättesaadavus igal ajal, loominguline lähenemine oma tööle. Peaaegu kõik töötajad on kohustatud läbima koolituse teenuse osutamise ja klientidega suhtlemise spetsiifikast, olenemata sellest, kas need teenused on individuaalsed, massilised või ainult kaugteenuse vormis;

-saatva personali käitumine - pangatöötajate sõbralikkus, viisakas suhtumine, soov kliendi vajadusi võimalikult hästi rahuldada;

-teenuse omadused panga poolt - teenuse omaduste kirjelduse õigsus, selle kirjelduse kättesaadavus kliendi tajumiseks;

-teenuse usaldusväärsus - kaugteenuste osutamine panga poolt rangelt kooskõlas deklareeritud omadustega, stabiilselt ja õigeaegselt;

-riskide puudumine - õige teabe või kvalifitseeritud nõustamise saamine, osutatava kaugteenuse vastavus seaduse nõuetele, eriti rahvusvaheliste tehingute puhul jne.

Pankade alates 80. aastate lõpust tehtud töö pakutavate teenuste kvaliteedi parandamiseks kehtib nüüd ka kaugpangasüsteemide puhul. Pealegi on välispangad sunnitud ja püüavad rahvusvahelise standardiorganisatsiooni loodud ISO-9000 standarditel põhinevate kvaliteedijuhtimissüsteemide juurutamisel ja kriitiliste teenuste sertifitseerimisel arvestada kaugteenindussüsteemide toimimise eripäradega. Panganduse kvaliteedijuhtimissüsteemid põhinevad pangateenuste kvaliteedi vastavuse põhimõttele klientide nõuetele ja ootustele. Nende süsteemide raames arendatakse kvaliteedijuhtimise meetodeid ja luuakse struktuure, kavandatakse kaugteenuse kvaliteedi eest vastutavate üksuste tegevust ning viiakse ellu kvaliteedi parandamise programme. Pakutavate teenuste kvaliteedi hindamine põhineb küsimustike analüüsil, telefoniküsitlustel või isiklikel vestlustel klientidega, samuti pankade teenuse halvast kvaliteedist tulenevate kulude (kahjumite) ja sisemiste kvaliteedinäitajate analüüsil. Enamik panku kasutab klienditeeninduse kvaliteedi taseme määramisel kahte peamist üksteist täiendavat lähenemist: esiteks hinnatakse pakutavate teenuste kvaliteeti kliendi vaatevinklist ja teiseks hinnatakse kvaliteedi halvenemisest panga rahalise kahju suurust. Nagu kogemus näitab, võib panga finantskahju näitajate kasutamine kvaliteedijuhtimise teenuste kvaliteedi langusest tulenevaid kaotusi märkimisväärselt vähendada.

Saadaolevate teenuste tüüpide arvu suurendamine kõige põhjalikuma kaugklienditeeninduse loomiseks on üks olulisemaid suundumusi, mida välispangad. Teenuste valiku suurendamine Euroopas pangandusturg peamiselt pangandustehnoloogiate arengust, pankade rahvusvahelisest konkurentsist, sh siseriiklike pankade ja rahvusvaheliste pangaasutuste vahelisest konkurentsist, samuti konkurentsist pankade ja mittepangandusasutuste vahel siseriiklikel (kohalikel) turgudel.

Praeguseks on pankade osatähtsus Euroopa turul alla poole pakutavate teenuste kogumahust, mis on üsna tugevalt seotud mittepanganduskrediidi ja -krediidi leviku suurenemisega. finants institutsioonid traditsioonilises panganduses. Näiteks Euroopa suurimad finantsettevõtted on väga sageli spetsialiseerunud tarbimislaenude väljastamisele ja mõnikord pakuvad teenuseid isegi kodus. Krediidiühistud pakuvad näiteks eraisikutele teenuseid hoiuste kogumiseks, laenude väljastamiseks, maksete tegemiseks, elu ja vara kindlustamiseks jne. Kommertspangad püüavad omakorda laiendada ebatraditsioonilisi tegevusi, eelkõige kindlustusäri (pankade osakaal Euroopa erakindlustusturul on umbes 30 protsenti).

Mida tugevam on konkurents, seda kiiremini kasvab nii pankade pakutavate teenuste hulk kui ka nende keerukus ning see toob kaasa loomulikud muutused kaugteenindussüsteemides. Samal ajal laiendatakse kaugpangateenuste valikut järgmistes valdkondades:

-olemasolevate (juba pakutavate) teenuste muutmine. Tehnoloogilised ja kvaliteediparameetrid traditsiooniliste või põhiteenused võib muuta selliselt, et oleks tagatud nende kasutuselevõtt erinevatesse kaugteenusesüsteemidesse, mis võib kaasa tuua pangateenuste liikide loetelu üldise laienemise;

-põhimõtteliselt uute teenuste loomine, mis erinevad olemasolevatest. Nende loomine ja rakendamine on seotud pankade ja pangaväliste finantsasutuste vahelise konkurentsi suurenemisega, uute finantsturgude segmentide tekkega, samuti infotehnoloogia arenguga ja uute tehnoloogiliste võimaluste tekkimisega;

-abikaugteenuste loomine (konsultatsiooniteenused kaugpangasüsteemide kasutamise kohta, tugi- ja abiteenused probleemsituatsioonide korral, töötamine kaasaegsete suhtlusmeetodite abil: vestlused, foorumid, e-post, telefon jne).

Eriti väärib märkimist, et tase õiguslik raamistik välisriikides, aga ka infoinfrastruktuuri, elanikkonna kirjaoskuse ja infotehnoloogial põhinevate lahenduste kasutuskultuuri arendamine võimaldab välispankadel mitte ainult pakkuda kliendile juurdepääsu juba olemasolevatele toodetele, vaid ka koostada, vastu võtta ja töödelda uue toote või teenuse klienditaotlusi. Samas ei ole absoluutselt vajalik kliendi isiklik visiit panka ning edastatud teabe usaldusväärsuse ja terviklikkuse kontrollimine, lepingu allkirjastamine või kliendi teenuse saamise kavatsuse kinnitamine võib toimuda eranditult koos pangakontoriga. tehnoloogiliste vahendite abil.

Sellest tulenevalt annab kaugpangateenuste praegune arengutase arenenud riikides võimaluse pakkuda kliendile terviklikku pangateenuste komplekti, sõltumata geograafiline asukoht panga filiaal, kus klienti teenindatakse, või kanal, mida klient kasutab pangateenustele juurdepääsuks. Kõige selle juures hõlmab kaugpangandus panga poolt teatud teenuste komplekti pakkumist, sealhulgas soodsamatel tingimustel, kui need teenused ostetaks isikliku pangakülastuse käigus. Peaaegu alati tuleb kliendile pakkuda mitme kanali paketti kaugteenuseks (mitmekanaliline strateegia). Paketi maksumus, kui see on olemas, peaks olema oluliselt madalam kui see, mille klient peab kaugteenustele juurdepääsu hankimisel maksma iga kanali jaoks eraldi.

Võib öelda, et kaasaegsed pangad peaks töötama “3C” põhimõttel, mis tähendab vastavust pangateenuste arengu põhisuundadele: segmenteerimine, standardimine, iseteenindus. Samas on iseteenindus ehk kaugteenindussüsteemide kasutamine selles tandemis üha suuremat kaalu omandamas.

Lõpuks tuleb märkida, et kasutamine välismaist kogemust pangandus Venemaa pankade praktikasse juurutamine eraisikute mitme kanaliga teenindamiseks, tervikteenusteks, kaugpangateenuste valiku laiendamiseks ja kvaliteedi parandamiseks peaks aitama kaasa Venemaa pangateenuste turu üldisele arengule.

2. JSCB "MBRD" (OJSC) kaugpangateenuste korraldamise tunnused: eelised ja puudused

.1 JSCB MBRD (OJSC) tegevuse üldine kirjeldus

Täisnimi:

Aktsia Kommertspank"Moskva rekonstrueerimis- ja arengupank" (avatud Aktsiaselts) – Aktsiaselts Kommertspank Moskva Rekonstruktsiooni- ja Arengupank.

Lühendatud nimi: JSCB "MBRR" (OJSC) - MBRD.

Panga asukoht (aadress): 115035, Moskva, st. Sadovnitšeskaja, 75.

Joint Stock Commercial Bank "Moskva Rekonstruktsiooni- ja Arengupank" (avatud aktsiaselts) asutati 29. jaanuaril 1993. aastal.

18-aastasele kogemusele tuginedes arendab ja tugevdab Moskva Rekonstruktsiooni- ja Arengupank intensiivselt oma positsiooni suure Venemaa universaalse kommertspangana, millel on kaasaegsed pangandustehnoloogiad, mitmekesine kliendibaas ja harmooniline areng kolmes peamises ärivaldkonnas: ettevõtted, investeeringud. ja jaemüük. Kõik need aastad olid Panga tegevuse peamisteks komponentideks tehingute läbiviimise mehhanismi usaldusväärsus, kindlustunne otsuste tegemisel tulemuse vastu, võetud kohustuste täpne täitmine, samuti mõistlik konservatiivsus ja lojaalsus korporatiivsetele väärtustele. Just tänu nendele tööpõhimõtetele kasvas Panga autoriteet, selle rahalised ja intellektuaalsed komponendid, millel täna põhineb panga enda edu.

Täna on JSCB MBRD (OJSC) usaldusväärne finantseerimisasutus, majandusnäitajad mis annavad tunnistust stabiilsusest ja märkimisväärsest potentsiaalist. Rahvusvaheline reitinguagentuur Moody s Investors Service on määranud Moskva Rekonstruktsiooni- ja Arengupangale pikaajalise reitingu B1 ja lühiajalise reitingu Not-Prime hoiustele. välisvaluuta, samuti E+ finantstugevuse reiting. Nende reitingute väljavaade on määratletud kui "stabiilne". 2010. aasta detsembris kinnitas rahvusvaheline reitinguagentuur Fitch Ratings Moskva Rekonstruktsiooni- ja Arengupanga reitingud:

Pikaajaline IDR on kinnitatud tasemel "B+", väljavaade muudeti stabiilsest positiivseks

Lühiajaline IDR on kinnitatud tasemel "B"

IBRD kanti Venemaa Panga laene garanteerivate pankade nimekirja-60. See oli kinnitus, et Pank on usaldusväärne finantsasutus, mille majandusnäitajad näitavad stabiilsust ja olulist potentsiaali.

2010. aastal töötati välja ja kinnitati Pangagrupi arengustrateegia perioodiks kuni 2014. aastani. Strateegia aluseks on kliendibaasi mitmekesistamine, äritegevuse kvaliteedi tõstmine, sealhulgas pangandustehnoloogiate kaasajastamise ja äriprotsesside optimeerimise kaudu. Pangagrupi eesmärk on laenutegevuse edasiarendamine nii elanikkonnale kui ka organisatsioonidele ja ettevõtetele.

Jaekaubanduse strateegia hõlmab koostöö tugevdamist AFK Sistema ettevõtetega toodete ja teenuste ristmüügi osas üksikisikutele, kellel on juurdepääs laiematele kliendirühmadele.

Eraisikute tarbimislaenu on plaanis aktiivselt arendada. Pank näeb peamisi võimalusi aktiivseks kasvuks eelkõige valdkonnas krediitkaardid Ja hüpoteeklaen.

