TEEMA 3.MÜÜGIVIISID
PANGATOOTED JA
TEENUSED

Müügireeglid ja põhimõtted:

1.
Kui teile kuulub teave, kuulub teile maailm!
2.
Müüa lahendus kliendi probleemidele!
3.
Võtke vastutus!
4.
Leia abinõu, mitte vabandus!
5.
Lihtsalt tee seda! Alati, mis tahes tingimustel!

Pangatoodete tõhusa müügi reeglid:

1). Pangatoodete müümine on isikliku juhi oskus. Tehnikaid on mitmeid
müügitehnikad, mis iseenesest, ilma vastavate oskusteta ei suuda edasi liikuda,
seetõttu peab juht oma oskusi pidevalt täiendama.
2). Müük algab teadmistest. Juht vajab teadmisi panga klientide ja nende vajaduste kohta
äri. Selleks tuleb inimestega suhelda, ettevõtteid külastada ja tutvusi luua.
Pangatootest või -teenusest peab juht teadma, st juht peab leidma
Teie pangatoote eelised konkureerivate pankade sarnaste toodete ees.
Juhil peab olema info konkureerivate pankade kohta, juht peab teadma tugevaid külgi ja
nõrkused teie panga tegevuses.
3). Juht peab suutma klienti “kuulata”. Juht ei tohiks rääkida rohkem kui 45% ajast ja
peaks rohkem kuulama. Vaja on esitada küsimusi ja selgitada välja kliendi vajadused. Kui klient
Kui teil ei õnnestu teda rääkima saada, ei tea juht, mida klient vajab ja vastavalt sellele, kuidas
lahendada tema probleem.
4). Klient ei osta pangatooteid, vaid saab sellest tulenevalt panganduse esitlemisel kasu
toodete puhul on vaja rääkida eelistest, st nendest toote omadustest, mis on
oluline kliendi valikul.
5). Juht peab suutma end vaimselt kliendi kingadesse seada. Näiteks: direktorile
Kaubandusettevõtte jaoks oleks loogiline eeldada, et oluline oleks tagada raha turvalisus,
6). Hind ei tohiks olla läbirääkimiste eesmärk. Seega, kui vestlus algab hinna määramisest, siis kuidas
reeglina, kui tehing sõlmitakse, sõlmitakse see madalaima hinnaga, seega on parem kõigepealt
huvitada klienti, anda talle võimalus avastada eeliseid ja mõista panganduse väärtust
toode.
7). Juht ei pea klientidele pangatooteid müüma, vaid pakkuma välja viisi selle lahendamiseks
probleeme, tuleks siinkohal märkida:
-klientidele ei meeldi, kui neile teenuseid peale surutakse;
-See, mis sobib ühele kliendile, ei pruugi sobida teisele.

3. Pangatoodete ja -teenuste müügimeetodid

I
Meetod põhineb
rahulolu
olemasolevad vajadused ja
kliendi soovid
II
Moodustamise meetod
vajadused ja soovid
klient

I. Meetodit, mis põhineb kliendi olemasolevate vajaduste ja soovide rahuldamisel, kasutatakse kahel juhul:

Esiteks
Teiseks
kui klient ja haldur on juba installinud
usalduslik partnerlus ja juht
omab teavet kliendi tegevuse kohta,
teda puudutavad probleemid;
kui klient kuulub teatud rühma
sama profiiliga ettevõtted ja
vajadustele.
Selle meetodi kasutamine hõlmab
ettevõtte tegevuse hoolikas uurimine,
tema finants- ja krediidiajalugu, plaanid
arendus ja tootmine jne. Teades kliendi äri,
asjade seis ettevõttes, isiklik
juht paneb muudatuse selgelt paika
vajab ja pakub lahendust.

II.Kliendi vajaduste ja soovide kujundamise meetod on kõige keerulisem ning nõuab erilisi oskusi ja teadmisi. Esiteks koos

oskuslikult sõnastatud abiga
Esitades suunatud küsimusi ja kuulates aktiivselt juhi vastuseid, tõelisi huvisid ja
kliendi ärivajadused.
See saavutatakse avatud ja selgitavate küsimuste tehnoloogia, positiivse esitamise tehnikate kasutamisega
signaali või refleksiivse kuulamise tehnikad. Seejärel sõnastatakse kokkuvõtliku tehnika abil probleem ja
pakutakse välja lahendus.
Paljastav
vajadustele
küsides
küsimused + meetod
aktiivne
ärakuulamistel
Vastuvõtt
kokkuvõtteid tehes
Probleemid
Lahenduse variant
Probleemid

OPC müügimetoodika (skeem) Omadused-Eelised-Väärtused

OPC müügi metoodika (skeem)
Omadused-KasuVäärtused
Selle tehnika olemus seisneb selles, et seda ei müüda.
nii palju pangatoode kui
viis klientide probleemide lahendamiseks

Sel juhul tegutseb pangajuht ettevõtte hea nõustaja, abilise ja konsultandina.
OPV-skeem töötatakse välja selle eeliste ja väärtuste selge mõistmise põhjal
Pangatoodetesse ja -teenustesse integreeritud ning pangakliendile kahtlemata huvi pakuvad.
Klassifikaatorite koostamise eripäraks on see, et iga tunnus
pangatoode, teenused vastavad toote eelistele ja väärtusele.
Seda tehnikat kasutatakse kõige edukamalt isiklikus müügis, kui klient algselt
ei ole valmis panga teenuseid kasutama ja sellega on vaja tööd teha, et saaks
tee ise otsus.
Sellest põhimõttest juhindumiseks on oluline:
♦ mõista, milliseid potentsiaalseid eeliseid pangatoode või -teenus sisaldab;
õigesti kindlaks määrata kliendi huvid, et klienti esitlusel huvitada
see;
♦ kasutada just neid veenvaid argumente, mis aitavad kliendil mõista, mis kasu on
ta saab teenust kasutades.

Näide krediidiliini laenu andmisest OPT skeemi abil

Näide
krediteeritud
ja mina
krediit
read
Koos
kasutatud
niyam
OPT skeemid

10. Ülesanne 1. Pangatoote kirjeldus OPT skeemi järgi

Iseärasused
pangatoode
Eelised
pangatoode
klientide jaoks
Panganduse väärtused
toode jaoks
kliendid

11. Inkassoteenuste klassifikatsioon

Pangatoote omadused
Pangatoote eelised
kliendi jaoks
Pangatoodete väärtused
klient
1. Raha deponeeritakse panka
Kohaletoimetamise ja sularaha sissemakse eest
nende üleandmise kaudu
kassapidajaid pole panga tulude jaoks vaja,
kollektsionäärid, kes toimetavad ja
sõidukid, turvalisus
andke need panga kassasse
Kassa aja kokkuhoid
ettevõtete ja eraisikute töötajad
nendega kaasas, kohaletoimetamisel ja
raha hoiustamine panka. Turvalisus
kassapidaja pidev töö
ettevõte, kuna see
funktsioonid raha panka deponeerimiseks
teostavad kollektsionäärid.
Ettevõtete kulude kokkuhoid
sõidukite hooldus ja turvalisus
raha panka toimetama
2. Teostatakse kogumine
Turvalisus on tagatud
spetsiaalne pangateenus, millel on
raha toimetamine ettevõttest panka
vajalik varustus
Rahaliste vahendite turvalisus
Partner kogub tulu
3. Sularaha kogumine võimaldab kohaletoimetamist
sõltumata panga töörežiimist
tulu sobival ajal, paindlik
Mugavus
klientidele, sh õhtul ja kl
graafika
nädalavahetus
4. Sularaha laekumise ümberarvestus
viidi läbi 24 tundi
Tulu tuleb pärast
tööaeg,
ümber arvestatud öövahetusega
kassapidajad
Raha õigeaegne deponeerimine
raha arvelduskontole ja
maksete tegemise võimalus alates 9
tundi
5. Individuaalne lähenemine, kui
hinna määramine olenevalt
tulude maht ja marsruut
Teenuse eest tasutakse perioodi eest
30 päeva
Raha säästma

12. Pangatoodete ja -teenuste müügimeetodid

Paketi pakkumine
teenuseid
Ristmüük
Ühisbränding
programmid

13. Teenuste pakettpakkumine

Pakettpakkumine tähendab
kliendile suure komplekti müügi korraldamine
teenused paketi või ristahela kujul
müük

14.

