Stanislav Tšernyak, URALSIB panga nõuete osakonna juhataja I etapp– Riskijuhtimisega seotud tegevused, s.o kahtlaste tehingute jälgimine, pettustehingute tuvastamine, nende ärahoidmisele suunatud meetmete rakendamine, maksesüsteemide teavitamine jne.
II etapp– Läbiviimine nõuded töötavad varasemate pettustehingute kohta.
III etapp– Töö pettustehingute summade seostamisel kahjude või kindlustusega (kui kahjusid ei ole võimalik omistada kaardiomanikele või kaupmeestele).

Kõik kolm etappi on omavahel tihedalt seotud. Seega, kui riskijuhtimise eest vastutav osakond tuvastas kiiresti pettuse ja tegeles sellega tõhusalt, siis väiksema arvu edukate pettustehingute puhul peavad kahjunõuete teostamise eest vastutavad töötajad läbi viima protestimenetluse. Mida kvaliteetsem on omakorda nõudetöö, seda väiksemad on panga, tema klientide või klientide kahjud. Kindlustusfirmad. Samuti on tagasisidet. Mõnikord saab riskijuhtimise osakond infot seireprotsessi käigus raskesti tuvastatavatest pettustehingutest otse vastava kliendiavalduse vastu võtnud kahjuosakonnalt. Lisaks nõuab konkreetselt pettustehingute nõuete täitmine kohustuslikku sõnumite genereerimist läbi SAFE ja FRS süsteemide, mis on osa riskijuhtimise funktsioonidest.

Käesolevas artiklis pöörame erilist tähelepanu eelkõige teisele etapile, nimelt küsimusele, kuidas peaks meie hinnangul toimuma petturlike tehingute nõuete toimimine, kuna sageli toimivad hästi struktureeritud nõuded (ja mõnikord ka õnnefaktor). töötab) võimaldab rahalist kahju vähendada või isegi vältida.

Stanislav Tšernyak – OJSC URALSIB nõuete osakonna juhataja. Teostab järelevalvet sellistes panga tegevusvaldkondades nagu kahjude käsitlemine, klienditugi, riskijuhtimine ja pangaspetsialistide pädevuse tõstmine nendes valdkondades. URALSIBi tuli ta 1997. aastal, alustades tegevust panga kaardiäri arendamise suunas. Varem töötas ta ametikohtadel Avtobankis ja Avtobank-Nikoilis. Sündis 24. detsembril 1976. aastal Tal on Venemaa Föderatsiooni välismajandussuhete ministeeriumi alluvuses asuva Moskva Riikliku Kaubandusülikooli raamatupidamis- ja finantsteaduskonna diplom.

Lähte tagasi allika juurde

Niisiis, esimene asi, millele peate pettustehingute nõuete täitmisel tähelepanu pöörama, on omandaja ja väljaandja vahelise pettustehingute vastutuse jagamise aluspõhimõtted, millest peavad kinni maksesüsteemid Visa International ja MasterCard Worldwide. . Praeguse kontseptsiooni kohaselt vastutab väljastaja kõigi pettustehingute eest, välja arvatud e-kaubanduse ja MOTO valdkonna tehingud (eeskätt räägime tehingutest kadunud, varastatud ja võltsitud kaartidega). Mis puudutab vastutust võltskaartidega tehtud tehingute eest, millest peamised kahjud kannavad kaardi väljastanud pangad, siis vastavad sätted leiate juhenditest VIOR VOLUME I (peatükk RISKIJUHTIMINE, jaotis Võltsitud kahjud) ja Turvareeglid ja protseduurid (peatükk Pettustega seotud kahjud). Kontrollistandardid, jaotis Vastutus võltsitud kahju eest). Väljaandjalt teisele tehingus osalejale saab vastutuse üle minna ainult maksesüsteemide reeglite tõendatud rikkumise korral, mille tulemusena sai võimalikuks petturlik tehing. Üldisi argumente, et klient viibis tehingu tegemise ajal näiteks teises riigis, ei aktsepteeri maksesüsteemid selliste tõenditena – väljastaja peab tõendama, et omandaja (või tema jaemüügipunkt) rikkus reeglite konkreetset punkti. . See hõlmab ka vastutuse üleandmist raames eriprogrammid, st. erinevaid vastutuse nihkeid, mille juurde tuleme hiljem tagasi. Seega, kui omandaja tegevus tunnistati õigeks, siis on väljaandjal peaaegu võimatu petturlikku tehingut vaidlustada. Emitentide õnneks, nagu praktika näitab, eksivad omandajad regulaarselt ning emitendi ülesanne on selline viga leida ja targalt ära kasutada.

Standardsed protestimeetodid

Liikudes edasi kahjunõuete teostamise tegeliku protseduuri käsitlemise juurde, eristame kahte võimalust: standardne ja mittestandardne. Standardne tähendab tehingute protestimist põhjustel, mida kirjeldavad makse tagasivõtukoodid ja vastavusjuhtumid. Standardvaliku puhul on eelistatav kasutada neid koode, mille rakendamine nõuab kõige vähem tööjõudu. Muidugi mitte kahjunõudetöö kvaliteedi arvelt.

Kõigepealt vaatame pettusetehingu protestimise korda kaardi ja selle omaniku juuresolekul (Card Present), kelle rollis pettur tegutses, kuna protestioperatsioonidel MOTO ja elektroonilise kaubanduse valdkonnas, mis on seotud Card Not Present operatsioonidega, on oma eripärad ja sellest räägitakse veidi hiljem.