Erilist tähelepanu pööratakse jaeklientide lojaalsuse suurendamisele kõrgtehnoloogiliste lahenduste ja eelkõige CRM-süsteemi kasutuselevõtu kaudu. See parandab oluliselt toodete ja teenuste ristmüügi efektiivsust panga klientidele.

Teine paljutõotav suund panga jaemüügiploki arendamiseks peaks olema väikeettevõtete laenutegevuse aktiveerimine. Ettevõtete äritegevuse strateegia on seada prioriteediks keskmise suurusega klientide segmendi laenude arendamine kliendikeskse lähenemise ja kiirete otsuste tegemise kaudu, millele järgneb kliendibaasi laiendamine läbi keskmiste ettevõtete segmendi.

Panga aktiivne areng, eriti jaekaubanduse osas, on võimatu ilma IT-infrastruktuuri arenenud arendamiseta. See võimaldab pakkuda kvaliteetsemaid teenuseid Panga olemasolevatele ja potentsiaalsetele klientidele. Tänu oma mastaapsusele saab uus IT-süsteem aluseks panga äritegevuse edasisele kasvule.

Panga investeerimisäri arendamise osas eeldab strateegia algfaasis konkurentsivõimelise taseme saavutamist Süsteema ettevõtetega tegutsemise kaudu. Kvaliteetse turuekspertiisi süsteemi ülesehitamine ja investeerimisteenuste pakkumine kolmandatest isikutest klientidele ei too tulevikus mitte ainult täiendavat kasumit, vaid vähendab ka pangagrupi intressikulusid.

Müügivõrgu arendamise strateegia seab prioriteedi võtmetähtsusega, kõige lootustandvamatel turgudel. See võimaldab pangal koondada oma jõupingutused oluliste näitajate saavutamiseks nii piirkondades positsioneerimise kui ka jaotusvõrgu peamiste tulemusnäitajate osas. Üldiselt võimaldab strateegia elluviimine saavutada aktsionäride poolt Pangale seatud eesmärke ja eesmärke.

.2 JSCB MBRD (OJSC) kaugpanganduse klienditeeninduse raames pakutavate teenuste omadused

JSCB MBRD (OJSC) kuulub suurimad pangad Venemaal ja pakub praegu järgmist tüüpi kaugpangandussüsteeme:

-Klient-Pank juriidilistele isikutele;

-Internetipank eraisikutele;

Automaatne makse;

-Mobiilipangandus;

-Makse- ja viiteterminalid.

SMS-pangainfo

JSCB MBRD (OJSC) järgib kaugpangandusturul väga aktiivset poliitikat. Põhirõhk asetatakse eraisikute kaugteenindussüsteemile, kuna just see mõjutab IBRD tegevust tohutult, aitab ligi meelitada suurt hulka kliente ja võimaldab pangal iga päev jõuda kõrgemale klienditeeninduse tasemele – eraisikutele. See lähenemine on tänapäeval väga asjakohane, sest. on saabunud aeg informatiseerimiseks ja üleminekuks meie riigis ettevõtluse arengu uude etappi.

Juriidiliste isikute klient-pank

Praegu on kasutusel "RBS BS-Client" süsteem. Süsteem RBS BS-Client on kaasaegne ja mugav internetipanga süsteem, mis võimaldab Panga klientidel teostada pangas täisväärtuslikku info- ning makse- ja arveldusteenust ilma isikliku kohalolekuta, kasutades personaalarvutit ja internetti.

Teenindades pangas läbi "RBS BS-Client" süsteemi, saab klient Internetiga ühendatud arvuti või sülearvuti kaudu ühenduda ööpäevaringselt Panga veebilehega ning alustada tööd maksedokumentidega oma kontorist, välisesindusest jne. . Samal ajal võimaldab töötamine süsteemiga "RBS BS-Client" Kliendil:

· suurendada pangaga töötamise efektiivsust ja vähendada dokumentide täitmisel tekkivate vigade arvu, samuti nende tagastamise mahtu - süsteem tuvastab selle täitmise ebaõigsuse juba dokumendi sisestamisel ja teeb õige otsuse;

· suurendada pangaga dokumentide liikumise turvalisust ja konfidentsiaalsust;

· teha makseotsuseid kiiresti ja ööpäevaringselt (tegelikult asendab süsteem RBS BS-Client pidevalt pangas viibiva usaldusväärse raamatupidaja organisatsiooni mobiiltelefoni ja allkirjastatud maksekorralduse vormidega);

· igal ajal koheselt näha saldosid ja konto väljavõtteid ning kõigi kontode krediteerimise ja debiteerimise maksedokumentide koopiaid;

· saada viidet pangateave(käimasolevate pangatoimingute loetelu, vahetuskursid jne);

· hoida panga serveris maksedokumentide ja -väljavõtete arhiive ning pääseda neile turvalises režiimis Interneti kaudu juurde;

· saate igal ajal laiendatud vormingus väljavõtte koos kõigi deebet- ja kreeditdokumentidega ning ärge oodake, kuni kuller pangast naaseb;

· säästa transpordi- ja kullerikuludelt;

· optimeerida raamatupidamistöötajate tööaega.

Internetipank eraisikutele

"Internetipanganduse" süsteem pakub kaugjuurdepääsu teabele ja tehingutele avatud pank kliendi nimel Kaardid ja kontod läbi mis tahes tehnilistele nõuetele vastava ja Internetiga ühendatud arvuti. Juurdepääs süsteemile toimub turvaprotokolli SSL (Secure Socket Layer) abil. Kliendi tuvastamiseks ja autentimiseks kasutatakse Kliendi poolt Süsteemi sisenemisel sisestatud sisselogimist ja parooli. Kliendi poolt Süsteemis tehtavate toimingute kinnitamiseks kasutatakse Seansivõtmeid, mis on analoogsed Kliendi omakäelise allkirjaga.

Panga poolt Süsteemi kasutades osutatavad teenused:

.Kliendikontode kohta teabe esitamine:

-tõendi esitamine kontol olevate rahaliste vahendite jäägi kohta konkreetse kuupäeva kohta;

-Sertifikaadi esitamine kontol teatud perioodi jooksul tehtud toimingute kohta;

-kohta teavet pakkudes praegune võlg Klient Pangale ja lubatud arvelduskrediidi summa.

.Klientide pangakaartide kohta teabe edastamine:

-tõendi esitamine Pangakaardi kehtiva Makselimiidi kohta;

-tõendi esitamine pangakaardil viimase viie autoriseerimise kohta.

.Toimingud klientide pangakaartide teenindamiseks:

.Rahaülekannete tegemine Panga poolt väljastatud Klientide Pangakaartide kontodelt:

-raha ülekandmine Panga poolt väljastatud Kliendi Pangakaartide Kontode vahel;

-rahaliste vahendite ülekandmine Panga poolt väljastatud Kliendi Pangakaardikontodelt Panga poolt väljastatud teiste Klientide Pangakaardikontodele;

-rahaliste vahendite ülekandmine Panga poolt väljastatud Kliendi Pangakaardikontodelt teistes pankades avatud Kontodele;

-maksed Teenusepakkujatele Panga poolt väljastatud Kliendi Pangakaardikontodelt.

.Süsteemi parameetrite seadistamine kliendi poolt:

-Süsteemile juurdepääsu parooli muutmine kliendi poolt;

-seansivõtmete uue komplekti sidumine kliendi poolt.

.Sõnumite saatmine süsteemis:

-Kliendi poolt Pangale vabas vormingus sõnumite saatmine Süsteemis hoolduse ja pangateenuste osutamise kohta;

-Panga poolt kliendile sõnumite saatmine (näiteks pangakaardi väljastamisest keeldumise, võtmete kompromissi teade, panga poolt pakutavate uute teenuste kohta jne).

Teenuse kasutamine on lihtne ja turvaline:

· Internetipanga kasutamine ei nõua erilisi oskusi ja teadmisi. Süsteemil on lihtne, mugav ja intuitiivne liides. Süsteemi kasutamine on sama lihtne kui mis tahes saidi kasutamine.

· Teie isiklikku finantsteavet kaitseb kaasaegne sertifitseeritud tarkvara. JSCB MBRD (OJSC) töötab pidevalt kaugteenindussüsteemi kasutamise ohutuse tagamiseks.

· Internetipank annab võimaluse töötada pangaga igal ajal ja teile sobivas kohas.

kõnekeskus

Üks IBRD klientide seas nõutud teenuseid on kõnekeskus ehk infoteenus. Teenus korraldati 2005. aastal projekti MTS.CARD elluviimise käigus. Kõnekeskus pakub ööpäevaringselt pangateenuseid MTS Panga kaardiomanikele telefoni teel - automaatrežiimis või operaatori kaudu.

· Saate teavet saada igal ajal, sealhulgas nädalavahetustel ja pühadel.

· Süsteemi mitme kanaliga telefoninumber võimaldab raskusteta panka helistada.

· Teenus ei vaja lisaühendust ja seda pakutakse täiesti tasuta.

· Kontrollige pangakaardil vaba rahajääki;

· Teadma minimaalne makse laenulepingu alusel.

Automaatne makse

Teenus on MTS-i abonendi isikliku konto saldo automaatne täiendamine Kliendi pangakaardikontolt. MTS-i abonendi isikliku konto täiendamise makse summa kantakse maha kliendi määratud summa ulatuses, kui MTS-i abonendi isikliku konto saldo langeb täiendusläveni. MTS-i abonendi isiklik konto tuvastatakse föderaalses vormingus mobiiltelefoninumbri järgi. Teenuse parameeter – lisasumma – on iga mobiiltelefoninumbri puhul individuaalne. Teenuse parameetrid määrab klient ühenduse loomisel ja klient saab neid ise muuta.

AutoPay funktsioonid

· Telefoni ja lähedaste saldo operatiivne täiendamine.

· 24/7 maksed olenemata teie asukohast.

· Teenuse ühendamine teile sobival ajal - 24 tundi ööpäevas.

· Kõikide maksete kajastus teie kaardikonto väljavõttes.

Teenuse parameetrid

· Teenuse raames liitumine ja maksete sooritamine on tasuta.

· Teenuse aktiveerimisel määrate ise täiendussumma vahemikus 50 kuni 10 000 rubla.

· Kui abonendi isikliku konto saldo langeb 30 rublani või alla selle, täiendatakse seda automaatselt pangakaardi kontolt.

Mobiilipangandus

Mobiilipangasüsteem (edaspidi süsteem) pakub klientidele kaugjuurdepääsu teabele ja tehingutele klientide pangakaartidel ja pangakaardikontodel iOS platvormil (iPhone, iPod, iPad), Android, Symbian ( iPhone, iPod, iPad) mobiiltelefoni kaudu. Java-põhine), mis vastab tehnilistele nõuetele. ), Windows Mobile, millel on juurdepääs Internetile. Kliendi tuvastamiseks ja autentimiseks kasutatakse Kliendi poolt Süsteemi sisenemisel sisestatud sisselogimist ja parooli. Kliendi poolt Süsteemis tehtavate toimingute kinnitamiseks kasutatakse APIN-i, mis on Kliendi käsitsi kirjutatud allkirja analoog. Süsteemiteenuseid osutatakse kõikide Panga poolt väljastatud Kliendi Pangakaartidega. Kui Klient väljastab Panga uue Pangakaardi, lisatakse see automaatselt teenindatavate Pangakaartide nimekirja.