Sel juhul pakub pank reeglina mitut
paketis sisalduvate teenuste kombineerimise võimalused
pakkumine ja kliendil on valida
konkreetne pakett.
Paketi pakkumise iseloomulikud tunnused
on soodushinnaga ühele või
mitmed pakendis olevad tooted, samuti
võimalus saada olulist lisa
teenuseid.

15.

Pakkumist kasutavate Venemaa pankade seas
teenused jaemüügitoodete reklaamimiseks,
Tuntuimad programmid on AlfaBank, Bank of Moscow ja Citibank.
Vastavalt pankurid ise, peamised eelised
kliendile teenustepaketi ostmisel on hind
tegurid (kasu pangateenuste ostmisel
tooteid, erinevaid soodustusi ühe või
mitu teenust “paketist”) ja võimalus
iseseisvalt määrake "paketi" koostis, valides selle hulgast
panga pakutavad võimalused.
Panga pakkumised sisaldavad reeglina
kingitus kliendile - krediitkaart.

16. Paketipakkumise eelised Pangale

võimalus meelitada laienemise kaudu uusi kliente
tootesari erinevate tööriistade kombinatsiooni kaudu;
- klientide lojaalsuse suurendamine pakkumise kaudu
seotud tooted soodushinnaga;
Paketi pakkumise eelised
Klient
jaoks kõige populaarsemate toodete ja teenuste ostmine
soodushinnad;
-võimalus hankida seotud tooteid ja teenuseid, nagu
pangandus ja mittepangandus soodushindadega.

17. Paketi pakkumise puudused Pangale

1. Klient hakkab panka seostama ainult selle konkreetsega
teenust.
2. Niipea kui vajadus teenuse järele kaob, lahkub klient pangast.
3. Pank on sunnitud pidevalt olema hinnadumpingu tingimustes,
klientide tähelepanu koondamine ühele teenusele (kliendid tahtmatult
võrrelda konkreetse panga pakkumist tema pakkumistega
võistlejad).
4. Klient valib teenusepakkujad ja jagab oma vajadused
nende vahel ja kulutab rohkem aega liikumisele, tuvastamisele
ja nii edasi.
Kuid nagu uuringud näitavad, on üle poole klientidest
näitavad, et nad on huvitatud kõigist finantsteenustest
üks koht. Et seda huvi tüüpilises olukorras realiseerida,
peate lihtsalt tegema kliendile eduka pakkumise.

18. Paketi pakkumise näide

19.

20. KAASBRÄNDI

[Inglise] Co-bränding] – ühine paigutus toodetele
kaup
märgid,
logod
Ja
edendamine
kaubamärgid
ettevõtete omanikud
partnerid,
lubades
rakendama
eeliseid
partnerlussuhted:
pakkuda
kliendid
lisahüved ja nende omandamise mugavus ning partneritele
K. järgi selles osas - saada kliendile lähemale, suurendada lojaalsust
vaatajaskond, müügimahud, võrgu arenduskulude vähendamine
müük

21. CO-BRANDING projekti edutegurid:

CO-BRANDING projekti edutegurid:
tugevate ja nõrkade külgede põhjalik analüüs
iga partnerbränd, millele järgneb
tugevuste ühendamine ja rõhutamine;
kompositsioonide oluline kattumine (kattuvus).
partnerettevõtete esmased ja teisesed sihtrühmad;

22.

Pankade jaoks on ühisbränding muutunud tõhusaks turunduse edendamise vahendiks
maksekaarte ja uute klientide meelitamist. Pangaprogrammide rakendamine
kaubandus-, transpordi-, meelelahutus-, turismiettevõtted on üks
juhised kaartide kliendibaasi laiendamiseks - pangadivisjonid.
Kõige kuulsamad selles valdkonnas on boonuskaubamärgi loomise programmid,
Pioneer Rosbank, kes käivitas Beeline'i abonentidele
Vee-Bonuse programm ja Sberbank, mis viidi ellu koos Aerofloti ja
rahvusvaheline maksesüsteem Visa first co-branding programm
"Aeroflot-Bonus" ja seejärel programm "Visa-Aeroflot".
Pankade ja kaupmeeste kuulsaimad boonuskaubamärgiprogrammid on
teenindusettevõtteid võib nimetada Raiffeisenbanki programmiks, makseks
Viisaprogramm ja Malina säästuprogramm. Selle programmi osana
Raiffeisenbank väljastab ühise kaubamärgiga krediitkaarte "MalinaRaiffeisenbank", mis on ühtlasi ka süsteemi maksevahend
Visa ja Malina säästuprogrammis osaleja kaart. Interaktsioon
on korraldatud standardskeemi järgi, kui iga ostu puhul kaardiga nii Venemaal kui ka
ja välismaal antakse selle omanikule punkte spetsiaalsele boonuskontole,
milliseid kaupu ostetakse kataloogist "Vaarikad". Koordinaatori sõnul
Anna Thomase projekt "Malina", kolme aasta jooksul on kavas välja anda kuni 350
tuhat ühiskaubamärgiga kaarti

23.

Teine levinud ühisbrändinguprogrammi tüüp on
pankade poolt rakendatavad allahindlusprogrammid, rahvusvahelised
maksesüsteemid ja kaubandusettevõtted, teenused
teenus, mobiilsideoperaatorid.
Soodusprogrammid hõlmavad ühisbrändi
programmid, mis pakuvad kaardiomanikele klientidele allahindlusi, kui
ostud jaemüügiettevõtetes - programmipartnerid, kultuuri- ja meelelahutuskeskused (programm "Aitäh Sberbankist" -
Kaardiga tasumine on kasulik! Allahindlused partnerkauplustes,
boonuste kogumine ostude eest kogu maailmas).
Sarnaselt allahindlusprojektide boonusprogrammidele
Kõik osalejad saavad täiendavaid eeliseid:
- pangad arendavad oma kaardiäri, tegutsedes kui
plastkaartide väljaandjad;
- kliendid ostavad kaarte juhtivatest maksesüsteemidest ja saavad
kasu soodus- või säästuprogrammides osalemisest;
- teenindusettevõtted - uute klientide ja külastajate sissevool.

24. RISTMÜÜK

25.

Ülesmüük - suurendage, sõna otseses mõttes "tõstes" müügimahtu. See
turundustrikk, mis motiveerib ostjat suurendama
ostusumma.
Ristmüük – ristmüük.

26. Ristmüük

Võimalus Kliendile täiendavalt müüa
pangatoode või -teenus.
Ristmüügi edu võti:
Pidage meeles kliendi motivatsiooni
Tehke enda jaoks kokkuvõte kõigest, mida Klient selle jooksul ütles
aega vastuväidete lahendamiseks
Selle tulemusena luua Kliendi jaoks kõige väärtuslikum
pakkuma
Näide:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0–5,10 (min)

27. Ristmüük

Klient:
Naine eelpensionieas, armastab oma lapselapsi ja
seeria. Ta tahab oma maamajja teise korruse ehitada, nii et
ta tuli panka tarbimislaenu taotlema
100 000 rubla.
Pangandusspetsialisti ülesanne on selgitada välja põhiprobleem/
klientide vajadustele, müüa sellele probleemile lahendus ja
RISTMÜÜK täiendavaid pangatooteid
(deposiit, krediitkaart, SMS-teavitus, internetipank,
kindlustus, deebetkaart)
Viitamiseks:
Ristmüügi edu võti:
1. Pidage meeles Kliendi motivatsiooni peamise ostmisel
toode
2. Tehke enda jaoks kokkuvõte kõigest, mida Klient ütles
3. Sõnastage kliendi jaoks kõige väärtuslikum pakkumine,
mis muudab põhitoote enim ostetud
väärtuslik

28. Klienditeenindus isikliku juhi poolt

29.