Kõigepealt on vaja genereerida ja saata sõnumeid petturlike tehingute kohta läbi SAFE ja FRS süsteemide. Lisaks maksesüsteemide nõuete täitmisele võib väljastaja mõnel juhul saada teate toimingu protestimise õigusest tulenevalt pettuse toimumise jaemüügipunkti asukohast punktide loetelus, mille jaoks so. tagasimakse aken on avatud (kood 93 Visa ja 4849 MasterCard). Nagu praktika näitab, võib see mõnikord olla ainuke võimalus protestida selliste toimingute vastu, nagu näiteks tasulistel teedel, sildadel, tunnelites jne sõitmise eest tasumine.

Seejärel on soovitatav kontrollida, kas ei ole toime pandud rikkumisi, mis võimaldaksid kasutada „volitamise“ ja „töötlemise“ rühmade tagasimaksekoode.

Vastavalt kehtivale kontseptsioonile vastutab väljaandja pettustehingute eest, välja arvatud e-kaubanduse ja MOTO valdkonna tehingud.

Põhimõtteliselt peate saama vastused järgmistele küsimustele:

2. Kas kaarti ei olnud alamlimiidi tehingu tegemise ajal väljavõetud kaartide nimekirjas? (koodide 70 Visa, 4807 MasterCard kasutamise võimalus);

3. Kas tehing tehti aegunud kaardiga? (koodide 73 Visa, 4835 MasterCard kasutamise võimalus);

4. Kas tehing esitatakse tasumiseks õigeaegselt? (koodide 74 Visa, 4842 MasterCard kasutamise võimalus);

5. Kas toimingut töödeldakse topelt? (koodide 82 Visa, 4834 MasterCard kasutamise võimalus);

6. Kas CAT tüüpi seadmes toimingu sooritamise reegleid rikutakse? (võimalus kasutada 96 Visa, 4808 või 4847 MasterCardi koodi).

Kõikide ülaltoodud koodide kasutamise eeliseks on see, et need garanteerivad tehingu vaidlustamise peaaegu 100% tõenäosusega minimaalsete tööjõukuludega: ei pea nõudma tehingu tegemiseks dokumentide koopiaid ega saatma saatedokumente (v.a kood). 4847 MasterCard).

Kui ükski gruppide "volitus" ja "töötlemine" koodidest ei sobi ja kaart on kiipkaart, peate kontrollima, kas kehtivate vastutuse vahetuse sätete raames on võimalik toimingut protestida. programm kiipkaartidega seotud pettustehingute jaoks. „Kohustuse nihe“ tähendab rahalise vastutuse üleandmist väljaandjalt omandajale kiipkaarti mittetoetavas terminalis (POS või ATM) tehtavate pettuste eest ning tehingu kinnitamist PIN-koodiga. Maksesüsteemid erijuhendites kirjeldavad piisavalt üksikasjalikult kõiki kiibile migreerumisega seotud protsesse. Meie jaoks on oluline tähelepanu pöörata järgmised punktid. Esiteks peate teadma, et vastutusnihe ei toimi kogu maailmas, vaid ainult nendes piirkondades, mis on deklareerinud ühe või teise vastutuse nihke programmis osalemise kraadi. Veelgi enam, kui teatud maksesüsteemi piirkond on teatanud vastutuse nihke kasutuselevõtust, ei tähenda see, et kõigil teiste piirkondade emitentidel on õigus vastutuse nihke raames selles piirkonnas tehinguid protestida. Selleks on vaja sõlmida vastav leping piirkondade vahel või nagu maksesüsteemis MasterCardi süsteem Kogu maailmas peab piirkond deklareerima osalemist Transitional Chip Liability Shift programmis. Seoses Venemaa rahvusvahelistes maksesüsteemides osalejatega tuleb meeles pidada, et täna kehtib Visa Liability Shift ainult CEMEA ja Euroopa piirkondades ning sularahaautomaatide tehingute puhul - ainult CEMEA piirkonnast pärit osalejate vahel. MasterCard Liability Shift kehtib Euroopa ja Malaisia ​​piirkonnas. Kuna vastutuse nihke programmi laiendamise protsess areneb aktiivselt, on vaja pidevalt muudatusi jälgida, et olla kindel, kas emitendil on õigus petturlikku tehingut “kiibi” tõttu protestida.

Teine punkt on seotud sellega, et täna nõuab vastutusnihke raames toimingu vaidlustamise võimalikkuse küsimuse selgitamine mitmel juhul toimingu tõsist analüüsi, nimelt: kaardi ja terminali parameetrid. , mis tüüpi petturlik toiming kaardiga toimus, kas PIN-koodi kontrolliti online või offline režiimis ja kas PIN-koodi üldse kontrolliti, kas toimus Fallback jne. Selleks on maksesüsteemid koostanud spetsiaalsed vooskeemid, mille järgi on võimalik kindlaks teha, kes vastutab petutehingu eest (Visa CEMEA liikmekiri 02/04 “Chip migration – liability shift” ja MasterCard Europe Edition Operations Bulletin, nr. 10, oktoober 2004) . Sageli on aga konkreetsele vooskeemi küsimusele raske vastust saada, kuna see sõltub autoriseerimis- ja tehinguteadete väljade konkreetsetest väärtustest, st on vaja mõista sõnumite vorminguid ja teada, millises väljas on väärtus, millest oleme huvitatud, asub. Erinevatest infokirjadest ja maksesüsteemide juhenditest saadud andmed meid huvitavate valdkondade ja nende väärtuste kohta on koondatud tabelisse 1.