Süsteemi kasutavatele klientidele on saadaval järgmised toimingud:

.Rahaülekanded:

-Kliendi pangakaardilt Pangakaardikontole / Kliendi deposiitkontole / Laenulepingu alusel avatud kliendi arvelduskontole, mida kasutatakse võla tagasimaksmiseks / Panga poolt väljastatud Kliendi pangakaardile, sh raha mittesularahalisele konverteerimisele Pangakaardikontode kaudu ;

-Panga poolt väljastatud kolmandast isikust Kliendi Pangakaardile;

-raha ülekandmine tasuta rekvisiite kasutades (sõltub teenuse rakendamisest internetipangasüsteemis).*

.Maksed teenusepakkujatele. Teenusepakkujate nimekiri ja teenuste valik täieneb pidevalt.

.Maksemallide seadistamine/kustutamine.

.Sularahata raha konverteerimine eelarveldusvõimalusega.*

.Info vastuvõtmine/vaatamine nõudmisel:

-Pangakaardi(de) vabal Makselimiidil, jagades summa järgmiselt omavahendid Klient ja laenatud;

-Pangakaardikontol tehtud tehingute kohta / Pangakaardi konto(de) rahajäägi kohta / Pangakaardikonto väljavõtete kohta mis tahes perioodi kohta;

-miniväljavõtted pangakaardil(t)el;

-Kliendi laenudel/hoiustel (deposiitkonto jäägi summa, laenu planeeritud makse summa) internetipangasüsteemis realiseeritud summas;*

-Panga poolt sularahata tehinguteks kehtestatud vahetuskurssidel;

-Vene Föderatsiooni Keskpanga kehtestatud vahetuskursside alusel;*

-Panga kohta, sealhulgas: number tasuta telefon Pangainfokeskus, lähimate pangakontorite ja pangaautomaatide aadressid, panga uudised, panga uued teenused ja pakkumised jne).

-Panga partnerite kohta (sh MTS OJSC), mis sisaldab: kõnekeskuse telefoninumbrit, lähimate teeninduskontorite aadresse jne.

.Pangakaardi teenindustoimingud:

Muud teenused:

-Teabe vaatamine JSCB "MBRD" (OJSC) kontorite ja sularahaautomaatide kohta

-JSCB MBRD (OJSC) ja Vene Föderatsiooni keskpanga poolt sularahata tehingutele jooksva kuupäeva vahetuskursside vaatamine

-Panga uudiste vaatamine (vaatamiseks on saadaval 10 viimast uudist)

Tagasiside:

)Tasuta kõne (Venemaa piires)

)Helistage panka (rahvusvaheline number)

)Isiklik konto - minge lehele isiklik konto klient

)Minge panga veebisaidile

-Linna valik (Moskva, Peterburi, Nižni Novgorod, Novosibirsk, Jekaterinburg)

Muuda salasõna

Automaatne väljumine

Makse- ja viiteterminalid

Sama oluline kanal kaugpangateenuste jaoks, mis IBRDs olemas on, on iseteenindusseadmete võrk. Tänaseks on sularahaautomaatide arv 606. Sularahaautomaadid ja iseteenindusterminalid võimaldavad tehinguid sooritada ilma Panga kontorit külastamata.

Saadaolevad toimingud:

· Sularaha laekumine kaardikontolt;

· Teabe hankimine kaardikonto rahajäägi kohta;

· Kaardil tehtud 5 viimase tehingu väljavõtte saamine;

· kaardiga seotud pangakonto täiendamine;

· Panga poolt väljastatud laenude tagasimaksmine;

· Panga poolt väljastatud laenu kohta teabe saamine;

· Raha ülekandmine kaardikontolt teisele pangas avatud kliendikontole;

· Raha ülekandmine kaardikontolt teise kliendi kaardikontole;

· Raha ülekandmine kaardikontolt teise Panga kliendi kaardikontole;

· "Ülekanded kaardi numbri järgi" MasterCard MoneySendpeal MasterCardi kaardid teised pangad. Raha ülekandmiseks peab saatja teadma vaid saaja MasterCardi kaardi numbrit;

· Maksete ja ülekannete tegemine massteenuste pakkujatele – mobiilside, Internet, televisioon, eluaseme- ja kommunaalteenused, elektroonilised rahakotid jne – kaardi või sularahas.

SMS-pangainfo

SMS-Pangainfo teenus on loodud selleks, et võimaldada Kliendile ööpäevaringselt kontrollida oma Panga poolt väljastatud Kaartide Kontode olekut ja saada infotuge mobiilside kaudu, kasutades SMS-sõnumite vahetamise tehnoloogiat. Pank ja klient. SMS-Pangainfo teenuse aktiveerinud panga klientidele on saadaval järgmised toimingud:

.Viiteteabe hankimine pangast:

-Kaardiga tehtud tehingute kohta teadete saamine;

-teadete saamine Kaardi konto sularahata täiendamise kohta;

-nõudmisel saada panga poolt väljastatud tõendit Kaartide vaba Makselimiidi kohta;

-nõudmisel kaardile miniväljavõtte saamine;

-nõudmisel teabe saamine kaardi oleku kohta;

-nõudmisel teabe saamine kaartide kohta, millele osutatakse SMS-pangainfo teenuseid.

.Kaardi hooldustoimingud:

-Kaardil arvelduste peatamine (kaardi blokeerimine);

-Kaardil maksete peatamise tühistamine (Kaardi deblokeerimine).

.MTS.Card MasterCard pangakaartide omanikele on toimingud lisaks saadaval:

-kogutud boonuspunktide tõendi esitamine;

-tellige boonuspunkte kasutamiseks.

.MTS Money pangakaartide omanikele on toimingud lisaks saadaval:

-tõendi saamine panga euro ja USD volituse kehtiva kursi kohta;

-tõendi saamine Venemaa Panga euro ja USD kehtiva vahetuskursi kohta;

-laenu kohta teabe hankimine (laenu määr, põhivõla suurus, võlgnevus jooksval kuul);

-kaardiga ostude eest tasumise kohta teabe saamine (viimased kolm kaardimakset viimase 30 päeva jooksul);

-kaardi abil sularaha väljavõtmise tehingute kohta teabe hankimine (viimased kolm kaarditehingut viimase kolmekümne päeva jooksul);

-laenulepingu lõpetamise, laenulepingu pikendamise, laenu suurendamise taotluste esitamine ja menetlemine. krediidilimiit kaardiga, kaardi kordusväljastamiseks;

-maksed mobiilioperaatoritele;

-maksed Interneti-teenuse pakkujatele.

Juriidilistele isikutele suunatud RBS-teenuseid, nimelt "Klient-panga" ja Interneti-panga süsteeme, pakuvad praegu kõik suured, aga ka mitmed keskmise suurusega pangad. Võimalusi ja protseduure selles süsteemis juurutavad ja pakuvad klientidele - juriidilistele isikutele kõik pangad samal tasemel ja neil ei ole olulisi erinevusi.

Seetõttu saab kaugklienditeeninduse arendamise peamiseks suunaks eraisikute teenindamine. Seega meelitab RBS-i kasutamine eraisikuid ja aitab pangal tehingukulusid vähendada. Põhirõhk asetatakse kahte tüüpi teenuste arendamisele. Esiteks Interneti-pangandus, kuna selle osatähtsus eraisikute RBS-vormide ühe tüübina pangatoimingute kogumahus suureneb järk-järgult. Tänasel Venemaal on internetipanga kasutajate ligikaudne arv 1,2–1,5 miljonit inimest, kellest 90% on eraisikud. Teiseks mobiilipangandus. See kaugpangateenuste suund on väga paljutõotav ja kannab endas üht kõige olulisemat omadust – mobiilsust. See teenus on oluline ka panga jaoks, kuna MTS on üks panga aktsionäridest. MTS-il on praegu üle 70 miljoni abonendi üle riigi ja 3500 kauplust. Projekteerides MTS-i kaubamärgi finants- ja krediidisuhete sfääri, kavatseb pank tagada kõrgeimad teenindusstandardid, pakkuda arenenud ja tehnoloogilisi pangatooteid ja -teenuseid. Lõppude lõpuks aitab see kõik veelgi rohkem inimesi meelitada.

interneti pangandus

Suur hulk Internetipanka kasutavaid inimesi on mures oma isikliku konto kaitsmise probleemi pärast volitamata juurdepääsu eest. Muidugi on elementaarsete turvareeglite järgimise korral häkkimise tõenäosus üsna väike. Sellegipoolest kasutatakse kaugteenuste süsteemi raames maksimaalse turvalisuse tagamiseks ühekordseid dünaamilisi paroole, elektroonilist digitaalallkirja (EDS) ja turvaliselt kaitstud juurdepääsuvõtmepakette.

Eksperdid märgivad, et Venemaa finantsasutuste pakutava süsteemi funktsionaalsus on praktiliselt sama. Kuid tänapäeval eristatakse kõige levinumate Interneti-pangateenuste hulgas järgmist. Esiteks kontojäägi vaatamine ja pangatoodete (laenud, hoiused jne) kohta info edastamine. Teiseks laenutaotlemise võimalus, hoiuse avamine, pangakaardi saamine, arvelduskontode avamine jne. Kolmandaks saavad teostada ka kliendid Rahaülekanded- nii pangasiseselt (kliendikontode vahel ja teistele sama panga sisestele kontodele) kui ka väljapoole (teiste finantsasutuste kontodele). Lõpuks valuuta konverteerimine, veebikonsultatsioonid kvalifitseeritud töötajatega, erinevate teenuste eest tasumine.

Internetipanka arendav pank püüab täita üsna pragmaatilisi eesmärke: rahuldada klientide kasvavat nõudlust, vähendada sularahaautomaatidest sularaha väljavõtmise osakaalu ja seeläbi suurendada kliendikaardikontode jääke ning kokkuvõttes teenida täiendavat vahendustasu. tulu. Internetipanga kättesaadavus on juba praegu oluline hinnavälise konkurentsi tõukejõud. Erinevatel hinnangutel valib praegu internetipanganduse tsooni arengut hinnates panga 15-25% aktiivsematest ja jõukamatest jaeklientidest ning nende klientide osakaal kasvab.

Turumaht ja internetipanga kasutajate arv kasvab: kahe-kolme aastaga kasvab turu maht ca 3-3,5 korda ning kliendiks saab ca 15-20% kaardiomanikest. Nagu IBRD jaekaubanduse toodete arenduse vanem asepresident märkis antud teabeagentuurile Bankir.ru antud intervjuus, täheldati 2008. aastal Interneti-panganduse kliendibaasi kasvu 108% võrra: selle teenuse kasutajate arv ületab juba 20 tuhandeni ja 2011. aastal kasvas see näitaja 50 tuhandeni. Kiiremas tempos kasvavad eluaseme- ja kommunaalmaksed, laenude tagasimaksed, raudtee- ja lennupiletite ostuteenused, kinopiletid, teatripiletid jne. Veelgi enam, selline maksete segment nagu kiired rahaülekanded, sealhulgas erinevate pankade klientide vahel, on üsna paljutõotav. Loomulikult liigub lähiaastatel märkimisväärne osa jaepangandusteenustest, aga ka tehingutest, mida täna saab sooritada makseterminalide kaudu, internetipanka. Selle suuna arengu näiteks on asjaolu, et panga online-maksesüsteemide (Interneti- ja Mobiilipank) abil sai täna võimalikuks selliste populaarsete online-mitme mängijaga võrgumängude kontode täiendamine täiesti tasuta. Kõigi "mängijate" vaieldamatu eelis pole mitte ainult rahaülekande vahendustasu puudumine, vaid ka raha peaaegu hetkeline krediteerimine kontole. Samuti saate Interneti- ja mobiilipanga teenuseid, panga makseterminale ja sularahaautomaate kasutades tasuda enam kui 120 teenusepakkuja teenuste eest, sealhulgas: mobiilioperaatorid, Interneti-teenuse pakkujad, kaabel- ja satelliittelevisioon, eluaseme- ja kommunaalteenused, täiendada elektroonilisi rahakotte.