Isiklik juht - pangatöötaja, põhiline
mille eesmärk on asutada ja
pikaajalise koostöö arendamine
äriklientidele usaldustingimustel ja
vastastikust kasu, aga ka partnerluse tagamist
headel teadmistel, turu äriprotsessidel ja klientide arenguplaanidel põhinevad suhted.

30. Isiklikud juhid peavad vastama teatud kutsenõuetele:

1). Iseloomulikud omadused (spetsiifilised isiksuseomadused):
a) empaatia – juhi võime hinnata olukorda kliendi vaatevinklist, panna ennast paika
tema koht.
b) ambitsioon - enesehinnang, on lahutamatult seotud saadud ülesande eduka täitmisega
või konkreetse sündmuse läbiviimine.
c) Tugevus (vastupidavus) – juhi võime ebaõnnestumisest kiiresti taastuda.
d) enesedistsipliin, intelligentsus, loovus, paindlikkus, iseseisvus,
püsivus, nõudlikkus, usaldusväärsus.
2).Võimed:
a) suhtlemisoskus;
b) Analüütiline oskus – see on tingitud sellest, et kliendiga töötades on rõhk
nõustamistöö pangateenuste müügi alal. Selleks peab juht omama
infot kliendi, tema majandusliku seisu, probleemide ja vajaduste ning panganduse kohta
tooted, nende kasumlikkus ja kasu kliendile;
c) organiseerimisvõimet;
d) Oskus ise oma aega juhtida – see punkt on eelmisega tihedalt seotud. Juht
peaks kulutama suurema osa ajast klientidele, kes on paljulubavamad
purk.
3). Eruditsioon on erilise teabe, teadmiste omamine, see tähendab, et juhid peavad seda tegema
omada teavet mitte ainult oma klientide, pangatoodete, panga kui terviku, vaid ka teabe kohta
konkureerivad pangad. Juht peab teadma pangatoodete müügi tehnoloogiat ja meetodeid,
edukalt toime tulla pangateenuste tutvustamisega ja mõjutada kliendi otsuste tegemist.

31. Isikliku juhi peamised kohustused:

1. Uurige pidevalt pangatooteid, nende eeliseid, väärtusi
parandada teadmisi pangandustehnoloogiate valdkonnas.
2. omama analüütilist teavet kliendi, tema äri, probleemide kohta,
võtmetöötajad, kes teevad otsuseid või kujundavad arvamusi
juht, mõista kliendi äri, uurida tema vajadusi ja vajadusi.
3. Tagada pidev kontakt kliendiga telefoni teel
kõned, kirjavahetus, ettekannete korraldamine, läbirääkimised.
4. Informeerige klienti traditsioonilistest või uutest pangateenustest, mis
võib olla tema ärile kasulik.
5. Lahendage klientide äriprobleeme, leidke võimalusi, teenindusskeeme,
kasulik nii kliendile kui ka pangale.
6. Pangateenuste esitlemise käigus huvitage klienti
teenuse tasuvus ja võimalus sellest kasu saada või sellest kasu saada
omandamised.
7. Motiveerige teenuse ostmist, paludes kliendil teha õiget asja
selle osutamiseks soodsa vormi ja tingimuste valik.
8. Valda müügivõtteid ja -meetodeid, oskab kujundada tooteväärtusi
klientide vajaduste rahuldamise osas.
9. Lõpetage edukalt läbirääkimised kliendiga konkreetses kokku leppides
pakutava teenusega seotud toimingud ja tegevused.
10. Teadma panga ajalugu, selle konkurentsivõimelisi eripärasid.

32.

Ülesanded:
1. Ärianalüüsi läbiviimine. Ettevõtete ja olemasolevate klientide vajaduste väljaselgitamine pangateenuste järele.
Sel juhul on järgmised funktsioonid:
- klientide infobaasi loomine ja hooldamine
- pangateenuste vajaduste uurimine
- nendest vajadustest lähtuvate äriliste ettepanekute väljatöötamine
- jälgimine, kliendiga tagasiside loomine.
2. Vastastikustel huvidel põhinevate pikaajaliste partnerluste loomine ja arendamine.
Sel juhul on järgmised funktsioonid:
- pikaajaliste koostööplaanide väljatöötamine
- turundusplaanide koostamine kliendigrupile - müügimaht, teenused, tulud jne.
- abi suhete loomisel teiste pangaklientidega
- nõudluse tekitamine pangateenuste järele
- partnerlussuhete loomine iga kliendiga
-kliendi pidev teavitamine tema äri ja pangaga seotud küsimustes, kirjavahetuse pidamine, ärikohtumiste pidamine, õnnitlemine
tähtpäevade ja tähtpäevadega kliendid,
esindusüritustel osalemine
-individuaalsete teenindusplaanide väljatöötamine
- klientidele nõustamisteenuste pakkumine
- klientide huvide esindamine panga äriosakondades ja komiteedes
-seire, kliendiuuringud pangateenustega rahulolu kindlakstegemiseks
3. Pikaajalise koostööplaani elluviimine klientidega.
Sel juhul on järgmised funktsioonid:
-tegevuste elluviimine vastavalt kliendiga partnerlussuhete arendamise pikaajalisele plaanile
-pangateenuste korraldamine ja edendamine rublades ja välisvaluutas
-klientide rahavoogude jälgimine, mugavate raha paigutamise skeemide pakkumine
- pangatoodete ja -teenuste juurutamise toetamine
-ettevalmistustööde tegemine enne kliendiga kohtumist
-müügijärgne hooldus ehk kliendi arvamuse väljaselgitamine teenuste ja hoolduse kvaliteedi kohta
-plaanijärgselt teostatavate tegevuste tulemuslikkuse jälgimine, klientide kasumlikkuse määramine
4. Prioriteetsete potentsiaalsete klientide meelitamine.
Sel juhul on järgmised funktsioonid:
- süstemaatilise töö tegemine teenuste osutamiseks töövõtjate meelitamiseks
- raha kogumise tööde teostamine
- turul olevate potentsiaalsete klientide meelitamine
5. Juhi töö ja aruandluse planeerimine.
Sel juhul on järgmised funktsioonid:
-töö planeerimine nädalaks pikaajaliste plaanide alusel koostöö arendamiseks kliendiga
- iganädalane aruanne osakonnajuhatajale
-aruanne põhiülesannete täitmata jätmise kohta
Isiklike juhtide institutsiooni juurutamine pangas võib olla keeruline järgmistel põhjustel:
1. kõrge vaimne koormus, kõrged nõudmised konkureerivate pankade pangatoodete ja teenuste tundmisele
2. psühholoogilised raskused (on olukordi, kus on raske leida lähenemist ettevõtte juhile või pearaamatupidajale ja sellega seoses
peate kulutama palju aega ja vaeva)

33. Infotehnoloogia kasutamine pangatoodete müügisüsteemis. Kaugpangandus: süsteemid

"Klient-pank" (Interneti-pank, Interneti-pank, otsepank, kodu
pangandus), telefoni-panga süsteemid (telefonipank, telepank, SMS-pank), seadmed
panganduse iseteenindus.
Välisallikate analüüs võimaldab välja tuua järgmised valdkonnad
uuenduslik areng:
1. "Mitme kanaliga pangandussüsteemi" arendamine.
traditsiooniliste tehnoloogiate ja uute tööriistade ühendamine:
a) iseteenindus
b) kaughooldus
c) Interneti kasutamine
d) kõnekeskused
e) kõrgelt kvalifitseeritud individuaalsed konsultatsioonid.
2. Virtuaalne pangandus ja finantstehnoloogiad: panganduse juhtimine
konto, sularahamaksed, elektrooniline allkiri, lepingute sõlmimine,
finantsorganisatsioonid (börsid, pangad).
3. Uute info- ja kommunikatsioonitehnoloogiate integreeritud kasutamine
elektroonilise ja segaturunduse (traditsioonilise ja uue) tehnoloogiad.
4 Siseinfo kogumine, säilitamine ja analüütiline töötlemine. Uus
sisekontrolli ja auditi võimalused.
5. Muutused töötajate kvalifikatsioonis: tootejuht, konsultant,
tehingu- ja nõustamisspetsialist.
6. Uutel tehnoloogiatel põhinevad uued pangatooted (teenused).
7. Uued iseteenindusmasinad (mono- ja multifunktsionaalsed,
informatiivne).