Seetõttu võib olla keeruline välja selgitada, kas saate vastutuse nihke raames tehingu edasi kaevata. Ainus lohutuseks on siinkohal see, et täna on väga harva tehinguid süvaanalüüsile allutada, kuna valdaval enamusel juhtudel selgub, et omandaja ei toeta kiipi üldse. Toimingu vaidlustamiseks "kiibi" põhjusel kasutatakse järgmisi koode:

1) tehingud võltskaartidega – 62 Visa, 4862 MasterCard (ilma sularahaautomaatide tehingud), 4870 MasterCard (MasterCardil tehtud sularahaautomaatide tehingud ja kõik Cirrus/Maestro tehingud; alates 2007. aasta aprillist saab koodi 4870 kasutada ka sularahaautomaatideta tehingute vaidlustamiseks MasterCardil);

2) tehingud varastatud, kaotatud, kätte saamata kaartidega - 81 Visa, 4837 MasterCard (kasutusele võetud alates 2007. aasta oktoobrist uus kood 4871).


Kui ükski “kiibi” grupi koodidest ei sobi toimingu vaidlustamiseks, tuleb nõuda toiminguga seotud dokumentide koopiaid. Muide, kui räägime võltsitud magnetribaga kaardist, siis enne dokumentide küsimist tasub kontrollida, kas kaardi magnetriba teiselt ja esimeselt rajalt saadud teave edastati autoriseerimise käigus väljastajale. Kui ei, siis saate kasutada samu koode 62 Visa, 4862 MasterCard. Pöördume tagasi nõutud eksemplari juurde. Esiteks ei pruugi omandaja nõutavat koopiat üldse anda ja siis saab julgelt kasutada koode 81 Visa ja 4837 MasterCard. Kui koopia esitatakse, peate kontrollima:

1) kas omandaja esitatud dokument on õige? (võimalik kasutada 60 Visa, 4802 MasterCardi koodi)

2) kas toimingu ja tehingu valuuta on sama? (võimalus kasutada koode 76 Visa, 4846 MasterCard)

3) kas tehingukviitungil on kaardiomaniku allkiri? (koodide 81 Visa ja 4837 kasutamise võimalus
MasterCard; MasterCardi reeglid annavad õiguse teha tagasimakse koodiga 4837 ilma koopiat nõudmata)

4) kas pettustehing tehti samas kohas, kus eelmise tehingu tegi seaduslik kaardiomanik? (võimalus kasutada koode 57 Visa ja 4840 MasterCard; MasterCardi reeglid annavad õiguse teha tagasimakse koodiga 4840 ilma eelnevalt koopiat nõudmata)

5) kas tehingusumma jagati mitmeks “alalimiidiks”, et vältida veebis autoriseerimist? (võimalus kasutada standardset vastavusjuhtumit)

6) kuivõrd erineb kaardiomaniku allkiri tšekil tema allkirjast kaardil? (võimalus kasutada standardset vastavusjuhtumit)
Loetletud nõuetele vastavuse standardjuhtudest tasub rääkida viimasest. Selguse huvides vaatame näidet tegelikust praktikast. Meie pank sai Pre-Compliance, milles väljastaja väitis, et kaupleja ei ühtinud tšekil ja kaardil oleva allkirjaga ning allkirjanäidised erinevad üksteisest (joon. 1 ja 2).
Pärast lühike analüüs olukorras, otsustati emitendist keelduda ja sel põhjusel. Fakt on see, et maksesüsteemid tunnustavad vastavuse õiguspärasust ainult juhtudel, kui pole kahtlust, et allkirjaribal on üks nimi ja tšekil täiesti erinev nimi. Näiteks kaardil on selgelt kirjutatud “John Smith”, tšekile aga “Ivan Smith”. Meie puhul on tegemist ainult kahe „kiibiga“ ja osapooled saavad väga kaua ja tulutult vaielda, kas nad on erinevad või mitte, kas need kaks „kiiru“ kuuluvad samale isikule või mitte. Vaidlusele saab lõpu teha vaid grafoloogiline ekspertiis. On selge, et maksesüsteemid ei saa endale sellist luksust lubada. Seetõttu ei loeta omandaja süüd enamasti tõendatuks ja otsus tehakse emitendi vastu.

See ammendab rangelt võttes emitendi võime protestida petturlike tehingute vastu standardmeetodite abil. Kui väljastaja ei tule välja ühegi ebastandardse liigutusega, võib summad panna pangakahjude või kindlustuse arvele.