Mobiilipangandus

Mõnede ekspertide hinnangul hakkab selline suhtlusvahend nagu nutitelefon lähitulevikus valitsema kui mitte kõigis, siis paljudes inimelu valdkondades. Pangandus pole sel juhul erand. NFC-tehnoloogial (Near Field Communication) põhinevad kontaktivabad maksed, mis võimaldavad tasuda suure hulga toodete ja teenuste eest, on juba reaalsuseks saanud. Veelgi enam, kasutades nutitelefoni koos installitud rakendus mobiilipanganduse jaoks - süsteemi "Klient - Pank" uus ja paljutõotav kanal. Iga panga klient, kes on installinud tasuta "mobiilipanga", saab ööpäevaringse juurdepääsu kaugpangateenuste süsteemile IPhone'i, iPadi ja iPod Touchi kaudu. Ja ka Windows Mobile'i, Java ja Androidi toega telefonidele.

Pank määrab tavaliselt mitu valdkonda, kuhu mobiilipanga areng võib minna. Esimene on süsteemi eksterritoriaalsus ja järjepidevus, mis võib anda kliendile võimaluse hallata kontosid sõltumata tema asukohast ja kellaajast. Teine suund on üldine juurdepääsetavus: süsteemile ligipääsu võimaldavad tehnoloogilised vahendid peavad olema piisavalt levinud ja taskukohased. Kolmas on juurdepääsukanalite mitmekülgsus: pangandussüsteem peaks võimaldama kasutada erinevaid kanaleid nende mis tahes kombinatsioonis. Neljas on teenuse interaktiivsus, mis peaks pakkuma võimalust teha finantstehinguid iseteenindusrežiimis.

Lisaks tuleb kliendile anda võimalus valida, kas teha tehinguid internetis või operaatori kaudu. Veel üks paljutõotav suund mobiilipanga arengus on reaalajas tehingute tegemise võimaluse rakendamine.

Kuna pangal on peaaegu alati tohutult infot kliendi kohta ja kui klient ka kasutab mobiilirakendus, sellele teabele võivad lisanduda andmed selle asukoha kohta – need määrab mobiilioperaator. Ja kui klient nõustub, et pank seda teavet kasutab, saate seda kasutada sihtturunduseks - näiteks eripakkumised lähedal asuvatelt pangapartneritelt.

Loomulikult on mobiilipanga kasutamisel väga oluline tagada tehingute turvalisus. Ja siin on volitamata juurdepääsu tagatiseks ka elementaarsete turvareeglite järgimine. Kui telefon kaob või varastatakse, tuleb sellest viivitamatult panka teavitada ja konto blokeerida.

Samuti on oluline mitte ainult kaitsta süsteemi panga poolt, vaid teha koostööd kasutajatega, selgitades neile mobiiliturvalisuse põhimõtteid ja andes neile võimaluse seda ise jälgida. Kõige olulisem on edastada kasutajale järgmised turvapõhimõtted: kasutada viirusetõrjetarkvara ja uuendada regulaarselt andmebaase; ärge kunagi öelge kellelegi oma paroole, ärge salvestage neid selgelt oma nutitelefoni; ärge sisestage kolmandate osapoolte saitidel makseparooli; peaksite alati ignoreerima kirju, mis teatavad, et teatud süsteemis on konto blokeeritud, ja pakub selle aktiveerimiseks linki (nagu ka muid sarnaseid kirju, milles peate järgima linki ja sisestama oma andmed) - see on andmepüügi . Lisaks on väga oluline hoiatada kasutajaid pangakontodega töötamiseks kolmanda osapoole tarkvara (mitte panga poolt välja töötatud) kasutamise eest, https krüptitud protokolli kasutamise eest ning nõuda tehingute kohustuslikku kinnitamist makseparoolide või ühekordsete autentimiskoodidega. . Kõik need meetmed ei säästa mitte ainult klientide raha, vaid aitavad parandada ka panga enda tööd.

Teine paljutõotav viis mobiilipanganduse parandamiseks JSCB MBRD-s (OJSC) on töötada sotsiaalvõrgustikega. Nagu näitavad Fiservi viimased uuringud, on mobiilipanga kasutajad ka aktiivsed sotsiaalvõrgustike kasutajad. See tähendab, et kui pangad soovivad sotsiaalvõrgustike kasutajates juurutada mobiilipanga kasutamise harjumust, tuleb neil teha rohkem kui lihtsalt vastata seinale postitatud kommentaaridele. Näiteks on võimalik mobiilipanka integreerida võimalus postitada arvustusi panga tarkvara ja teenuste kvaliteedi kohta otse panga suhtlusvõrgustiku lehele.

. Võimalused kaugpanganduse klienditeeninduse korralduse parandamiseks Venemaal

.1 Elektrooniliste pangateenuste peamised probleemid ja arengusuunad Venemaa turul

Tänaseks on juba enam kui pooltel Venemaa kommertspankadel Interneti-tehnoloogia baasil loodud kaugklienditeenindussüsteemid. Kuid sellegipoolest viitab see tõenäoliselt turu potentsiaalsele suurusele, sest paljud pangad, olles omandanud litsentsid, ei ole tegelikult veel töötavaid süsteeme kasutama hakanud. Lisaks kasutatakse enamasti vaid mõningaid lahendusi (praktiliselt ainult teenuseid kliendi poolt pangakonto hetkeseisu kohta teabe hankimiseks), mitte terviklikku virtuaalteenust. Vaid vähesed Venemaa pangad pakuvad internetiteenuste "täispaketti", mis sisaldab lisaks traditsioonilisele internetipangale ka internetikaubandust, WAP-i ja SMS-panka. Selle kõige juures on lähiaastatel oodata, et selliste pankade nimekiri täieneb oluliselt.

Üldtunnustatud seisukoht on, et praegu takistavad internetipanganduse arengut mitmed tegurid, mille hulgas tuuakse välja elanikkonna tehniline kirjaoskamatus ja ebapiisav interneti levik (siinkohal suhtluse halb kvaliteet).

Kuid tegelikult on veebi aktiivsete kasutajate seas Venemaal 49% elanikkonnast. Venemaa Föderatsiooni kommunikatsiooniministeeriumi juhi Igor Štšegolevi sõnul tõusis Venemaa 2011. aastal Euroopas internetikasutajate arvu poolest esikohale, edestades Saksamaad ning kasutajate arv ulatus 70 miljonini. Probleemid telefonisuhtlusega meie riigis ja sellega seotud raskused võrku pääsemisel on kindlasti olemas. Kuid juba on näha trendi üleminekul modemitelt spetsiaalsele kiirele ühendusele. iKS-Consultingi uuringu kohaselt ulatus 2010. aastal lairiba Interneti-juurdepääsu (BBA) kasutajate koguarv Venemaal 15,7 miljonini. . Finam Managementi analüütiku Maxim Kljagini sõnul oli Moskvas eelmise aasta lõpus püsiliinidega ühendatud kuni 80%, Peterburis 65-70% kõigist võrgukasutajatest. Seetõttu ei ole kvaliteetse Interneti-juurdepääsu probleem lähitulevikus tõenäoliselt nii terav, vähemalt suurtes linnades. See tegur, kuigi piirab potentsiaalsete elektroonilisi kanaleid kasutavate pangaklientide arvu, ei ole aga kriitiline ka tänapäeval.

Lisaks tuleb arvestada ka asjaoluga, et esiteks on Interneti-kasutajad ärilises mõttes aktiivsemad ja teiseks on neil väga sageli üsna kõrge sissetuleku tase ja enamasti on nad riigi elanikud. pealinn ja teised suuremad linnad , s.o. esindavad ainult otsest panganduse sihtrühma. Kui pangad jõuaksid nendest kasutajatest vähemalt 20%ni, tooks see miljoneid dollareid iga-aastast lisakasumit riskivabadest vahendustasudest, liitumistasudest ja muude pangateenuste ristmüügist, mida kliendid võivad juba praegu vajada. teenindusprotsess.

Tõepoolest, internetipanga arengut pidurdavad ka teised, olulisemad tegurid: teenuse vähene atraktiivsus klientide jaoks ning pankade endi vähene tähelepanu internetipanga edendamisele. Paljudes internetipankades puuduvad kommunaalmaksete tegemise mallid, pole sõlmitud lepingulisi suhteid populaarsete ettevõtetega - jaemakseid saavad pangad pärast uue teenuse kasutuselevõttu lihtsalt ei prindi voldikuid ega teavita klienti korralikult . Lihtne näide: kaks aastat võiksid pangakonto omanikud teha sularahata makse kaupu ja teenuseid ilma müügimaksuta, kuid keegi ei juhiks seda olulist eelist oma Interneti-klientide tähelepanu. Samas, kui arvestada sotsioloogiliste uuringute tulemusi, siis just teenuse mugavus võib olla tarbija jaoks internetipanga kasutamisel üheks määravaks teguriks (edaspidi tähtsuse kahanevas järjekorras - oskus iseseisvalt konto haldamine, arvuti võimaluste kasutamine, atraktiivsed tariifid, uued võimalused, tasuta kasutamine, soovitused tuttavad).

Üldiselt võib globaalses Internetis pangateenuste arengut takistavad probleemid jagada mitmeks suureks plokiks:

)Psühholoogilised probleemid

Täpsemalt võib pankurite seas kohata kahte vastandlikku seisukohta. Esiteks on need need, kellele Internet ei meeldi ja kes usuvad: "Internet on väga ohtlik ja me ei vaja seda." Viimase seisukoht on vastupidine: "Internet on väga paljulubav ja meil on vaja Interneti-äri arendada, ükskõik, mis see meile maksab." Mõlemad radikaalsed vaated peegeldavad ainult erinevaid etappe, mille inimesed tavaliselt läbivad, kui nad hakkavad mõistma, mida Internetil neile pakkuda on.

Seega on selle kasutamise otstarbekuse täielik eitamine tüüpiline neile, kellel pole veel aimugi, kuidas veebis õigesti töötada. Piiramatu usk, et interneti abil saab kõike teha, on omane neile, kes on äsja avanevatest horisontidest teada saanud. Kõik polekski nii kohutav, kui panga tehnoloogiline mahajäämus ei saaks esimese valearusaama tagajärjeks ja teise tulemuseks oleks tohutute vahendite liigne kulutamine ilma nähtava tuluta. Professionaalsema suhtumise kujundamiseks Internetti on üks kindel viis – sellega tuleb lihtsalt töötada, esmalt õppida ja seejärel proovida midagi omaette luua.

Palju keerulisem on teha koostööd ühiskonnaga tervikuna. Endiselt valitseb märkimisväärne osa elanikkonnast umbusaldus interneti vahendusel tehingute tegemisel. Inimestel on sageli psühholoogiliselt lihtsam tulla pangakontorisse ja seista järjekorras, kui teha makseid arvutist. Internetipangandusele ei tule üldse kasu lugematud meediaväljaanded, mis käsitlevad massilisi arvutisüsteemide häkkimisi ja vargusi. Umbes 60% võrkudest kogevad kolmandate osapoolte tungimiskatseid rohkem kui 30 korda aastas. Need andmed ei viita aga sugugi sellele, et kaugpangateenuste turvalisuse tase oleks väga madalal tasemel. Interneti vahendusel teenuste müüja on kohustatud teadma, kellele ja mille eest ta neid müüb, õigesti tuvastama ostja, kes omakorda peab olema täiesti kindel, et müüja on võtnud kasutusele kõik vajalikud turvameetmed ja täidab nõuded.