34. "Klient-pank" süsteemid (PC-pangandus, kodupank)

Süsteemid, millele pääseb juurde personaalarvuti kaudu. Pank kl
see pakub kliendile tehnilist ja metoodilist tuge paigaldamise ajal
süsteemid, kliendipersonali esmakoolitus, tarkvarauuendused
ja kliendi toetamine edasise töö protsessis. Kliendi-panga süsteemid
osutada täisarveldus- ja depooteenuseid ning hoida rublakontosid
ja välisvaluutakontod kaugtöökohalt. Kliendi-panga süsteemid võimaldavad
luua ja saata panka mis tahes tüüpi maksedokumente, samuti saada panka
pangakonto väljavõtted (info kontol liikumiste kohta). Ohutuse huvides
Kliendi-panga süsteemid kasutavad erinevaid krüpteerimissüsteeme. Kasutamine
Juriidiliste isikute teenindamiseks mõeldud "Klient-pank" süsteemid on endiselt üks enim
Vene Föderatsioonis populaarsed kaugpangandustehnoloogiad. Kliendi-panga süsteemid
on põhimõtteliselt jagatud kahte tüüpi:
1.1 Pank-klient (paks klient)
Klassikaline pank-klient süsteemi tüüp. Kasutaja tööjaamas
installitakse eraldi klientprogramm. Klientprogramm salvestatakse arvutisse
Kõik teie andmed on reeglina maksedokumendid ja konto väljavõtted. Kliendiprogramm saab pangaga ühenduse luua erinevate suhtluskanalite kaudu.

35. Interneti-klient (õhuke klient) (on-line-pank, Interneti-pank, veebipank)

Kasutaja logib sisse Interneti-brauseri kaudu.
Internetikliendi süsteem asub panga kodulehel.
Kõik kasutaja andmed (maksedokumendid ja
konto väljavõtted) säilitatakse panga veebisaidil. Põhineb
Võimalik on pakkuda Interneti-klienti
piiratud teabeteenused
funktsioonid.

36.

Art-banking (ing. Art-banking) – finants- ja konsultatsioonitugi
investeering kunsti. Finantsturgudele ilmunud uus teenus
maailm 20. sajandi lõpus, 21. sajandi alguses.
Enamik suuri Lääne krediidiasutusi eraldavad oma piires
divisjonid keskendusid tööle VIP-klientidega, kelle portfellid ulatuvad alates
500 tuhat eurot, kunstinõustamise osakonnad. See teenus on Venemaal saadaval olnud juba mitu aastat.
mida pakuvad suurimate krediidiasutuste osakonnad, sh
Gazprombank, UralSib, VTB jne.
See teenus on mõeldud nii äri- kui ka erainvestoritele.
Pakutavate teenuste valik on mitmekesine ja hõlmab järgmisi valdkondi:
· nõustamine investeerimiskvaliteediga kollektsioonide moodustamisel;
· kollektsioonide või üksikute kunstiobjektide analüüs;
· konsultatsioonid kollektsiooni valiku, haldamise ja pikaajalised
nende väärtuse säilitamine;
· kunstiteose autentsuse kontrollimine;
· restaureerimine ja ladustamine.

37.

Otsepangandus on pank, millel puudub kontorivõrk. Tema
pakub järgmist tüüpi RBS-i:
§ Telefonipangandus;
§ E-pangandus;
§ sularahaautomaadid (harvadel juhtudel);
§ Pangapost;
§ Mobiilipank.
Välja arvatud harukontori korraldamisega seotud kulud
pangavõrgud, virtuaalpangad saavad pakkuda rohkem
kõrged hoiuste intressimäärad madalamad
teenustasud kui nende traditsioonilised konkurendid.

38.

Telefonipangasüsteemid (telefonipank, telepank, SMS-pank)
Telefonipank on kaugpanganduse liik
teenus, mille kaudu klient saab pangateenuseid
kasutades telefoni võimalusi. Telefonipangasüsteemi kasutamine
kliendil on võimalik saada nii pangast infoteenuseid kui hallata raha
teie kontodel.
Telefonipangasüsteemi saab rakendada kahel viisil:
1. suhtlus kliendi ja kõnesid vastuvõtva pangaoperaatori vahel telefoni teel
spetsiaalselt organiseeritud töökoht (kõnekeskus, kõnetöötluskeskus jne)
2. interaktiivne häälsuhtlus (IVR), mis võimaldab kliendil juurdepääsu
pangateenused telefoni teel ilma operaatori osaluseta.
Mobiilside tekkimine ja areng on viinud teise meetodi tekkimiseni
telefonipanganduse, nn SMS-panganduse rakendamine, milles
infoteenused ja võimalus hallata klientide kontosid
saate oma mobiiltelefonilt SMS-e.
ALLIKAS http://studopedia.org/3-6519.html

39. PRAKTIKA 2.

PANGATOODETE ANALÜÜS JA
PAKETIPAKKUMISED

Toote-turu kohandamise viimane etapp on turult tootele kohandamine.

Clive James

Pangatoodete müügikanalite tüübid

Massmüük nn finantssupermarketite skeemi raames hõlmab suure hulga sarnaste tarbijaeelistustega klientide teenindamist ja sarnaste pangatoimingute tegemist. Jaemüük toimub reeglina statsionaarselt ja nõuab laia kontorivõrgu loomist. Sellega seoses on jaekaubanduses otsese rahalise kahju peamiseks riskiks suutmatus täita nõutavate pangatoimingute mahtudega selle ettevõtte jaoks loodud võimsusi (pangandusinfrastruktuur: filiaalid, esindused, vastuvõtt, registreeritud kassad, töötlemine, POS-terminali seadmed jne). Kui see juhtub, siis saame rääkida panga turundusteenuste nõrgast tööst, mis turusegmente halvasti uuris ega suutnud nõudlust jaeärile vajalikus mahus stimuleerida.

Näiteks kaardiäri arendamiseks peab aastane emissioonimaht olema vähemalt 1 miljon kaarti ja samal ajal tuleb nendega teha vähemalt 100 tuhat tehingut kuus. Kiirlaenu minimaalne tasuvuslävi on 200 tuhande tarbija ja SMS-pangateenuse puhul 100 tuhande kasutaja tasemel. Seega on jaepanganduse äris vajaliku kasumlikkuse taseme hoidmiseks piisava tulu saamise aluseks käive kliendikontodel.

Jaemüügi põhiprobleemiks on kvaliteetse kulude juhtimise süsteemi loomine kõigis elutsükli etappides. Kuna müügitaristu loomise algkulud on suured, on “finantssupermarketi” jaoks eriti oluline luua kättesaadavaid ja odavaid tooteid. Paljud jaepangad on aga liialt innukad oma tootevalikut laiendama, mis toob kaasa veel ühe probleemi: loodud tooted ei leia nõudlust ning katsed neid klientidele peale suruda mõjuvad halvasti panga mainele. Jaepanganduses peab müügijuht sisendama suure supermarketi müüja psühholoogiat. Lai valik teenuseid võimaldab meil täielikult kasutada vahetatavuse ja täiendavuse põhimõtet.