Nõuded töötavad MOTO ja elektroonilise kaubanduse toimingute kohta

MOTO ja elektroonilise kaubanduse tehingutega seotud nõuded nõuavad eraldi käsitlemist nende olemuslike omaduste tõttu, nagu kaardi puudumine, kliendi allkiri, 100% autoriseerimine jne. Petturlike MOTO ja elektroonilise kaubanduse tehingute vaidlustamisel tuleb esmalt kontrollida, kas neid kasutati 3D-Secure'i või MasterCard SecureCode'i süsteemiga toimingu tegemisel. Fakt on see, et kui omandaja neid süsteeme kasutab, käivitub vastutuse nihe sarnaselt "kiibiga", kuid samal ajal nihkub vastutus omandajalt, kes kannab traditsiooniliselt seda tüüpi tehingute puhul peamist kahju pettusest, väljaandjale. 3D-Secure'i või MasterCard SecureCode'i kasutamise määramiseks peate teadma autoriseerimistaotluse järgmiste väljade väärtusi:

1. 3-D Secure jaoks
a) väärtus "05" või "06" positsioonide 9–10 väljal 60 (post/telefon/elektrooniline kaubandus ja USA arvete tasumise indikaator);
b) kirje olemasolu väljal 126.9 (3-D Secure CAVV), kui nii väljaandja kui ka omandaja toetavad 3-D Secure'i.

2. MasterCard SecureCode'i jaoks
a) välja 48 alamväljal 42 (Turvataseme indikaator) väärtus “1” või “2”;
b) kande olemasolu välja 48 alamväljal 43 (UCAF), kui nii väljastaja kui ka omandaja toetavad MasterCard SecureCode'i.

Kui petturlik toiming toimus ilma ülalnimetatud süsteeme kasutamata, siis võib kohtuasja lugeda praktiliselt võidetuks ja tuleb valida kõige lihtsam tee, st esmalt saada vastused järgmistele küsimustele:

2. Kas tehing esitatakse tasumiseks õigeaegselt? (koodide 74 Visa, 4842 MasterCard kasutamise võimalus);

3. Kas toimingut töödeldakse topelt? (koodide 82 Visa, 4834 MasterCard kasutamise võimalus).

Kui ükski neist koodidest ei sobi, kasutatakse 83 Visa või 4837 MasterCardi koodi. Riis. 1 Joon. 2 Paar sõna sularahaautomaatides mittekiibikaarte kasutavate petturlike tehingute protestimise kohta. Tagasimakse väljastamine koodide 90 Visa ja 4859 MasterCard abil võib tunduda täiesti mõttetu, kuid nagu praktika näitab, ei tohiks isegi seda võimalust unarusse jätta, sest sul võib lihtsalt õnne saada. Lõpetuseks loo teemal standardmeetodid protestide puhul on vaja mainida nõuete töö “omandavat” poolt. Erinevalt väljaandjast ei pea omandaja välja mõtlema, kuidas tehingut protestida, vaid ainult väljaandja valitud koodi abil "tagasi lööma".

Enamasti, kui tehing on autoriseeritud, korrektselt ja makseks õigeaegselt esitatud, tšekil on allkiri ja see vastab CHIP/PIN/3D-Secure/MasterCard SecureCode nõuetele, siis on väljastajal peaaegu võimatu seda teha. tehingu vaidlustada. Kui omandaja tegi siiski vea ja tagasimakse on seaduslik, peate proovima vigu leida väljaandjalt endalt. Näiteks kontrollige, kas kliendil on tegelikult hilinenud esitamise tõttu arvelduskrediit, kas teade on SAFE/FRS süsteemi saadetud jne.

Mittestandardsed protestimeetodid

Nagu eespool mainitud, kui ükski ülalkirjeldatud standardsetest protestimisvõimalustest ei sobi, võib emitent proovida valida mittestandardse marsruudi. Mittestandardse võimaluse all peame silmas nõude esitamist omandajale maksesüsteemide reeglite ühe või teise punkti rikkumise tõttu, mida ei ole kirjeldatud Compliance või Chargeback koodide standardjuhtudel. Nõue esitatakse sama vastavusmenetluse kaudu ja põhjuse valik sõltub teie kujutlusvõimest koos maksesüsteemide reeglite hea tundmisega. Sageli on see bluff, mille eesmärk on hirmutada omandajat, esitades juhtumi maksesüsteemi vahekohtule koos hilisema vahendustasu maksmisega kaotuse korral. Omandaja ülesanne on olukorrast asjatundlikult aru saada ja enesekindlalt reageerida, et omakorda külvata emitendis kahtluse seeme vahekohtusse hagi esitamise otstarbekuses. Seega oleneb kõik sellest, kui hästi osapooled oma seisukohti argumenteerivad ja reegleid tõlgendavad, mis igal konkreetsel juhul “kuhu pöördud, sinna välja tuled”. Loomulikult on oht, et kui asi jõuab vahekohtu menetlusse, võib vahekohtukomisjon tõlgendada olukorda omal moel, mitte teie kasuks. On olukordi, kus samu olukordi tõlgendatakse kas emitendi või omandaja kasuks. Tahaksin tuua mõned näited praktikast, mis iseloomustavad vestluse teemat paremini kui üldist arutlust.