)Personaliprobleemid.

Probleemide lahendamise kvaliteet ja tõhusus sõltuvad otseselt seda ettevõtvate spetsialistide kvalifikatsioonist. Internetipangasüsteemide arendamiseks ja toetamiseks on tänapäeval väga vaja programmeerijaid (ja mitte ainult internetitehnoloogiate vallas), süsteemiadministraatoreid, veebidisainereid, veebiprogrammeerijaid, arvuti- ja sideturbeeksperte, majandusteadlasi, turundajaid, juriste. Kõigil neil peab olema Interneti-maailmast hea ettekujutus, mis pole praegu kaugeltki alati võimalik.

Suured kulutused ei ole lihtne, näiteks leida advokaati, kes ei tunneks mitte ainult õigusteadust, vaid oleks ka elektroonilise side asjatundja, ja see pole odav. Sama kehtib võrguturbe spetsialistide kohta. Võrgu igapäevaellu tungides hakkavad vaikselt tekkima seotud elukutsed, mis on vajalikud internetipanganduse valdkonnas tegutsemiseks, kuid seni on see toimunud üsna aeglaselt.

)Tehnoloogilised probleemid.

Siin on ka tehnoloogilised põhjused, need piiravad ka valdkonda, kus saab rakendada panga tegevuses kasutatavaid elektroonilisi kanaleid. Erinevalt filiaalidest, kus tehingute arv on piiratud töötajate arvuga, võib internetipangas tehingute arv põhimõtteliselt olla praktiliselt piiramatu. See aga eeldab pankadelt sellist sisemiste äriprotsesside arengutaset ja infosüsteemide seisukorda, mis suudavad korraga teha palju rohkem toiminguid, kui kontorites.

)Juriidilised probleemid

Samuti on internetipanga arengut pidurdavate probleemide hulgas selgelt sõnastatud ja süstematiseeritud seadusandluse puudumine nii kaitse- ja turvaküsimustes kui ka e-kaubanduse valdkonnas laiemalt. See muidugi ei takista neid, kes tõsiselt Interneti-äriga tegelevad. Oma tegevuse jaoks vajaliku õigusliku põhjenduse panevad nad kokku teabekildudest, mida nad paljudest otsivad seadusandlikud aktid, määrused ja juhised. Neile aga, kes alles mõtlevad uuele juhtumile, on juriidiline "udu" üheks interneti takistuseks.

)Rahalised raskused

Kõik teavad, et uued tehnoloogiad on muutumas aktiivseteks rahaliste ressursside tarbijateks, kuid mitte igaüks ei suuda ette kujutada, mil määral rahalisi ressursse kulutatakse. Selliseid tooteid nagu "Interneti-klient" ei loodud algselt kasumi otsese suurendamise vahendina. Nende peamine eesmärk oli pakkuda kvaliteetset klienditeenindust. "Internetikliendi" tootlust on väga raske hinnata, kuna selle kõige olulisem osa on kaudne kasu. Igal juhul peab iga Interneti-teenuse süsteemi juurutama proovija olema alati valmis tõsisteks kuludeks ning lisaks hindama võimalikult täpselt lõppkasumit. Siin on äärmiselt oluline vältida ekslikku katset saavutada projekti kasumlikkus lühikese ajaga – tõstes klienditeeninduse hinda. Internet ei pea kallitele lahendustele vastu – see on loodud teenuse massilisuse ja odavuse jaoks. Kuid Interneti-pangandussüsteemi enda maksumus võib olla üsna kõrge.

Internetipangandusel on veel üks oluline finantsaspekt – elektroonilises arveldussüsteemis osaleja on tavaliselt kohustatud mingi rahasumma reserveerima (tegelikult külmutama). Seega on pankadevaheliste arvelduste puhul reserveeritud vahendid korrespondentkontode saldod (saldode suurust saab reguleerida), pangaklientide jaoks on see minimaalne summa, mis võivad jääda kontodele jne. Ühesõnaga, internetimaksete mugavuse huvides tuleb osa vahendeid aktiivsest ringlusest välja võtta.

Rahaliste juurde kuulub ka mikromaksete tasuvuse ja kulukuse probleem. Pole saladus, et väikeseid oste on mugav teha Interneti kaudu. Mikromaksete summa praeguseks kujunenud traditsiooni kohaselt ei ületa 1 dollarit. Võimalus teostada selliseid tehinguid madala intressimääraga (mitte kõrge fikseeritud intressimääraga) tundub kliendi seisukohalt süsteemi oluline eelis, kuid selle omanikele toob see peavalu kasumlikkuse osas.

Seega, analüüsides Venemaal e-panganduse arengut pidurdavaid tegureid, on näha, et probleemid ilmnevad peamiselt mitte klientide poolelt (kui need on olemas, siis põhimõtteliselt kõrvaldatakse need tulevikus iseenesest), vaid kommertspankade endi poolelt. Enamasti on heidutusvahendid sisuliselt pinnal. Ühest küljest on pangad nende teenuste reklaamimisel äärmiselt "laisad" (isegi kui kallid seadmed ja tarkvaratooted on juba ostetud ja kasutusele võetud). Teisest küljest on kõrgtehnoloogiate tõsiseks juurutamiseks jaekaubanduses vaja kaasaegseid integreeritud operatsioonisüsteeme, mis suudavad töödelda suurt hulka pangatehinguid. Ja vähestel meie riigi krediidiasutustel on selliseid.

2010. aasta lõpus ületas Venemaa Föderatsiooni internetipangasüsteemide kasutajate arv 9,4 miljonit inimest, mis on 6% elanikkonnast. 28Võrdluseks, 2010. aasta näitaja on 4,2%, s.o. kasutajate arvu kasv oli aastaga üle 40% (ligi 1,5 korda). 2009. aastal oli see näitaja kaks korda väiksem – s.t. vaid kahe aastaga on interneti vahendusel enda kontosid haldavate kaasmaalaste arv kasvanud 3,5 korda. Venemaa näitajad erinevad aga üsnagi nendest Top 5 riikidest, kus internetipank on populaarne ja laialt levinud. 2011. aasta lõpuks tõusis selles suunas liidriks Kanada - 68% elanikkonnast haldab kuidagi oma pangakontosid Interneti kaudu. Prantsusmaal ja Ühendkuningriigis on see näitaja vastavalt 59% ja 55% – s.t. üle poole pangakontoga täiskasvanud elanikkonnast kasutab isiklike vahendite kaughalduse teenuseid - teeb teenuste eest makseid, ostab kaupu veebist jne. Neljas Euroopa riik internetipanganduse leviku esiviisikus on Hispaania: 49% elanikkonnast teab internetipangast omal nahal. Ja viimane riik on Ameerika Ühendriigid, kus 2011. aastal osutus Interneti-pangateenuste kasutajaks 48% elanikkonnast. Neid arve saab selgemalt näha joonisel fig. 1.

Pilt 1.

Kuid sellegipoolest on praegused trendid sellised, et võib julgelt rääkida olukorra peatsest muutumisest. Keskklass Venemaal tunneb end üha enesekindlamalt, kasvab nii igapäeva- kui ka kestvuskaupade tarbimine, nõudlus tasulised teenused ja mis kõige tähtsam, säästud kasvavad jätkuvalt. Kõik see sunnib tarbijaid juba praegu sageli pöörduma pankade ja mitte ainult pankade teenuste poole. Nišid, milles pangad ei ole kuigi väledad (maksed ilma kontot avamata, ettemakstud finantstooted, internetimaksed), haaravad kohe mobiilsemad finantsettevõtted. Lisaks nendele tegelikult soodsatele äriväljavaadetele on pangandusäri integreerimine võrku Venemaa finantssektori konkurentsivõime tagatis võitluses kliendi pärast.

Samal ajal võime viimase 3 aasta jooksul jälgida panganduse jaekaubanduse aktiivset, peaaegu “agressiivset” arengut. Just see tegur stimuleerib suuresti pankade e-pangandussüsteemidega ühendamise protsessi. Loogika on selge – jaekaubanduse konkurentsieeliste saamiseks peab pank parandama klienditeeninduse kvaliteeti, mis tänapäeval pole mõeldav ilma uusimate, perspektiivikate tehnoloogiate kasutamiseta. Näiteks nagu internetipank ja see annab panga erakliendile võimaluse pangateenuseid täies mahus kasutada, praktiliselt ilma kontoris käimisele aega raiskamata. Pealegi suureneb selliste klientide potentsiaalne baas sõna otseses mõttes kuust kuusse - sedamööda, kuidas World Wide Web kasutajate hulk laieneb.

Venemaa internetipanganduse tulevasi juhte on veel raske nimetada, võib vaid oletada, et nende hulgas on neid, kes pakuvad juba praegu kõige laiemat valikut internetiteenuseid ja on eraisikute seas populaarsed. Panganduskeskkonnas on erinevalt näiteks võrguhasartmängudest täiesti virtuaalsed asutused haruldased, seetõttu on sellised IT-le tuginenud kodumaised suured pangad, nagu Alfa-Bank, MBRD "(OJSC), Vneshtorgbank - jaeteenused. ", Rosselkhozbank, Gazprombank, Sberbank, " Tinkoffi krediit Süsteemid" ja mitmed teised.

2 Meetmed kaugpangateenuste süsteemi täiustamiseks Venemaa kommertspankades

Olemasoleva kaugpangateenuste süsteemi täiustamine aitab pankadel oluliselt suurendada oma kliendibaasi ning tõsta pakutavate teenuste kvaliteeti ja turvalisust ning vähendada kulusid. Venemaa pankade RBS-süsteemi täiustamise peamised valdkonnad on järgmised:

-kaugpangateenuste kvaliteedi ja turvalisuse parandamine;

-pilvetehnoloogiate kasutamine.

Äriprotsesside automatiseerimist tuleks paljude pankade jaoks aktiivselt arendada, kuna see mõjutab otseselt krediidiasutuste kasumit. Kriis joonistas omal ajal selgelt välja kogu panganduse arengusuunad, mis määrasid automatiseerimise prioriteetsed valdkonnad. Peamine nendes trendides on tegevuskulude vähenemine, seega tuleb esiplaanile klientide iseteenindus, kuna see on võimalus kulusid oluliselt vähendada ja kliendibaasi segmenteerida. Selle üksikasjalikuks analüüsimiseks ja klientidele kõrgelt spetsialiseeritud pakkumiste moodustamiseks vajate tarkvaratoodet, mis võimaldab luua, salvestada ja segmenteerida kliendibaasi erinevate kriteeriumide alusel. Selleks peaksid pangad kasutama erinevate tootjate CRM-lahendusi. Kasuks tuleb ka klienditeenindusprotsesside automatiseerimine – nii tellerite kaudu kui ka iseteenindussüsteemide arendamise kaudu kaugjuurdepääsukanalite kaudu, nagu internet, mobiilseadmed, sularahaautomaadid ja terminalid.

Sellega seoses tasub arendada mitte ainult kaugteenust, vaid ka püüda muuta kliendi esinduse külastus mugavamaks. Jutt käib elektrooniliste järjekordade süsteemide, "elektrooniliste kassade" (sularaha vastuvõtmiseks ja väljastamiseks mõeldud soomustatud sularahaautomaatide) jne kasutuselevõtust.