Suunatud (individuaalne) müük "finantsbutiigi" skeemi raames hõlmab konkreetsete kliendirühmade ja eksklusiivsete teenusevormide otsimist. Väike tehingute arv ja suhteliselt madalad algkulud nõuavad, et müügijuhid keskenduksid üksikute toodete müügist kõrgete marginaalide saamisele. Näiteks sularahaarveldusteenuste “finantsbutiigis” kasumlikkuse miinimumlävi võib olla 15-20% kuludest. Üksiku müügivormi peamine risk on kliendi kaotus.

Näiteks võib tuua Trade Finance Bank (LLC), mis positsioneerib end finantsturul ainulaadse institutsioonina. Panga missioon on tõsta klientide ja panga enda väärtust vastastikku kasulikus koostöös, mis väljendub loosungis “Väärtuste kasvatamise kunst”.

Panga tegevuse peamiseks kriteeriumiks, mis on suunatud erinevate teenuste vormide arendamisele, kasutades finantsbutiiktehnoloogiat (sagedamini kasutatakse terminit Private Banking), on kvaliteet, mis saavutatakse unikaalsuse, usaldusväärsuse ja efektiivsuse kaudu.

Seoses üksikklientide kasvavate nõudmistega teenuse kvaliteedile, laiendavad privaatpanganduse strateegiat arendavad pangad tavapäraste teenuste valikut, mis hõlmab:

• Isiklik juhtimine.
• Teenindus eraldi ruumis.
• Finants- ja maksunõustamine.
• Juurdepääs Forexi tehingutele.
• Metallarvete avamine.
• Soodsamad hinnad ja tariifid.
• Kinnisvaratehingud.

Toote omaduste põhjal saab eristada järgmisi müügiviise: üksikmüük, komplekteerimine, ristmüük, ristmüük. Üksikmüük hõlmab ühenimelise toote müüki, näiteks arvelduskonto avamist või laenu saamist. Üksikmüük võib täiendada juba kasutatud tootenimekirja või olla proovimüügi eraldi planeerimisobjekt.

Tänapäeval on populaarseim strateegia pangatoodete pakendamine, mida saab laialdaselt kasutada nii peapanga kui ka konkreetse müügiesinduse tasemel. Pakettmüük hõlmab saadaolevate toodete käsitlemist üksikute üksustena omavahel seotud teenuste kataloogis ning võimaldab teil tuvastada ja luua tootekomplekti, mis rahuldaks täielikult kliendi vajadused, tagades sellega parima suhtluse temaga.

Pakett võib sisaldada hooajatooteid (maksumaksed, puhkusetagatised, ehituslaenud). Näiteks kui makse tasutakse perioodiliselt, saate pakkuda ettemaksu. Pangad on võtnud kasutusele paindliku intressiarvestussüsteemiga hooajahoiuste iga-aastase kasutuselevõtu. Hoiuse või selle osa ennetähtaegsel väljavõtmisel varieerub intress sõltuvalt vahendite tegelikust hoiusel viibimise perioodist.

Toote kvaliteet on otseselt seotud teenuse kvaliteediga ja eeldab ennekõike seost kliendi ootuste ja panga pakutava vahel. Müügiefektiivsuse mõiste hõlmab seega nii keerulist mõistet nagu sõbralik suhe klientuuriga ning selle elemendi võib õigustatult kaasata toote pakendamise tehnoloogiasse.

Tabelis 4.1.1 toob näiteid eraisikutele mõeldud pangatoodete traditsioonilisest pakendamisest filiaali tasandil.

Pakettmüügitehnoloogia eeldab vastavat professionaalset kompetentsi taset (panga tootevaliku tundmine, pakutavate toodete esitlemise oskus, abi nende kasutamisel), suhtlemisoskust (tähelepanu, viisakus, viisakus, võitmisoskus).

Tabel 4.1.1

Näited pangatoodete traditsioonilisest pakendamisest eraisikutele filiaali tasemel

Oskus säilitada pikaajalist suhtlust (mõnede klientide ja ostetud teenuste liikide puhul on suhtlusperiood pikem kui teistel), austada suhtluse kohta ja hierarhilist taset (VIP-klientide puhul on vajalik juhi osalus, mugavama keskkonna pakkumine), vajalike regulatiivsete nõuete kasutamine (välimus, suhtlemine klientidega jne).

Paljude suurte filiaalidega pankade praktikas kasutage sellist meetodit nagu müügiületus.

Ristmüük on seotud toodete pakkumine klientuurile. Koos sellega saab asendada ka juba tarbitud tooteid ning pakkuda vastutasuks uusi tooteid (ristmüük). See strateegia toob head kasumit ja võimaldab saavutada eelise konkurentide ees. Selle meetodi edu üheks peamiseks tingimuseks on tootevaliku loogiline ülesehitamine kliendi soovide suhtes. Tooted peavad olema kliendi jaoks huvitavad ja atraktiivsed ning kuuluma teenuste paketti, mida saab igal ajal müügiks pakkuda.

Seotud ja vahetatavate toodete loetelus klientidele, mida veel ei meelitata, kuid panga jaoks on see oluline, võib olla need tooted, mida praegune klientuur ei kasuta, kuid mille vastu võib tulevikus huvi pakkuda.

See strateegia võimaldab planeerida müüki ja optimaalselt kasutada pangaressursse. Samuti võimaldab see paremini mõista tarbijate ootusi ja hinnata turgu. Teine oluline ristmüügi ja ristmüügi aspekt on sellest tulenev konkurentsieelis. Klient tunneb, et tema kõige erinevamad pangatoodete soovid saavad rahuldatud ainult selles pangas. Näiteks kui klient ostab pangast reisitšekke, võidakse tal soovitada välisreisi ajal õnnetusjuhtumikindlustust osta. Pakett- ja ristmüügi strateegia võimaldab luua klientidega stabiilseid ja pikaajalisi suhteid ning suurendada püsiklientide osakaalu.

Klientide suurema usalduse võitmise strateegia väljatöötamiseks ja elluviimiseks on pangal vaja luua tõhus infosüsteem. Müügiesindusel peab olema juurdepääs kogu kliendi kohta käivale teabele: suhte tüüp filiaaliga, tarbitud toodete arv ja tüübid, kvalitatiivne ja kvantitatiivne käive, pangateenuste nõudluse peamised liigid jne. Sellise teabe omamine on vajalik:

• 1. rühmateave iga kliendisegmendi kohta;
• 2. koostada igale kliendile toodete pakett järgnevaks ristmüügiks.

Otsemüüki seostatakse müüja initsiatiiviga, kes adresseerib oma pakkumise otse kliendile tema asukohas. Otsemüügi maht kasvab pidevalt ja ületab mitmes Euroopa riigis juba 50% kogukäibest (Venemaal mõnel hinnangul mitte rohkem kui 1%).

Otsemüük on kõige keerulisem müügiliik ja nõuab müüjalt läbirääkimiskunsti valdamist. Otsemüügi tähtsus panganduspraktikas suureneb järgmistel põhjustel:

• 1. Pangatoodete müügipunktide võrgu laiendamine ja klientide kontsentratsiooni suurendamine, kellel on soov ja võimalus pangajuhtidega ühendust võtta.
• 2. Järkjärguline üleminek kliendiga suhtlemise passiivsetelt vormidelt suhtehaldussüsteemile. Sellise süsteemi eesmärk ei ole ühe tehingu sõlmimine, vaid kliendiga pikaajaliste suhete loomine.
• 3. Klientide usalduse kasv isikliku juhtimise vastu ja kasvavad nõudmised individuaalsele teenindusele.