Juhtum 1. Standardne olukord: mitmed Ühendkuningriigis tehtud võltsitud “mittekiibi” kaardiga tehtud tehingud autoriseeriti, esitati maksmiseks korrektselt, nõutud andmed magnetribalt, allkiri jne edastati täies mahus.. Üldiselt pole millegi üle kurta . Mõne aja pärast saadi aga konfiskeeritud võltskaart posti teel kätte (joonis 3-4). Võlts osutus ebakvaliteetseks, kuid "süüdistuse" jaoks sellest ei piisanud. Kaardil oli aga puudu eesliide – kaardi numbri alla trükitud neli numbrit, mis ühtisid kaardi numbri esimese nelja numbriga. Punkti 5.5.B (VIOR kd 1) rikkumisele viidates saadeti eeltäitmine kolmele vastuvõtvale pangale. “Koormuses” oli märgitud, et ka erimärk “V” ei vasta standarditele. Kaks panka leppisid kokku ja tagastasid tehingusummad. Kolmandast pangast saadi aga keeldumine. Omandaja põhjendas keeldumist tõendite puudumisega selle kohta, et seda konkreetset kaarti kasutati tema müügikohas. Ostja sõnul esitati müügikohas kaart, mis vastas kõigile maksesüsteemi nõuetele. Me ei suutnud vastupidist tõestada (mõnikord kasutatakse tegelikult mitut võltskaarti korraga) ja olime sunnitud oma nõuetest loobuma. See juhtum näitab väga hästi, et alati ei ole võimalik kõiki võita.

Juhtum 2. Kurioosne juhtum. Suure summa sularaha väljavõtmise operatsioon võltskaardi abil. Vastuseks dokumentide nõudele esitas omandaja koos tšeki koopiaga mingil põhjusel omaniku passi ja tema kaardi selge koopia (viimasel puudus ka eesliide ja erimärk). Antud juhul ei olnud vaja tõestada, et just seda kaarti kasutati. Ülevõtja nõustus eeltäitmisega punkti 5.1.D.1.a (VIOR vol.1) rikkumise tõttu.

Juhtum 3. Jälle võltskaart. Selle juhtumi üheks tunnuseks on see, et suure summa tehingu jagas omandaja kümneks eraldi tehinguks. Kõik tehingud olid autoriseeritud, järgiti kõiki maksesüsteemide reegleid. Väljaandja esitas aga nõude, kasutades standardset vastavuspõhjust – jagatud tehing. Omandajat süüdistati selles: jagades tehingusumma mitmeks osaks, hoidis ta kõrvale ühest volitusest suurele summale. Samas väitis väljastaja, et kui toiming poleks katkenud, siis oleks süsteem automaatselt saatnud autoriseerimistaotlusele vastuse vajadusest väljaandjaga ühendust võtta (Call Issuer). See aitaks vältida petturlikku tehingut.

Lõpuks arutas juhtumit vahekohtukomisjon, mis asus emitendi poolele. Möönan, et see juhtum ei ole meie väljaandja praktikast, kuid meie omakorda puutusime sarnasesse olukorda omandajatena.

Juhtum 4. Väljaandjalt saadi sama eelvastavus, mis juhtumi 3 puhul. Ausalt öeldes kirjeldab tehingute jagamise põhjus standardse vastavuse korral olukorda, kus tehingud jaotatakse mitmete volitamata tehingute tegemiseks, selle asemel, et vältida autoriseerimist suurem summa. Täpselt nii oli võimalik väljaandjale vastata, kuid teadsime, milline otsus tehti varem maksesüsteem sarnases olukorras (vt juhtum 3). Me ei tahtnud riskida ja otsustasime kontrollida, kas emitendil on tõesti piirangud seatud, ületamise korral genereeritakse kõne väljastaja koodi abil keeldumine. Leiti päriselt olemasolev kaart sama BIN ja tehing kogusummas tehti sarnase MCC-ga virtuaalse terminali kaudu.

Nagu oodatud, saime positiivse vastuse, mitte kõne väljaandja. Seega emitent "vales", millest talle meie vastuses teatati. Saadud volitus muidugi tühistati kohe. Juhtumit ei saadetud kunagi vahekohtule...

Juhtum 5. Veel üks näide "mittestandardsest" lähenemisviisist. Petturliku jaemüügipunkti tegevuse uurimise raames võttis meiega ühendust ühe mõjutatud emitendi esindaja. Mitteametlikus vestluses teatasime, et selles punktis tehti tegelikult petturlikke tehinguid, räägiti võetud meetmetest ja esialgsetest tulemustest. Mõni aeg hiljem laekus väljaandjalt kolmeleheküljeline Pre-Compliance, milles viidates meie vestlusele märgiti, et kaupmees sooritas tehinguid võltskaarte kasutades (s.o ilma seadusliku kliendi osaluseta) ning seega rikuti punkti 5.3.F.1.a (VIOR vol.1). Vähe sellest, et see lõige ei ütle midagi hoopis muud, väljaandja tõendas pettustehingute fakti ka ainult omandaja suulise kinnitusega, mida ei saa Arbitraažis käsitledes kuidagi kaasusele lisada. Seetõttu kirjutasime oma vastuses Pre-Compliance'ile, et tehingud teostas seaduslik valdaja ise otse müügikohas. Kokkuvõtteks tahan rõhutada, et ebastandardne lähenemine pole ainult oskus süüdistada ja nõuda ultimaatumitega summade tagastamist. Vahel on palju otstarbekam taotleda "Hea usu" kirjaga, mis viitab müügikoha poolt toime pandud rikkumistele. Selline lähenemine paneb kolleegid poes soovima igal võimalusel aidata ja mitte järgima põhimõtet, ükskõik mis hinnaga. See kehtib eriti vaheliste suhete kohta Venemaa pangad. Meie praktikas on olnud palju juhtumeid, kus „Hea tahte“ kirju kasutades kannatanu kasuks oli võimalik lahendada olukordi, mis poleks kunagi lahenenud „raske“ tagasimakse või vastavuse abiga.