Teine võimalus kaugpanganduse parandamiseks on IT-allhangete kasutamine. Kui kaasate professionaalseid välistöövõtjaid, saate IT-probleeme kiiresti ja tõhusalt lahendada nii lühi- kui ka pikaajaliste projektide puhul. Kui korraldate osapoolte suhtlust õigesti, on allhange IT-kulude optimeerimiseks ja kontrolli all hoidmiseks tõhus vahend, kasvõi juba seetõttu, et töövõtja tööga kaasnevad kulud on sageli arusaadavamad ja läbipaistvamad kui teie enda üksuse kulud.

Tõsi, mõnikord otsustavad pangad, et IT allhange on üsna kallis rõõm, kuna tegelikult selgub, et pank maksab osa IT-ettevõtte infrastruktuurist kinni. Kuid samal ajal unustavad pangad välja arvutada kõigi oma personali, seadmete jms ülalpidamise kulud. Lõppude lõpuks nõuab see palju investeeringuid. Näide on Bank Soft Systems LLC (BSS Company), mis pakub täielikku valikut teenuseid kaugpangateenuste korraldamiseks igat tüüpi pankade vastajatele (juriidilised ja üksikisikud, filiaalid, filiaalid, korrespondentpangad, valuutavahetuspunktid jne).

Suurenenud tähelepanu kaugpangateenuste kvaliteedile ja turvalisusele ning nende turvalisusele on eelkõige tingitud pankadevahelise konkurentsi suurenemisest kõigis nende tegevusvaldkondades, samuti vajadusest minimeerida kaugpanganduskanalite kasutamisega kaasnevaid maine-, finants- ja muid riske. .

Samal ajal on peamised kvaliteedikriteeriumid, nagu ka ülemaailmses praktikas, järgmised:

-teenuste kättesaadavus;

-liideste mugavus ja iseteenindusseadmete, infomaterjalide jms välimus;

-eskortpersonali väljaõppe tase ja nende käitumine;

-teenuse usaldusväärsus;

-ei mingit riski.

Infosüsteemide turvalisuse kõrgema taseme tagamiseks peavad pangad täna looma infotehnoloogilise siseauditi teenuse, mille ülesanneteks on olemasolevate riskide tuvastamine vastavalt ISO, BSI, COBIT standarditele, soovituste väljatöötamine nende kõrvaldamiseks ja rakendamise jälgimine. nendest soovitustest täielikult ja õigeaegselt.

Aidake kaasa turvalisuse tugevdamisele ning isiklike autentimisvahendite ja EDS-i (USB-võtmed, kiipkaardid) kasutamisele riistvaralise toega Venemaa krüptograafia jaoks. Lisaks muutub üha nõutavamaks juba juurutatud infoturbe tööriistade (infoturbe tööriistade) tsentraliseeritud haldamine. Ettevõtte ressurssidele mobiilse juurdepääsu kasvav populaarsus aitab kaasa nõudluse kasvule kahefaktorilise autentimise kasutamise järele ühekordsed paroolid. Mobiilsed seadmed muutuvad ju intelligentsemaks ja seetõttu levib ka autentimistarkvara.

Panga töö parandamiseks saate kasutada sellist tehnoloogiat nagu "pilvandmetöötlus". 2011. aastal sai see tehnoloogia üsna populaarseks ja sellest tulenevalt püütakse seda pidevalt täiustada. Tõsi, arutelu jätkub: kas seda tasub kasutada või mitte? Kuid sellegipoolest võib "pilvandmetöötlus" tuua pangale käegakatsutavat kasu, kui ta neid kasutab.

"Pilvandmetöötlus" on mudel üldlevinud ja mugava võrgujuurdepääsu pakkumiseks konfigureeritavate arvutusressursside jagatud kogumile (nt andmevõrgud, serverid, salvestusseadmed, rakendused ja teenused kas kollektiivselt või individuaalselt), mida saab kiiresti pakutakse ja vabastatakse minimaalsete tegevuskulude ja/või teenusepakkuja kõnedega.

Tänapäeval saab pankade pilvandmetöötluse tehnoloogiaid rakendada sellistes valdkondades nagu müügijuhtimine, turundusjuhtimine, kasutajatugi, samuti konkreetsete finantsrakenduste haldamine. Pilved suudavad pakkuda IT-ressursside kasutamisel paindlikkust. Lisaks võimaldab see pilvandmetöötluse kasutamisel kasutada igal ajal nii palju ressursse kui vaja ja mitte infrastruktuuri koondamise eest üle maksta. Juurdepääsu mugavuse ja mitmekülgsuse tagab teenuste lai kättesaadavus ja tugi erinevatele lõppseadmete klassidele (personaalarvutid, mobiiltelefonid, Interneti-tahvelarvutid).

Kokkuvõtteks tuleb märkida, et kui kasutada välismaiste ettevõtete kogemusi ning omada selgelt koostatud ja kontrollitud arengustrateegiat, aitab suunatud ja koordineeritud tegevus luua ühe edukaima kaugteenindussüsteemi turul.

Järeldus

Tänaseks on kõrgtehnoloogia ja mitmesugused infosüsteemid monopoliseerinud kõik inimtegevuse valdkonnad, sealhulgas panganduse. Üks kõige enam paljutõotavad suunad Pangandussektori areng tänapäevastes tingimustes võib olla sellise tegevusvaldkonna arendamine nagu kaugpangandus, millest sai selle lõpuprojekti uurimisobjekt.

Uuringu objektiks valiti riigi üks juhtivamaid finantsasutusi JSCB MBRD (OJSC), mis on täna uute pangandustehnoloogiate ja -ideede arendaja seas.

Tehtud töö tulemusena saavutati seatud eesmärk, töötati välja meetmed JSCB MBRD-s (OJSC) toimiva kaugpangateenuste süsteemi täiustamiseks ning tehti soovitusi teiste pankade pakutavate kaugpangateenuste kvaliteedi parandamiseks.

Eraisikutele osutatavate kaugpangateenuste analüüsi tulemusena jõuti järeldusele, et klientide seas tekitavad suurimat huvi Interneti kaudu pakutavad teenused.

Võttes kokku ülalkirjeldatud Interneti-tehnoloogiate kasutamise eelised panga töös, võib need jagada kahte rühma: "imago" tehnoloogiad, mis aitavad säilitada pangas kindlat mainet, ja "tõeliselt tulusad", mis suurendavad pangakontode arvu. kliendid ja raha käive pank, nimelt:

1. Sissejuhatus Internetti suurendab pangale oluliselt "reklaami". Välispartneritega tihedat koostööd tehes mõistsid Venemaa pankurid, et suurettevõtte visiitkaart ilma välismaal asuva Interneti-infosaidi aadressi täpsustamata on juba ammu muutunud "ebaväärikaks";
2. Olles alustanud tööd elektroonilisel turul teistest varem, on pangal võimalik omandada märkimisväärseid kogemusi infotehnoloogia vallas ning olla tulevikus kõige autoriteetsem ja mõjukaim ka teistele. elektroonilised turud;
3. Interneti kasutuselevõtt annab pangale võimaluse tööd parandada elektroonilised süsteemid klienditeenindus, pakkudes kliendile täiendavat mugavust konto haldamisel. Vajaliku teabe saamiseks või selle või teise toimingu tegemiseks peab klient lihtsalt vajutama vastavat klahvi;
4. Elektrooniliste jaepangandusteenuste ühendamine on kallis ja madala tasuvusega, kuid tulevikus on võimalik tegevuskulude taset alandada ja raharingluse maksumust oluliselt vähendada.

Interneti finantsteenuste turu hetkeseis ja mõned turul täheldatud suundumused võimaldavad meil rääkida rohkem suurem võimalus nende teenuste arendamine. Dramaatiline kulude vähenemine ning krediidiriski juhtimise ja finantstehingute endi tõhustamine interneti abil annab arenevatele ja siirdemajandusriikidele (mis on Venemaa jaoks kindlasti eriti oluline) enneolematud võimalused, eelkõige nende juurdepääsu osas rahvusvahelistele finantsturgudele.

JSCB MBRD (OJSC) tegevuses mängivad olulist rolli ka sellised elektroonilised kanalid nagu infoteenus (kõnekeskus) ja SMS-pank. Uuringu tulemusena pakuti välja järgmised tegevused:

A) paljude äriprotsesside, aga ka klienditeenindusprotsesside automatiseerimine;

b) IT allhangete kasutamine;

V) kaugpangandussüsteemide aktiivne edendamine turul;

G) kaugpangateenuste kvaliteedi ja turvalisuse parandamine;

e) pilvetehnoloogiate kasutamine

Uuringu käigus kogu Venemaa turg kaugpangateenused, mille tulemusena leiti, et täna Venemaa pangad osutama juriidilistele isikutele paljuski samu teenuseid, mis välismaised. Jaeklientide teenindussektoris on märkimisväärne mahajäämus. Seetõttu on iga pank kohustatud objektiivselt hindama oma kaugpangandusteenuste arendamise plaane ja võtma nende täielikuks elluviimiseks vajalikke meetmeid, koondades oma jõupingutused järgmiste ülesannete lahendamisele:

A) kehtiva seadusandluse täiustamine, et luua vajalikud tingimused kaugpangateenuste valiku laiendamiseks, nimelt muuta seadusandlust, töötada välja elektroonilisi dokumente käsitlevaid seadusi ja elektrooniline arhiiv jne.;

b) kliendibaasi kasvu tagavate uut tüüpi kaugpangateenuste kasutuselevõtt, eriti jaeäris;

V) olemasolevate kaugpangandussüsteemide võimaluste laiendamine, uut tüüpi maksete ja toimingute väljatöötamine ja juurutamine, nendele teenustele juurdepääsu saamise protseduuri lihtsustamine, et tõsta nende väärtust ja juurdepääsetavust;

G) elanike sularahata maksete mahu kasvu tagamine, nimelt luua maapiirkondadesse mobiilsed pangapunktid, võtta kõikides kauplustes kasutusele pangakaardiga makseterminalid;

e) pangateenuste kvaliteedi parandamine tugi- ja klienditeeninduse kultuuri parandamise, äriprotsesside ja interaktsioonimudelite optimeerimise, sisemiste kvaliteedihindamise süsteemide juurutamise kaudu.

Samal ajal võib pangateenuste kvaliteedi hindamise peamiseks kriteeriumiks olla teenuste kättesaadavus (võimalus hankida vajalik teenuste komplekt minimaalse kulu ja ajaga sobival ajal ja kohas).

Bibliograafia

1) 6. aprilli 2011. aasta föderaalseadus nr 63-FZ "Elektroonilise digitaalallkirja kohta"

) Vene Föderatsiooni Keskpanga määrus 03.10.2002 nr 2-P "Sularahata maksete kohta Vene Föderatsioonis"

3) Vene Föderatsiooni Keskpanga määrused 12. märtsist 1998 nr 20-P «Vene Panga, krediidiasutuste (filiaalide) ja teiste Venemaa Panga klientide vahelise elektrooniliste dokumentide vahetamise reeglite kohta arvelduste tegemisel Venemaa Panga arveldusvõrgu kaudu”.