Kõik see eeldab pangaesinduste töötajate ja ennekõike kliendihaldurite täiendõpet. Otsemüügi ulatus on suurkliendid, individuaalne teenindus, komplekssed pangatooted.

Eraisikute laenude kasvuperioodil on väga populaarsed erinevad „seotud laenud“, mil ostetud toode on laenu tagatiseks. Seda tüüpi laenamist nimetatakse POS-laenuks.

POS-laenu (POS - Point Of Sale) võib määratleda kui pankade jaekaubanduse suunda, mis näeb ette teatud kaupade laenude väljastamise otse jaemüügiettevõtte ruumides. Kõrge nõudlusega kaupade hulgas on suurim osakaal mobiilside- ja arvutitehnikal.

Tarbijalaenu arendamise perioodil POS-laenuturul aktiivselt tegutsenud pankade seas paistsid silma Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Laenu kättesaadavus (otsuse seotud laenu vormistamise kohta teeb pank 15-30 minuti jooksul ja sissetulekuid tõendavaid dokumente pole vaja) ja suhteliselt väike suurus (umbes 20 tuhat rubla) toovad kaasa suurenenud riskid, seega määravad pangad turu intressimääradest kõrgemad intressimäärad ja saavad suuremat tulu kui tavalaenu puhul. See seletab kassalaenude intensiivset kasvu Venemaal alates 2000. aastate keskpaigast. kuni 2014. aastani, mil algas majanduslangus.

Pankurite huvi langus POS-laenuturu vastu on üsna loomulik. Selliste laenude potentsiaali piirab suuresti krediidiskeemide kaudu müüdavate kaupade ja teenuste loetelu. Lisaks on kassalaenamisel äärmiselt keeruline kasutada erinevaid praegu aktiivselt arenevaid veebiteenuseid.

Muutuv majandusolukord ja suurenev ebastabiilsus pangandussüsteemis sundisid pankasid oma müügistrateegiaid ümber orienteerima krediitkaartidele ja kassalaenude arendamisele internetikaubanduses. Alates 2011. aastast hakkas krediitkaarditurg Venemaal kiiresti kasvama. Selle põhjuseks on suurima maksekaartide väljastaja - Venemaa Sberbank - saabumine sellele turule, mis lisaks arvelduskrediitkaartidele hakkas väljastama ka erinevate maksesüsteemide ringluskrediitkaarte. Nende väljastamiseks lihtsustas Venemaa Sberbank praegust krediitkaartide väljastamise korda ja võttis kasutusele punktisüsteemi.

Tarbijalaenu teine ​​valdkond, mis on viimastel aastatel dünaamiliselt arenenud, on Interneti kaudu laenuandmine. Panga jaoks on veebipoes POS-laenul mitmeid ilmseid eeliseid:

• pole vaja müügikohtades spetsialistide personali pidada;
• veebipoe ostjad on atraktiivsem laenuvõtjate kategooria;
• suur vaatajaskond veebipoodides.

Rohkem kui pooled Sberbanki eraklientidest on valmis Sberbanki oma sõpradele ja tuttavatele soovitama.

Kliendi rahulolu pangateenustega iseloomustav CSI (Customer Satisfaction Index) võimaldab hinnata pangatoodete ja -teenuste hinna ja kvaliteedi suhet kliendi vajaduste ja soovide rahuldamise seisukohalt. Sberbanki filiaalides on see 9,1 punkti 10 võimalikust. Sberbanki kõige lojaalsemad kliendid on noored ja sotsiaalse segmendi esindajad: nende kategooriate näitajad on vastavalt 61% ja 57%. Aasta jooksul sai Sberbank rohkem kui 860 tuhat klientide arvustust. Sberbank viib telefonikõnede ja SMS-ide kaudu läbi rahulolu-uuringuid, mille eesmärk on hinnata teenuse kvaliteeti pärast kontorikülastust või kontaktikeskusesse helistamist.

Müük on tehnoloogia. Ja natuke õnne.

Kas olete tuttav olukorraga, kui kulutate klientide meelitamiseks palju vaeva ja aega, viite läbi kümneid kohtumisi ja konsultatsioone ning saavutate kahjuks minimaalseid tulemusi? Erinevalt teie kolleegist, kes töötab vähem, pingutab vähem ja tema tulemused on palju paremad kui teil. Sel hetkel tuleb sulle pähe mõte: “Miks see nii juhtub? Kas ma töötan rohkem ja saan vähem tulemusi? Sel kuul mul vist lihtsalt ei vedanud...” Muidugi võite süüdistada seda ebaõnnestumises, kuid see ei suurenda teie tootlikkust.

Omandil on müügis palju suurem roll. müügitehnoloogiad. Selles artiklis vaatleme ühte põhitehnoloogiat - klassikalist 5-astmeline müügimudel pangatooted.

See on mudel, mida enamik pangakontorite juhte kasutab ja just sellest algoritmist räägitakse müügi algkoolitusel. Mis on selle algoritmi olemus?

Enne otse minekut müügietapid, tahaksin teha väikese lüürilise kõrvalepõike ja öelda üht oluline asi. Miks on müügitehnoloogiate valdamine nii oluline? Fakt on see, et müük ei ole spontaanne protsess s, olenevalt ainult teie õnnest. Müügis sõltub 80% sellest, kuidas professionaalselt Saab luua kliendiga dialoogi, mis tööriistad Kasutate seda, kuidas te klientide vastuväiteid käsitlete. Kui olete omandanud vajalikud tehnoloogiad, saate müüa oluliselt rohkem.

Selles ja järgmistes artiklites räägin teile sellest standardsed (klassikalised) müügimudelid, ja ka umbes nüansse erinevate meetodite ja tehnoloogiate rakendamine pangandussektoris. Me lahendame enamuse vead, mida 90% juhtidest klientidega suheldes tunnistab. Selle tulemusena kõik see võimaldab teil suurendada müüki oma pangakontoris ja vajadusel teha klienditeeninduse protseduurides vajalikud kohandused.

Noh, kas olete valmis? Siis vaatame klassikaline 5-astmeline müügimudel.

Vaatleme 5-astmelist mudelit, kuigi sellel mudelil on erineva astmete arvuga modifikatsioone (5, 6, 7 müügietappi).

Selle lähenemisviisi idee seisneb selles, et müügiprotsessi saab esitada järgmiselt: trepid:

Nendest treppidest ronimine samm sammu haaval, iga sammuga jõuate oma eesmärgile aina lähemale - müügiks. Selle algoritmi järgi töötades on oluline järgida kõiki etappe, liikuda järjestikku, ja mitte hüpata järsku ühelt sammult teisele.

Nagu näete, on igal etapil sinu eesmärk:

1.Kontakti loomine — võita klienti, luua sõbralik õhkkond, “soodne” pinnas järgnevaks müügiks.

2. Vajaduste tuvastamine — juhil on oluline mõista, milline toode rahuldab kõige rohkem kliendi vajadusi, selgitada välja kliendi jaoks olulised ja olulisemad punktid.

3. Toote esitlus — rääkida arusaadavas keeles kliendile kõige sobivamast tootest, tekitada kliendis soov pangatoodet või -teenust kasutada

4. Töötage vastuväidetega — hajutada kõik kahtlused ja anda põhjendatud vastuseid kliendi vastuväidetele

5. Tehingu lõpuleviimine — jäta kliendiga lahkelt hüvasti, tänan koostöö eest ja kutsu uuesti tulema.

Teie kui juhi ja läbirääkija ülesanne on ennekõike selles veenduda praeguse etapi eesmärk on saavutatud, ja alles pärast seda liikuda järgmisele tasemele.

Ma puutun sageli kokku sellise olukorraga: klient tuleb kontorisse, juhataja küsib, kuidas saab klienti aidata.