Poes on totaalne allahindlus. Või on ammu ihaldatud esemele välja kuulutatud oksjon. Ja nüüd seisad kaardiga terminalis või kinnitad makset veebipoes, kuid oodatud ostu asemel saad... Keeldumine! Muutute kahvatuks, punastate, tunnete end ebamugavalt, hakkate panka helistama ja mõnikord vannutate. Ja proovite mõista – miks, miks teie kaart teile kõige vajalikumal hetkel alt vedas? Pettumuse apogee... Eemal paanikast otsime probleemi põhjuseid ja viise selle lahendamiseks.

Enne panka helistamist ja filiaali või kõnekeskuse töötajatega vaidlemist pidage meeles kaks kõige lihtsamat põhjust, miks teile võidakse keelduda plastkaardi eest tasumisest.

Esimene on banaalne kontojääk. Kahjuks ei saa me alati hinnata, kui kiiresti meie saldo väheneb, eriti kui veedame oma päeva kaubanduskeskuses. Nii et proovige meeles pidada, kui palju raha teil oli ja kui palju teil oleks pidanud alles jääma. Enamikul juhtudel lahendatakse probleem kiiresti.

Et alati teada, kui palju rohkem kulutada saad, saad end ühendada kontotehingute ja jooksva saldo teavitusteenuse ehk nn mobiilipangaga. Internetis saadab pank teile mobiiltelefon SMS-sõnumid teabega sooritatud tehingu ja hetkeseisu kohta.

Teine on terminali enda (või e-poe maksete vastuvõtuteenuse) rike. Veelgi enam, rike võib olla kas kõige tavalisem rike (lõppude lõpuks võivad kõik seadmed ebaõnnestuda) või lihtsalt side puudumine panga või maksesüsteemiga. Sel hetkel helistage või ärge helistage, enne kui terminal ise ei tööta, ei saa te teenuse eest kaardiga maksta.

Kolmandaks, kui jaemüügipunktis küsitakse PIN-koodi, jäävad kliendid sageli nõutava kombinatsiooni vahele ja saavad täiesti õigustatud keeldumise. Veebipoes võid sisestada ka kaardi aegumiskuupäeva või CVV2 koodi valesti.

Põhimõtteliselt saavad kliendid selle loendiga seotud keeldumise põhjused kohe kätte - terminali kviitungil või Interneti-lehel.

Oleme juba uurinud lihtsamaid ja levinumaid keeldumise põhjuseid plastikkaartidega maksmisel. Kuid on aegu, mil klient objektiivselt ei saa aru, miks ta ei saanud tehingut lõpule viia.
Ühes oma artiklis rääkisime sellest, kuidas pangad tagavad oma kaartide turvalisuse. Tegelikult võivad need turvameetmed saada ebaõnnestunud maksete peamiseks allikaks.

Piirid

Mitte kõik kliendid ei tea (ja paljud lihtsalt unustavad), et peaaegu kõik pangad seavad oma plastikkaartidele piiranguid tehingute arvu ja summade osas.

Pank saab määrata limiidid, et minimeerida kliendi kahjusid kaardi kaotamise korral (kui see pole veel blokeeritud). Põhimõtteliselt on nende piirangute läviväärtused piisavalt kõrged, et tagada mugav kaardimakse. Kuid isegi kui summast ei piisa, tuleb lihtsalt panka helistada ja limiit vajalikule tasemele tõsta.

Paljud pangad sisaldavad internetipangateenustes (internetipangas) limiitide muutmise funktsiooni. Seega on klientidel võimalus iseseisvalt oma kaartidele limiite seada ja reguleerida.

Ohutussüsteem

Siin läheb asi veidi keerulisemaks. Piirangud, mis sel juhul võivad sisalduda, on reeglina kliendile ette teadmata.

Panga turvasüsteem on terviklik mitmeastmeline kaitse plastkaardid potentsiaalselt soovimatute või kahtlaste tehingute eest. Turvasüsteemiga seotud tehingust keeldumise saamisel on kliendid lihtsalt eksinud ega kujuta ettegi, millega see seotud võib olla.

Peamised põhjused, miks sellised piirangud võivad rakenduda, on tehingud Internetis, teistes riikides (välismaal reisides), toimingute aeg, tehingute sagedus teatud aja jooksul, jaemüügikohtade sage vahetus või vastupidi - arveldamine samas poes mitu korda järjest - nimekiri on üsna suur ja igal konkreetsel juhul on põhjust väga raske “ära arvata”.

Pangad annavad endast parima, et turvasüsteemi põhimõtteid salajas hoida. See on arusaadav – kui kellelgi on lihtne see info hankida, siis petturitele õiglust ei jagu.

Kõik saab lahendada ka ööpäevaringsele tugiteenusele helistades - pangatöötajad saavad igal ajal teie tehinguid kontrollida ja vajalikud piirangud eemaldada.

Keerulisem on siis, kui vastuvõtva panga (terminali omaniku) turvasüsteem on käivitunud - ka seda juhtub. Sel juhul peate läbima kõik põrguringid, kuni väljastanud pank (teie pank) ja vastuvõttev pank (poepank) on veendunud, et olete teie ja tehingut ei tee võõras. Alles pärast andmete kinnitamist antakse teile ostmiseks roheline tuli.