)Vene Föderatsiooni Keskpanga määrused 23. juunist 1998 nr 36-P "Vene Panga arveldusvõrgu kaudu teostatavate piirkondadevaheliste elektrooniliste arvelduste kohta";

) Vene Föderatsiooni Keskpanga määrused 24. aprillist 2008 nr 318-P "Vene Föderatsiooni krediidiasutustes sularahatehingute tegemise korra kohta" (punkt 2.8 "Sularahaga töötamise korraldamine sularahaautomaatide kasutamisel, elektrooniline kassapidajad, automaatsed seifid ja muud tarkvara tehnilised kompleksid");

)Venemaa Panga standard STO BR IBBS-1.0-2006 "Vene Föderatsiooni pangandussüsteemi organisatsioonide infoturbe tagamine

)Venemaa Panga kiri 07.12.2007 nr 197-T "Riskidest kaugpanganduses"

)Venemaa Panga 23. oktoobri 2009 kiri nr 128-T “Soovituste kohta krediidiasutuste veebisaitide teabesisu ja korralduse kohta Internetis”

)Venemaa Panga 26. oktoobri 2010 kirjad nr 141-T “Soovituste kohta krediidiasutuste lähenemisviisi kohta pakkujate valikul ja nendega suhtlemisel kaugpangateenuste rakendamisel”

10) Venemaa Panga 27.04.2007 kirjad nr 60-T „Kliendi pangakontole kaugjuurdepääsu tehnoloogiat kasutavate krediidiasutuste (sealhulgas internetipanganduse) klientide teenindamise iseärasuste kohta“

)Vene Panga 30. jaanuari 2009 kirjad nr 11-T “Soovituste kohta krediidiasutustele täiendavate infoturbemeetmete kohta internetipangasüsteemide kasutamisel”

)Venemaa Panga 30. augusti 2006. aasta kirjad nr 115-T “Föderaalseaduse “Kuritegevusest saadud tulu legaliseerimise (pesu) ja terrorismi rahastamise vastu võitlemise kohta seoses klientide tuvastamisega kaugjuhtimispuldi kaudu pangatehnoloogiad (sealhulgas internetipank)"

)Venemaa Panga 31.03.2008 kirjad nr 36-T “Soovituste kohta Interneti-pangandussüsteeme kasutavate krediidiasutuste toimingute läbiviimisest tulenevate riskide juhtimise korraldamiseks”

1) Gorchakova M. E., Kaugpangandus: õpik. toetust. - Irkutsk: BGUEPi kirjastus, 2009. - 65 lk.

2) Kaugpangandus, sari Maksesüsteemide ja Arvelduste Uurimise Keskuse Raamatukogu - Väljaandja: KnoRus, TsIPSiR 2010.

3) L. V. Lyamin, Elektroonilise panganduse tehnoloogiate rakendamine. Riskikeskne lähenemine, sari Maksesüsteemide ja arvelduste uuringute keskuse raamatukogu - Väljaandja: KnoRus, TsIPSiR 2011

4) JSCB "MBRD" (OJSC) 2010. aasta tegevuse aruanne

5) Jaepangandus. Ärientsüklopeedia, sari Maksesüsteemide ja Arvelduste Uurimise Keskuse raamatukogu - Väljaandja: TsIPSiR, Albina Pablishir 2010

6) Yu. N. Judenkov, N. A. Tõsjatšnikova, I. V. Sandalov, S. L. Ermakov, Interneti-tehnoloogiad panganduses. Väljavaated ja riskid – Kirjastaja: KnoRus 2011

7) Bankir.ru - teabeagentuur [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://bankir.ru/

)iFin-2012 – XII rahvusvaheline kaugjuhtimisfoorum finantsteenused ja tehnoloogiad [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://forumifin.ru/

9) Morio J., Picouet M., Rey-Lefebre I. Vivre a credit: reves et realites // Monde-Agent

10)RUMETRIKA - numbrid Internetis [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://rumetrika.rambler.ru/

)Pank RBS [Elektrooniline ressurss] – Elektroonilised andmed – http://www.bankdbo.ru/

)Panganduse ülevaade[Elektrooniline ressurss] – Elektroonilised andmed – http://www.bosfera.ru/

) Ülevenemaaline avaliku arvamuse uurimise keskus [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://wciom.ru/

) Kõrgtehnoloogia väljaanne [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://www.cnews.ru

) Reader's Digest Publishing House [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://www.rd.ru/

)Interneti rahandus [Elektrooniline ressurss] – Elektroonilised andmed – http://ifin.ru/

)JSCB "MBRD" (JSC) eraklientide Interneti-pangandus [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - https://personalbank.ru

)JSCB "MBRD" (JSC) äriklientidele mõeldud Interneti-klient [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://cb.mbrd.ru/

) BSS Company [Elektrooniline ressurss] – Elektroonilised andmed – http://www.bssys.com/

)Panga JSCB "MBRD" (JSC) ametlik veebisait [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://www.mbrd.ru/

) Ettevalmistus elektrooniline aruandlus[Elektrooniline ressurss] – Elektroonilised andmed – http://mospf.ru/

) Finantsriskide prognoos [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://bre.ru/

)Rambler – uudised [Elektrooniline ressurss] – Elektroonilised andmed – http://news.rambler.ru/

)Vene ajaleht[Elektrooniline ressurss] – Elektroonilised andmed – http://www.rg.ru/

)Vene Interneti-foorum RIF + CIB 2012 [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://2012.russianinternetforum.ru/

) Free Encyclopedia Wikipedia [Elektrooniline allikas]. - Elektroonilised andmed. - www.wikipedia.org.

) Venemaa Föderatsiooni presidendi juures asuv nõukogu Venemaa Föderatsiooni infoühiskonna arendamiseks [Elektrooniline ressurss] - Elektroonilised andmed - http://www.ictgov.ru/

Kaugpangateenused (RBS) on üldnimetus tehnoloogiate kohta, mille abil osutatakse pangateenuseid kliendi kaugjuhtimisega (st ilma tema panka külastamata) edastatud korralduste alusel, enamasti arvuti- ja telefonivõrke kasutades.

RBS-i tehnoloogiaid saab klassifitseerida pangatoimingutes kasutatavate infosüsteemide (tarkvara ja riistvara) tüüpide järgi:

1. Kliendi-panga süsteemid (PC-pangandus, kodupangandus)

Süsteemid, millele pääseb juurde personaalarvuti kaudu. Samas pakub Pank kliendile tehnilist ja metoodilist tuge süsteemi paigaldamisel, kliendi personali esmase koolituse, tarkvara uuenduste ja kliendi tuge edasiste tööde käigus. Kliendi-panga süsteemid pakuvad täisväärtuslikke arveldus- ja depooteenuseid ning rubla- ja välisvaluutakontode haldamist kaugtöökohalt. Kliendi-panga süsteemid võimaldavad koostada ja panka saata mis tahes tüüpi maksedokumente, samuti saada pangast konto väljavõtteid (infot kontol liikumise kohta). Turvalisuse huvides kasutavad kliendi-panga süsteemid erinevaid krüpteerimissüsteeme. Kliendi-panga süsteemide kasutamine juriidiliste isikute teenindamiseks on endiselt üks populaarsemaid RBS-tehnoloogiaid Vene Föderatsioonis. Kliendipanga süsteemid jagunevad põhimõtteliselt kahte tüüpi:

1.1 Pank-klient (paks klient)

Klassikaline pank-klient süsteemi tüüp. Kasutaja tööjaama installitakse eraldi klientprogramm. Klientprogramm salvestab kõik oma andmed arvutisse, reeglina on need maksedokumendid ja konto väljavõtted. Kliendiprogramm saab pangaga ühenduse luua erinevate suhtluskanalite kaudu.

1.2 Interneti-klient(õhuke klient) (veebipank, internetipank, veebipank)

Kasutaja logib sisse Interneti-brauseri kaudu. Interneti-kliendi süsteem on paigutatud panga kodulehele. Kõik kasutajaandmed (maksedokumendid ja konto väljavõtted) säilitatakse panga kodulehel. Internetikliendi baasil saab pakkuda piiratud funktsioonide hulgaga infoteenuseid.

1.3 Kunstipangandus(Ing. Art-pangandus) - rahaline ja nõustamistoetus kunstiinvesteeringuteks. Uus teenus mis ilmus finantsturgudel maailmas 20. sajandi lõpus ja 21. sajandi alguses.

Enamik suuremaid Lääne krediidiasutusi eraldab oma divisjonidesse kunstinõustamise osakonnad, mis on keskendunud rohkem kui 500 tuhande euro suuruse portfelliga VIP-klientidega töötamisele. Venemaal on sellist teenust juba mitu aastat pakkunud suurimate krediidiasutuste osakonnad, sealhulgas Gazprombank, Bank of Moscow, UralSib, Deutsche Bank ja Impexbank.

See teenus on mõeldud nii äri- kui ka erainvestoritele. Pakutavate teenuste valik on mitmekesine ja hõlmab järgmisi valdkondi:

· investeerimiskvaliteedi kollektsioonide moodustamise nõustamine;

kollektsioonide või üksikute kunstiobjektide analüüs;

· nõustamine kollektsioonide valikul, haldamisel ja nende väärtuse pikaajalisel säilitamisel;

Kunstiteose autentsuse kontroll;

restaureerimine ja ladustamine.

1.4 otsepangandus on pank, millel puudub kontorivõrk. See pakub järgmist tüüpi RBS-i:

§ Telefonipangandus;

§ E-pangandus;

§ sularahaautomaadid (harvadel juhtudel);

§ Pangapost;

§ Mobiilipank.

Välja arvatud panga kontorivõrgu korraldamisega seotud kulud, virtuaalpangad võib pakkuda kõrgemat intressimäärad hoiuste puhul madalamad hooldustasud kui nende traditsioonilistel konkurentidel.

2. Süsteemid "telefonipank» (Telepank, telepank, SMS-pank)

Telefonipangandus on teatud tüüpi kaugpangandus, milles klient saab pangateenuseid telefonivõimalusi kasutades. Süsteemi kasutamine telefonipangandus klient saab nii pangast infoteenuseid kui hallata oma kontodel olevaid vahendeid.

Telefonipangasüsteemi saab rakendada kahel viisil:

1. kliendisuhtlus telefoni teel pangaoperaatoriga, kes võtab kõnesid vastu spetsiaalselt organiseeritud töökohal (kõnekeskus, kõnekeskus jne)

2. interaktiivne häälsuhtlus (IVR), mis võimaldab kliendil pangateenustele telefoni teel juurdepääsu ilma operaatori osaluseta.

Mobiilside tekkimine ja areng on toonud kaasa telefonipanganduse rakendamise teise võimaluse, nn SMS-pangandus, milles klient pakub infoteenuseid ja võimalust hallata oma kontosid, saates mobiiltelefonilt SMS-e.

3. Teenindus sularahaautomaatide ja iseteeninduslike pangaseadmete abil

Iseteeninduspanga seade(iseteenindusterminal) on kõigi masinate kõige üldisem määratlus, mis võimaldab kliendil teha erinevaid pangatoiminguid ilma pangatöötajate osaluseta. Iseteeninduspangaseadmed jagunevad kahte tüüpi olenevalt sellest, kas need toetavad sularaha väljastamise funktsiooni või mitte. Kui jah, siis räägime sularahaautomaadist (automaatsed tellermasinad) või sularahaautomaadid kui negatiivne - NCS-i (sularahata süsteemide) kohta või terminalid sularahata tehinguteks.

sularahaautomaat- see on sularaha väljastamiseks ja sularaha sissenõudmiseks mõeldud sularahaautomaatide üldnimetus plastkaardid. Lisaks saavad mõned sularahaautomaadid täita mitmeid lisafunktsioone (kuvada teavet konto seisu kohta, teha sularahata makseid, vastu võtta tšekiraamatute tellimusi jne).