Haldur: " Tere, Ivan Ivanovitš, kuidas saan teid aidata?»

Klient: "Soovin avada hoiuse"

Haldur: "Suurepärane, Ivan Ivanovitš. Meil on pangas hoiuseid täiendamisega, mõnel osa hoiuse väljavõtmisega, mõnel kõrgendatud intressiga, näiteks 1 aasta on intressimäär 11% aastas, kuigi kapitaliseerimist pole, vaid plastkaart väljastatakse kingitusena. Millise panuse me anname?”

ja see võib kesta kaua...

……………………………………………………………………………………..

KÜSIMUS: Kolleeg, kuidas hindate juhi käitumist? Mis hetk sinu arvates vahele jäi? Mida pangajuht valesti tegi?

Väga huvitav on kuulda teie arvamust selle olukorra kohta. Ja ma avaldan oma arvamuse järgmises artiklis! Pidage meeles, et annan regulaarselt kõigile aktiivsetele tellijatele meeldivaid kingitusi :)

Lisaks peatume järgmistes artiklites üksikasjalikult igal müügietapil, analüüsime põhipunkte, tüüpilisi vigu ja “väiksemaid nippe”, mis võimaldavad teil klientidega töötamise efektiivsust tõsta.

Müü ilusti ja lihtsalt!

Lugupidamisega Oleg Ševelev ( olge VK-s sõbrad , instagram)

Kasulikud lingid

• – täiendage oma müügioskusi kodust lahkumata vaid 3 tunniga;
• Noh ""
• – saada kõnemeistriks vaid 30 minutiga;
• Youtube'i kanal "On aeg kasvada"– tellige kohe, et pääseda esimesena uutele materjalidele;

Tabamatus. Klient ei saa neid teenuseid puudutada ega käes hoida. Mõnikord nimetatakse seda olukorda "õhu müümiseks". Ainus hüvitis sel juhul võib olla infolehed.

Konkurentsivõime. Tänapäeval valitseb finantsteenuste turul tohutu konkurents ja midagi originaalset on väga raske pakkuda. Ja mõnikord on see lihtsalt võimatu – mis tahes uuenduse juurutamine on kallis, kuid eduka kogemuse kopeerimine on elementaarne.

Keerukus. Reeglina on sellised tooted keerukad ja neil on palju kaudseid punkte. Samas on enamikul potentsiaalsetest klientidest madal finantskirjaoskus, millest nad saavad väga hästi aru.

Negatiivsed eelarvamused. Vastupidiselt pangatoodete positiivsele kuvandile reklaamides ei ole tegelikkus nii roosiline. Ja suur osa potentsiaalsetest klientidest suhtub finantsasutustesse üldiselt negatiivselt.

Kõik need funktsioonid on potentsiaalsed küsimused, mis kliendile huvi pakuvad. Vastuväited ja kahtlused põhinevad kõigil neil tunnustel.

Krediitkaardi registreerimine (müük).

Võtame näiteks finantstoote, näiteks krediitkaardi. Selle toote müügitehnikad ja vastuväidete käsitlemine selles valdkonnas on olulised mitte ainult pangaspetsialistidele. Krediitkaarte väljastavad täna ka kolmandad ettevõtted klientide meelitamiseks.

Kasutan juba teise panga kaarti

Tänapäeval kasutavad paljud inimesed krediitkaarte. Ja kui teie potentsiaalse kliendi eesmärk ei ole krediitkaartide kogumine, siis tekib suure tõenäosusega vastuväide "kasutan teise panga kaarti". Selleks vastulauseks on otstarbekas eelnevalt ette valmistada, valides skripti.

Selle vastupanu ületamiseks on kaks võimalust. Esiteks proovige argumendid juhuslikult visandada. Näiteks “kaart aktiveeritakse kohe, kui seda esimest korda kasutate ja võib kuni selle hetkeni teie rahakotti jääda” või “meil on suur punktide kogumise programm” ja nii edasi.

Teine võimalus on kasutada lihtsat ja loomulikku algoritmi: kuulata - vastuväite aktsepteerida - esitada täpsustavaid küsimusi - selgitada välja vastulause tõepärasus - argumenteerida - kontrollida argumentide aktsepteerimist.

1. Kuulake klienti

See võib olla keeruline – vaid mõne hetke vaikimine võib tunduda kaua. Ja mõnikord tahad tõesti tormata klienti "veenma".

2. Nõustuge vastulausega

— Olete puudutanud olulist teemat. Tänapäeval on pangateenuste turg küllastunud suure hulga pakkumistega ning oluline on valida enda jaoks optimaalseim variant.

3. Esitage täpsustavaid küsimusi

— Ütle mulle, kas olete kasutatava kaardiga rahul?

Selline küsimus on tõesti võimas asi. Raske on leida toodet, mis klienti 100% rahuldaks. Ja sageli vajab ta midagi tulusamat.

— Kas ma saan teist õigesti aru, et olete huvitatud meie kaardi eelistest osaliselt (räägime kliendi poolt välja öeldud probleemidest).

— Kui näitan teile meie kaardi eeliseid, kas olete valmis seda taotlema?

5. Argumenteerimine

Alles nüüd oleme valmis kasutama argumente, et vastuväiteid ületada. Meil on piisavalt teavet ja saame rääkida eelistest palju sihipärasemalt.

—

Tähtis – teeme ettepaneku registreerimisega jätkata. Te ei tohiks eeldada, et klient võtab selles initsiatiivi.

Ma ei vaja krediitkaarti / ma ei vaja krediitkaarti

Tänapäeval on inimesed harjunud kasutama paberraha asemel pangakaarte. See on mugav, sest paljudes kauplustes on plastkaartidega maksmiseks terminalid ning vajadusel saab alati sularahaautomaadi üles leida ja sularaha välja võtta. Krediitkaartidega on aga kõik teisiti – neid kasutab vähem inimesi. Paljud inimesed kardavad isegi krediitkaarte.

Meie olukorras on kliendil deebetkaardi kasutamise kogemus ja ta ei soovi krediitkaarti väljastada. Me kasutame oma algoritmi.

1. Kuulake klienti

Kõik on nagu ülaltoodud näites.

2. Võtame vastulause vastu

— Paljud inimesed arvavad sama asja ja see on tõesti oluline küsimus.

3. Esitage täpsustavaid küsimusi

— Ütle mulle, kas te pole kunagi krediitkaarte kasutanud? Ja kas soovite mõista krediitkaardi ja teie kasutatava kaardi erinevust?

Klient saab kindlasti krediitkaardi, kui selleks on vajadus. Näiteks olukord, kus enne palka ei jätku raha. Krediitkaarti kasutades saab klient vältida sõpradelt laenu võtmist. Selle kohta küsimine võib tekitada vajaduse.

— Rääkige, kas teil on kunagi olnud olukordi, kus teil oli hädasti raha vaja, kuid palgani oli aega jäänud? Mida sa sellistes olukordades tegid? Kas raha laenamine on alati mugav? Kas olete huvitatud sellest, kuidas tulevikus sarnaseid olukordi vältida?

Küsimused on kõige tõhusam müügivahend. Eespool esitatud küsimused panevad kliendi mõtlema konkreetse vajaduse üle. Kui prooviksime seda teha avalduste vormis, saaksime uusi vastuväiteid. Ja nii jõudis klient ise teatud mõttele.

4. Uurige vastuväite tõepärasust

— Kui ma räägin teile üksikasjalikult meie kaardi funktsioonidest ja kõigist vajalikest nüanssidest, mida peate teadma, kas olete valmis selle registreerimise küsimust arutama?

5. Argumenteerimine

Klient on valmis meie argumente ära kuulama ja me teame tema vajadusi. Peame lihtsalt tegema ilusa esitluse.