Valed andmed

Juhtub, et tehingu sooritamisel valivad jaemüügipunktide töötajad (või klient ise sularahaautomaadis või veebipoes) vale tehingutüübi või vale konto. Sel juhul saate kummalise teate: "Valed andmed", "Vale konto"

Ära võistle seadmega, uuri pangas täpselt, mida sa valesti tegid. Ja veelgi raskem...

Sellised juhtumid on haruldased, kuid neid juhtub.
Mõnikord ei ole võimalik kaarditehingut sooritada panga või maksesüsteemi enda globaalse rikke tõttu. Loomulikult ei tee üks ega teine ​​kõik endast oleneva, et selliseid olukordi ära hoida, aga kõike võib juhtuda.

Kui keeldumine on just sellega seotud, siis ükski kõnede arv panka ei lahenda probleemi kohe. Jääb üle vaid oodata. Tõsi, antud juhul pole probleeme ainult ühel kliendil, vaid väga-väga paljudel, mistõttu töö taastamiseks kuluv aeg väheneb miinimumini.

Teie kaardi "surmav" tulemus:

• see just aegus. See on kõik - te ei saa kaarti kasutada, see on lihtsalt kehtetu;
• Plastkaart on füüsiliselt kahjustatud. See on kriimustatud, katki, demagnetiseeritud (kui sellel on ainult magnetlint) ja nad ei saa seda töödelda.

Sellest probleemist on lihtne üle saada - minge panka ja asendage vana plast uuega. Kuid sel juhul ei soorita te enam õigel ajal õiget ostu.

Tagastus on maksjapoolse tehingu vaidlustamise protseduur, mille käigus debiteeritakse maksesumma saajalt ilma aktseptita ja tagastatakse maksjale, misjärel lasub tehingu õigsuse tõendamise kohustus saajal. Tagasimaksetehnoloogiat kasutatakse vastastikustes arveldussüsteemides, mis kasutavad plastikkaarte (VISA, Master Card). Vikipeedia. Kõigepealt selgitan olukorda: kes tegelikult raha tagastab. Toon näite: Avasite pangas VISA kaardi. VISA on rahvusvaheline maksesüsteem. Teie väljastanud pank VISA kaardid, millel on õigus väljastada (ringlusse lasta) krediit- ja deebet- (plast)kaarte. Väljastanud pank kannab enda nimel teie õiguste kasutamise kohustusi teie ees. See tähendab, et väljastanud pank on nagu vahendaja teie ja maksesüsteemi vahel. Ja teil on õigus tehing vaidlustada, kui teil on probleeme poe/outlet/teiste maksesüsteemidega. Oletame, et sooritasite ostu veebipoes, maksite kauba eest ja järgmisel päeval kadus pood või kadus müüja ebayst. Noh, ebayga on kõik selge, siin saate ühendust võtta kas nendega või PayPaliga (kui maksite PayPaliga). Mis siis, kui maksaksite kaardiga? Ja siin on mõned pettunult kaotusega leppinud, kuid soov veebipoodidest osta kaob. Teine juhtum: olete oma kaardilt välja võtnud või ostnud ja teate, et te seda ei teinud. Kolmas juhtum postkontoris saime tellitud telefoni asemel tühja kasti, nägime, et midagi on valesti ja keeldusime sellest, pakk saadeti tagasi ja müüja ei taha raha tagastada. Teine juhtum on siis, kui saite kauba kätte, kuid Te ei olnud rahul selle suuruse/värviga ja saatsite paki poodi tagasi, jälgimise teel sai müüja paki kätte ja oli “kadunud”, aga maksite kaardiga. Noh, teine ​​variant on see, et pakk lihtsalt ei jõudnud teieni või tellimus saabus ebakvaliteetselt või ei vasta deklareeritule. Siin saate teha tagasimaksetoimingu. Noh, see on intuitiivselt selge, et pead võtma ühendust oma väljaandva pangaga, kirjutama avalduse, esitama faktid, aga!.... ;D Meil ​​on pangas nii palju ebakompetentseid töötajaid, kes oskavad sulle vastata: - me ei tööta koos... . (kaupluse/makse nimi PayPali süsteemid) - raha on meie hulgast lahkunud ja seda pole võimalik tagasi saada - me ei tööta Chargebackiga - mis see on? - Meie pangas ei saa tagasimakset teha - jne (saate lisada) ;D Tegelikult teostab tagasimakse maksesüsteem (VISA, Master Card) ja pank kannab dokumente sellesse maksesüsteemi alles pärast kontrollimist. faktid, nii et sellised vastused on töötajate pädevuse puudumine. Muidugi võite natuke nalja teha ja esitada suunavaid küsimusi, näiteks VISA - kas see on teie panga maksesüsteem? või midagi sarnast. ;D Aga siin läheb kurvaks... Venemaa. Üldiselt jätame selle ja asume asja kallale. Pole vaja kuhugi minna! Kõike saab teha Interneti kaudu. Võtame näiteks meie kuulsa panga. (mitte kõige jaoks). Niisiis. Kui see teiega juhtub, printige välja järgmised dokumendid: Vaidlustatud tehinguteatis Lisaavaldus Internetis tehtud tehingu kohta Vabas vormis avaldus, milles on välja toodud operatsiooni vaidlustamise põhjused ja selle teostamise asjaolud (kirjutage ise ja võimalikult üksikasjalikult) Samuti peate lisama ekraanipildid teie tegevust tõendavatest dokumentidest. Ekraanipilt kaupluse (müüja) tellimusest Ekraanipilt pangakonto väljavõttest toimingu tegemise päeval Ekraanipilt kirjavahetusest kaupluse (müüjaga) Ekraanipilt koos jälgimisega posti veebisaidil + jälgimisnumber (või numbrid) Kui kaup on defektne - foto üksus Jne vastavalt teie juhtumile. Soovitav on salvestada kõik dokumendid 1 faili.pdf ja saata aadressil See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle vaatamiseks peab teil olema JavaScript lubatud. Teie dokumendid tuleb registreerida ja kinnitada e-posti või telefoni teel. 120 päeva jooksul tuleb teie küsimus lahendada, viiakse läbi uurimine ja kui teil on õigus, kantakse protesteeritud maksesumma müügipunktist maha ja tagastatakse teile. Koos summaga võidakse jaemüügipunktist maha arvata tagastamistasu (võid teda poe/müüjaga kirjavahetuses Chargebackiga ähvardada, see võib mõjuda psühholoogiliselt). Erijuhtudel võib selleks kuluda kuni 180 päeva. Uurimise edenemise kohta saate teada helistades märgitud telefoninumbril tagakülg Sinu kaart. Vaidlustatud tehingust saab teatada 60 päeva jooksul alates tehingu tegemise kuupäevast, mõnikord võetakse pretensioone vastu ka pikemate kui 60 päeva tehingute puhul. Tagasimakse protseduur on sarnane ka teistes VISA ja Master Cardi väljastavates pankades. Küsimuste korral võib küsida, kui on täiendusi, lisame hea meelega infot antud teemasse. :)