NCS(mittesularahasüsteemid) - automaatsed seadmed, mis võimaldavad kaardiomanikul saada iseteenindusrežiimis peaaegu kõiki pangateenuseid, välja arvatud sularahatehingud. NCS erineb sularahaautomaatidest laiendatud klaviatuuri ning video- ja heliliidese tööriistade komplekti poolest.

Automatiseeritud pangasüsteemid (ABS).

Millised võimalused peituvad ABS-i teabeandmetes? Mida tuleb ehitamiseks ABS-is saadaolevale teabele lisada tõhus analüüs? Teave kliendibaasi, toodete nõudluse ja müügi rahalise "tulu" kohta on panga turunduspoliitika kujundamise aluseks. Pangaosakonnad kulutavad märkimisväärseid jõupingutusi turuanalüüsile, viivad läbi spetsiaalseid uuringuid ja küsitlusi, et töötada välja strateegiad klientide meelitamiseks. Samas jääb kasutamata märkimisväärne hulk pankade käsutuses olevat infot. See väärtuslik teave koguneb panga tegevuse käigus ja ei ole pärast konkreetse äriprotsessi lõppu nõutud.

Mõelge automatiseeritud pangandussüsteemi teabepotentsiaalile. ABS-i õppimise põhjuseks on järgmised faktid:

> ABS on saadaval igas pangas ja see tagab pakutud lähenemisviisi laiaulatusliku kasutuse;

> reeglina on panga tegevuses kogutud ja kasutatav info usaldusväärne. Näiteks kui kliendi poolt allkirjastatud tagatisraha leping oli eelnevalt ABS-ist välja prinditud, siis võib väita, et kliendi andmed sisaldavad usaldusväärseid passiandmeid;

> ABS sisaldab igapäevaselt kogutavaid ja pangas pikka aega säilitatavaid infomassiivisid, mis on tingitud pangandustegevuse nõuetest ja pangaarvestusstandarditest;

> pakutud lähenemine on mudel – seda saab rakendada ka muudele süsteemidele.

Praegu peab ABS toetama "proaktiivset" suhtlust kliendiga. Lisaks töötatakse välja spetsiaalsed analüütiliste otsuste tugisüsteemid, mis suhtlevad ABS-iga teabe integreerimise tasemel.

ABS-i arendamise iga samm mitte ainult ei laienda pangajuhtide käsutuses oleva teabe ulatust, vaid suurendab ka võimalusi selle teabe analüüsimiseks.

Niisiis, kaalume teavet, mida standard ABS sisaldab.

1. Põhiteave klientide kui lepingupartnerite ja kontoomanike kohta - nn kliendikaart. Kliendikaardil on reeglina täisnimi, TIN, passiandmed, registreerimisandmed ja kontaktandmed. Juriidiliste isikute puhul sisaldab kliendikaart ka teavet allkirjaõiguslike isikute kohta JA koodid, mis iseloomustavad organisatsiooni majandusharu kuuluvust. Üldjuhul saab eraisikute tehinguid kajastada ABS-is Pearaamatu bilansikontodel. Seejärel hoitakse infot kliendiandmete kohta eraldi, “jaemüügi” süsteemis.

2. Põhiteave olemasolevate lepingute kohta, sealhulgas: lepingu tüüp; põhidetailid; avamise kuupäev ja kehtivusaeg; lepingu alusel avatud kontod. Harvadel juhtudel hoitakse ABS-is ainult kontosid, lepinguid ja nende seost kontodega aga back-office süsteemides. Kuid sel juhul on back office süsteem tavaliselt ABS-iga tihedalt integreeritud või rakendatud ABS-iga ühisel platvormil.

3. Kliendikontod, sh jooksevkonto olek, avamis- ja sulgemiskuupäevad.

4. Konteeringud kliendikontodele ja pangasisestele kontodele, sh panga vahendustasud ja panga intressitulud. Tulu- ja kulukontod võivad olla lepingutega seotud või mitte, kuid tehingu sidumine kahe kontoga "taastab" tavaliselt tehingu aluseks oleva majandusliku tähenduse.

ABS-i kogutud teabe kasulikkuse uurimisel on mitu põhipunkti, mida tuleks olemasolevate andmete analüüsimisel järgida. ABS-i teave võimaldab teil:

Koostada statistikat juriidiliste ja eraisikute kontekstis;

Viia läbi klientidega sõlmitud lepingute analüüs panga poolt müüdavate teenuste kontekstis;

Analüüsida klientide makseahelaid;

Looge klientide kasumlikkuse retrospektiivne analüüs.

STATISTIKA TEKKIMINE

Kliendibaasi jagunemine juriidilisteks ja eraisikuteks võimaldab teha statistikat panga funktsionaalsete allüksuste kohta, mis pakuvad klientidele tavaliselt eraldi äri- ja jaeteenuseid. Sel juhul on erinevate funktsionaalsete üksuste kliendihaldurid võimelised retrospektiivse analüüsi tulemuste põhjal tuvastama klientide grupid ja moodustama gruppide lõikes prognoosiva analüüsi.

Kliendigrupid moodustuvad erinevate näitajate alusel ja on dünaamilised. Dünaamiliste rühmade koosseisu muutumine toimub analüüsiperioodide täpsustamisel. Matemaatilise analüüsi meetodid näitavad, et suurim usaldusväärsus on analüüs, mis tehakse suurte andmemassiivide põhjal ja kõige lühema arvutusperioodiga. See on suure kliendibaasiga jaepankade jaoks ülioluline. Äriklientide gruppide moodustamine võib põhineda tööstuse ja majanduslike omaduste seostel.

LEPINGU ANALÜÜS PAKUTUD TEENUSTE VALDKONNAS

Lepingute analüüs pakutavate teenuste kontekstis võimaldab saada statistikat perioodi kohta sõlmitud lepingute (tehingute) arvu kohta, perioodi lepingute summade lõikes.

See retrospektiivne analüüs koosneb tavaliselt järgmistest osadest: peapank, filiaalid, osakonnad, tütarpangad. Lepingud ja klienditehingud tuleks jagada panga pakutavateks teenusteks. Sel juhul on mõttekas analüüsida piirkondi, mis võimaldab tuvastada suundumusi üksikute pangateenuste edendamisel piirkondades, kus on esindatud panga filiaalid ja filiaalid.

Üldjuhul kasutatakse kliendilepingute retrospektiivset analüüsi, et võrrelda müügidivisjonide tööd perioodide lõikes, koostada prognoositavaid müüginäitajaid osakondade ja piirkondade kaupa.

MAKSEKETI ANALÜÜS

Makseahelate analüüs viiakse läbi ka peapanga, osakondade, filiaalide, piirkondade kontekstis.

Samas eristatakse kliendisiseseid, sissetulevaid ja väljaminevaid kliendimakseid.

Kõik kliendimaksed on jaotatud vastavalt kliendi dokumentide liikidele (maksekorraldused, maksetaotlused, teatised jne) ja täitmise regulaarsuse järgi.

Seega selgub kliendimaksete analüüsist panga klientide pangasisesed püsikorraldused ning panga klientide ja pangaväliste klientide makseahelad.

Makseahelate analüüs pika aja jooksul võimaldab teil:

Looge klientide rühmad, kes on ühendatud ühise äritegevuse kaudu. Selliste ärigruppide jaoks luuakse spetsiaalsed ettevõtteteenuste paketid, mille tariifid võimaldavad meelitada ligi kliente, et nad saaksid pangas teha võimalikult palju tehinguid;

Tuvastada teiste pankade kliendid, kes on pangakliendi tavamaksete saajad või maksjad. Sellised kliendid võivad olla panga potentsiaalsed kliendid, seega on kliendihaldurite jaoks olemas atraktsioonisegment;

Moodustage arengukavad, võttes arvesse potentsiaalsete klientide ligitõmbamist piirkonnas.

RETROSPEKTIIVNE TAGASI ANALÜÜS

Pangaklientide kasumlikkuse analüüsimise ülesanne ei ole lihtne ja seda saab lahendada mitmel viisil. Selle probleemi lahendus sõltub sellest, kuivõrd on ABS-is struktureeritud info kliendi toimingute arvestuse ning tema lepingute ja tehingute pidamise kohta.

Üldjuhul kasutatakse klientide kasumlikkuse arvutamiseks kliendiga tehtud tehingute retrospektiivset analüüsi pangateenuste kontekstis. Rentaablusanalüüsi konstrueerimise aluseks on tegevustulu (intressitulu) ja vahendustasutulu (mitteintressitulu) analüüsil.

Kliendi kasumlikkuse analüüsi koostamiseks kasutatakse spetsiaalseid analüütilisi kontosid kliendiga tehtud tehingutest pangateenuste jaoks või need moodustavad kliendi toimingute seose analüüsi vastavalt tehingute tunnustele ja osutatud teenuste tulukontosid (analüüs väljavõtted kliendikontodelt, komisjonitasude kontodelt).

Vaadeldavad ABS-i teabel põhinevad andmeanalüüsi meetodid ei tähenda, et kõik andmetega manipuleerimised viiakse läbi otse süsteemis endas.

Võimalikud on mitmed erinevad variandid, mida võib tinglikult jagada "küpsusastmeteks": infoandmete kogumine ja kasutamine organisatsioonis.

Infosüsteemis oleva teabe väärtuse mõistmine lõppkasutajate poolt.

Info lõppkasutajate seas on kujunenud arusaam väärtusest, kuid infole ligipääsuks puudub spetsiaalne infrastruktuur - programmeerijad teevad juhi või analüütiku nõudmisel ad-hoc aruandeid. Parimal juhul "andmekeskuste" mahalaadimine "Excel + PivotTable" tehnoloogia abil.

Analüüsi tehakse regulaarselt ja tekib ülesanne selle maksumust vähendada.

Regulaarne automatiseerimine standardaruanded, mida huvitatud kasutajad süsteemiliidese kaudu kutsuvad, või valmisaruannete automaatne levitamine süsteemi poolt.

Andmetele orienteeritus analüüsiks ja otsuste tegemiseks. Selgeks saab, et teatud täiendavate "turundusdetailide" registreerimine toimingute tegemisel võib tõsta info väärtust. Samuti on selgeks saamas erinevate süsteemide teabe kõrvutamise eelised.

Süsteemi lisatakse spetsiaalsed "turunduse" atribuudid. Võimalusel sünkroonige aruannete võrdlemiseks ("silmadega" või Excelis) erinevates süsteemides katalooge käsitsi või poolautomaatselt.

Iga spetsiaalselt operatiivtegevuseks loodud süsteem on analüüsi jaoks vähem mugav kui spetsiaalne tööriist.

Tehakse otsus luua andmeladu (DW), kasutades tööstuslikke aruandlus- ja analüüsitööriistu (Business Intelligence, Bl).

Erinevatest süsteemidest info andmelattu laadimisest ei piisa – on vaja erinevate toodete ja toimingute infoandmete omavahelisi seoseid.

Organisatsiooni praktikasse on juurutamisel põhiandmete haldamise tööriist ja erinevate operatsioonisüsteemide info loogiline kombineerimine andmelaos.

HD-infot kasutatakse analüüsiks ja otsuste tegemiseks, kasutades erinevaid BI meetodeid: statistilised mudelid, klasteranalüüs, närvivõrgud.

Seda lähenemist saab kasutada teiste infosüsteemide uurimiseks ja analüüsimiseks. Vaatleme mõnda näidet pakutud mudeli laiendamisest.