6. Kontrollige argumentide aktsepteerimist

— Kas mul õnnestus teie kahtlused hajutada? Kas vormistame?

Kliendil on negatiivne suhtumine

Klient suhtub panka tervikuna negatiivselt. Tal on halb kogemus teie või mõne muu pangaga ja klient ei taha isegi pangateenuste pakkumisi kuulata.

1. Kuulake klienti

Võimaldame kliendil sõna võtta ja oma mõtteid täielikult välja öelda.

2. Võtame vastulause vastu

— Olete puudutanud olulist teemat.

3. Esitage täpsustavaid küsimusi

— Räägi mulle, mis täpselt juhtus?

Vastuväidetega lineaarse töö algoritmi järgimine pole üldse vajalik. Nii saime näiteks pärast täpsustavaid küsimusi kliendilt täpsema reaktsiooni, saame sammu tagasi minna ja selle reaktsiooniga nõustuda.

2. 2. Võtame vastulause vastu

— Saan sinust suurepäraselt aru, sarnases olukorras teeksin täpselt samad järeldused.

4. Uurige vastuväite tõepärasust

— Püüame pidevalt parandada oma teenuste kvaliteeti. Kui ma räägin teile uutest funktsioonidest, kas olete valmis meie teisi pakkumisi vaatama?

5. Argumenteerimine

Kuulasime kliendi ära, ühinesime temaga, aktsepteerisime tema vastuväiteid. Ja klient ise andis eelneva nõusoleku lisaesitluseks. Olulistest punktidest saame rääkida tuvastatud probleemidest lähtuvalt. Sel juhul võetakse meie argumendid hästi vastu.

6. Kontrollige argumentide aktsepteerimist

— Kas mul õnnestus teie seisukohta meie teenuste suhtes muuta? Kas olete valmis meie teisi pakkumisi vaatama?

Täpsustame oma argumentide aktsepteerimist, liigume edasi teiste toodete esitlemise ja müügi juurde.

Usalduse ja lojaalsuse puudumine. Kliendi motiveerimine

Sageli ei piisa finantsteenuste edukaks müümiseks sõna otseses mõttes poolest sammust. Ja on vaja luua mingisugune impulss, mis aitaks klienti otsust langetada. Mitu motiveerivat tehnikat.

Tasuta

See on väga võimas sõna, mis lisab meie pakkumisele väärtust. Sõna "tasuta" tähendab kasu, head kasu.

Kuid miski ei saa olla lihtsalt "tasuta". Vastasel juhul võib see tekitada vaid tarbetuid küsimusi. Tasuta asjadel peaks alati olema põhjus, näiteks piiratud perioodi jooksul toimuva kampaania raames.

Tasuta põhjus võib olla kõige ebatavalisem. Näiteks võite lihtsalt näidata midagi, mis on definitsiooni järgi alati tasuta. Krediitkaardi taotlemine on tasuta. Kuid võite sellele kliendile lihtsalt tähelepanu juhtida ja see on täiendav argument.

Mittesiduvad pakkumised

Mõnikord on kliendil raske otsust langetada. Ja selles olukorras oleks tugevaks argumendiks pakkumine, mis klienti ei kohusta. Näiteks võite soovitada kliendil lihtsalt laenu taotleda. Isegi pärast eelneva nõusoleku saamist võib klient keelduda. Või äkki ta ei keeldu.

Jaga sotsiaalvõrgustikes Niisiis, jälle klientide vastuväidetest müügis. Olete ilmselt rohkem kui korra kuulnud...

Hea müüja teab, et vastuväited on normaalsed. Vastuväited on müügi tavaline osa. Iga kliendi küsimus...

Üldiselt ei erine pangatoodete aktiivse müügi algoritm millegi muu aktiivse müügi algoritmist. Välja arvatud muidugi pangatoodete ja -teenuste spetsiifika.
Pangatoodete müügitehnika eeldab oskust juhtida vestlust potentsiaalse kliendiga, eriti juhtudel, kui kliendil puudub teave rahaliste vahendite haldamiseks kasutatavate finantsinstrumentide kohta, tal pole pangaga koostöökogemust ega ka spetsiifiline kogemus.

Seetõttu tuleb ennekõike ise piisavalt hästi õppida ja mõista, milliseid pangatooteid oma potentsiaalsetele klientidele pakkuda saab. Andke endale ettekujutus konkreetse toote tasuvusest, koostage konkurentsieeliste tabel (kasu kliendile) ja kasutage seda olukordades, kus potentsiaalsete klientide vastuväidetele on vaja põhjendatud vastust. Tuvastage võimalikud probleemid, mida teie toode või teenus lahendab.

Pangatooted ja -teenused võivad lahendada järgmisi probleeme:
Sissetulek ja korrutis
Säästud ja säästud
Ohutus ja töökindlus
Kasutus- ja haldamise lihtsus

Pangatoodete müügi spetsialist peab pangatoodete müügi korraldamiseks tegutsema mingi algoritmi järgi.

1. Kindlasti visandage telefonis vestluse alustamiseks skripti mitu võimalust.
Kõik korras: tervitused, täpsustavad küsimused jne.

2. Määrake enda jaoks potentsiaalsete klientide ring, kellele saate helistada. Eraisikud, ettevõtted jne Olenevalt teie pakutavate pangatoodete spetsiifikast.
Pangad pakuvad oma klientidele tavaliselt standardset teenuste komplekti, mille tingimused on väikesed - mitu võimalust hoiusteks, laenudeks, enda hallatavateks investeerimisfondideks jne.

3. Järgmise sammuna tuleb otsida ja koguda vajalikku infot, mida rohkem infot oma potentsiaalse kliendi kohta saad, seda paremini suudad luua potentsiaalse kliendi isiksuse vastu usaldusliku ja huvi tundva õhkkonna;
Tavaliselt on pangatoodete aktiivse müügi puhul kõne eesmärk kohtumise kokkuleppimine.

Mõnel juhul on võimalik kasutada ka mitme kõne tehnikat juhul, kui vestluskaaslane ilmutab huvi pangateenuste vastu, kuid ei suuda otsustada, mis on tema jaoks kõige optimaalsem. Sel juhul saate esitada täpsustavaid küsimusi ülesannete prioriteedi kohta, selgitada välja olulisemad kriteeriumid teenuste valikul ja pakkuda potentsiaalse kliendiga veidi hiljem ühendust. Koostada optimaalne pakkumine, mis vastab kliendi kõikidele nõudmistele, tehes seeläbi tõhusat pangatoodete müüki. Ärge unustage teavet e-posti teel dubleerimast. Teie vestluskaaslasel on järgmises vestluses lihtsam pakutavates teenustes navigeerida, nähes enda ees vajalikku teavet teie ettepaneku teema kohta. Juhinduge alati lihtsast tehnikast: mis teid eelkõige huvitaks, kui oleksite potentsiaalne klient? Milline pangalahenduste komplekt aitas kaasa ülaltoodud vajaduste rahuldamisele?

Pangas müügi eripära seisneb selles, et pangatoodete müügijuht peab aitama kliendil mõista pakutavaid finantsinstrumente, näiteks selgitama sellist mehhanismi nagu hoiuste intresside arvutamine, õpetama investeerimisviisi õigesti valima ning pakkuda igasugust nõustavat tuge.

Veel üks näpunäide. Koguge kokku vastuväited (kirjutage need pärast vestlust üles), millele te ei saanud kohe telefoni teel vastata. Seejärel analüüsige olukorda, leidke neile vastuväidetele adekvaatsed vastused ja lisage oma vastuväidete loendisse.
Ärge kõhelge seda tüüpi probleemide lahendamisel ja potentsiaalsete klientide vastuväidetele vastuste väljatöötamisel oma kolleegidelt abi palumast.

Vaatamata keeldumistele ja raskustele oma töös püsige endas, tootes, oma pangas kindel.