Kõik algas sellest pulk sulges mu õigustatud nõude ühe halva müüja vastu. Summa oli minu jaoks märkimisväärne, nii et võtsin kindlalt sihi tehingu vaidlustamisele.

Alustasin oma kodupanga külastamisest, õnneks pole see kodust kaugel. Esinduses, kust kaardi kätte sain, kästi mul kõik küsimused esitada, helistades kaardil märgitud tugitelefonile ja helistades kaardil märgitud telefoninumbril, paluti mul võtta ühendust kontoriga, kust kaardi sain. Kõik on selge, jama. Otsustasin ise tegutseda. Täitsin vaidlusaluse tehingu avalduse ja faksisin selle otse Moskva nõuete talitusse.

JÄRJESTUS:

Tsiteerin Sberbanki ametlikku veebisaiti (http://www.sbrf.ru/volgograd/ru/person/bank_cards/faq/)

Vaidlusaluse tehingu kohta esitama Panga divisjonile Panga kehtestatud vormil kirjalik avaldus, lisades sellele vabas vormis avalduse, milles on välja toodud tehingu vaidlustamise põhjused ja selle teostamise asjaolud. Vaidlustatud tehingu kohta avalduse saab saata faksi teel Venemaa Sberbanki abiteenistusele; sõnumisse palun märkige oma kaardi number, täisnimi ja kontaktnumber, samuti tehingu asukoht (riik, linn), jaemüügi- ja teeninduspunkti nimi, kaardi number, kuupäev, tehingu summa ja valuuta, vaidlustamise põhjus;

Kui internetis tehtud tehing vaidlustatakse, tuleb täita ka lisaavaldus.

Esimene väide: Vaidlustatud tehinguteatis
Lisaavaldus: Täiendav avaldus Interneti-ostlemise kohta

Meie puhul täidame mõlemad taotlused ja saadame need koos lisatud tõenditega faksi teel numbrile +7-495-747-3888. Kompileerisin kõik Wordi faili ja saatsin siit tasuta faksi. Seal saate saata faksi, mis ei sisalda rohkem kui 10 lehekülge, kui saadate tavalise faksiga rohkem.

Soovitav on see taotlusele lisada Kõik olemasolevaid tõendeid selle kohta, et teil on õigus. Selles küsimuses, nagu patrullis, on parem olla liiga ettevaatlik kui olla ebaturvaline.

Mida ma saatsin:

PayPali tehingu ekraanipilt
- Ekraanipilt Sberbanki kaardikonto aruandest, kus on näha sooritatud tehing
- Ekraanipilt müüja kirjast, milles ta nõustub kauba tagastama ja annab juhiseid
- Postkontori kviitungi (tšeki) skaneerimine kauba tagasisaatmise kohta
- Ekraanipilt kirjade jälgimise saidilt, kus näete, et pakk saadeti müüjale tagasi
- Minu olukorra kirjeldus koos kõigi üksikasjade, faktide ja kuupäevadega vabas vormis

Nüüd kõige olulisem punkt:

Võimalik, et peate dokumentide paketi mitu korda faksima. Minu jaoks saavutati efekt alles kolmandal (!) korral.

Märk teie dokumentide edukast kättesaamisest ja nendega töötamise algusest on kõne Sberbanki tüdrukult teie taotluses märgitud numbrile. Ta täpsustab teiega üksikasjad ja vajadusel ütleb teile, mida veel saata. Kui tegite kõik õigesti, saate pärast tüdruku kõnet (minul oli see samal päeval, sõna otseses mõttes paar tundi hiljem) PayPalilt kirja teemaga "PayPali teavitati teie esitatud tagasimaksest."

Pärast seda avaneb Lahenduskeskuses uus vaidlus. Ärge mingil juhul sulgege seda enne, kui raha on tagastatud, vaid oodake, teil pole vaja täiendavaid toiminguid teha.