Исследовательская компания Frank Research Group опубликовала ежегодный рейтинг премиального банковского обслуживания. Кто вошел в число лучших?

Что оценивали

Премиальный банкинг предназначен для тех, кто уже перерос массовую категорию, но по уровню состояния пока не дотягивает до услуги Private Banking. По оценке FRG, к числу «премиальных» относятся люди с ежемесячным доходом свыше 200 тыс. рублей и суммарными активами от 2,5 млн до 10 млн рублей, говорится в опубликованном сегодня исследовании «Банковское премиальное обслуживание: 2015».

Банки активно развивают этот сегмент бизнеса — таких клиентов довольно много и они неплохой источник привлечения денег в кризис. По словам руководителя исследования, эксперта Frank Research Group Любови Прокоповой, премиальные клиенты формируют до 40-60% доходов розничного обслуживания банков. «При этом в кризис доходы сегмента остались на прежнем уровне», — добавляет эксперт. Это подтверждают и банки. «Порядка 40% дохода розничного бизнеса ПСБ формирует этот сегмент», — рассказывает директор по развитию сегмента «состоятельные клиенты» Промсвязьбанка Глеб Нарожных.

В России рынок премиального банковского обслуживания начал формироваться в 2009 году. Тогда свои продукты представили крупнейшие частные банки: Альфа-Банк, Райффайзенбанк и ЮниКредит Банк. До этого премиальными клиентами активно занимался только Ситибанк. «В 2002 году он предложил клиентам Citigold», — вспоминает Прокопова.

В 2011 году на этот рынок пришли крупные государственные банки — Сбербанк и ВТБ24. Спустя пару лет подтянулись и остальные. Сейчас свою программу премиального обслуживания частных клиентов по объему активов имеют 19 из 25 крупнейших банков (рейтинг Frank RG). Именно эти программы и пыталась оценить FRG в своем исследовании.

Как оценивали

Исследования сегмента премиального обслуживания Frank RG разделила на несколько этапов. Сначала эксперты собрали всю информацию из открытых источников — официальных веб-сайтов банков и ответов колл-центров. Собранная информация проверялась тайными покупателям — потенциальными клиентами. На вооружение взяли две легенды. Первая: женатый мужчина, 23 года, без детей, с суммарным капиталом 4 млн руб. Вторая: женщина, 30 лет, замужем, двое детей. Ее состояние — 3-4 млн руб. Тайные покупатели оценивали ряд критериев. Среди них: комфорт в общей и премиальной зоне обслуживания, маркетинговые материалы, работа персонального менеджера.

Собранная информация была проверена в банках. Далее эксперты опросили 35 действующих клиентов семи банков рейтинга, чтобы определить важность тех или иных критериев. На основе ответов каждому из критериев (а всего их было 101) был присвоен вес и балл (от 0,5 до 2 баллов). Отдельно учитывались оценки тайных покупателей.

При подсчете окончательного балла веса оценок распределились следующим образом. Большую часть (73%) занимали баллы за банковские услуги и привилегии. Наиболее важными из них эксперты посчитали предложения по премиальным банковским картам (20%), условия обслуживания (13%) и небанковские привилегии (11%). В число последних вошли страхование путешественников, сопровождение и перевозка ценностей, дополнительные консультации. Также важную долю в финальной оценке заняли инвестиционные возможности (10%). Баллы тайных покупателей «стоили» меньше всего — 6%.

«В этом сегменте самым важным является именно сервис, а не продукты», — уверен генеральный директор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев. Однако по описанной методике не совсем понятно, что именно оценивает компания, считает он.

Результаты

По результатам исследования на первое место вышел Райффайзенбанк с программой Premium Banking. В числе преимуществ эксперты отметили лучший на рынке пакет небанковских привилегий, хорошее предложение по премиальным картам и высокий балл от тайного покупателя.

Второе место, с отставанием в 4 балла, занял пакет услуг «Максимум» от Альфа-Банка. Отдельно Frank RG отметила возможности инвестиционного обслуживания и лучшие варианты премиальных карт. Всего на один балл от Альфа-Банка отстал ВТБ24. Его пакет «Привилегия» получил самый высокий балл за программу лояльности. Строчкой ниже расположился Промсвязьбанк. Пятое место разделили Сбербанк и Ситибанк. Первый FRG выделяет как абсолютного лидера по количеству банкоматов и отделений, а второй — как обладателя отличного предложения по инвестиционному обслуживанию для премиальных клиентов.

Как отметила Любовь Прокопова из Frank RG, пятерка лидеров стабильно держится в топе рынка последние годы. «Можно выделить только Промсвязьбанк, который представил в этом году хороший продукт и вошел в число лучших», — отмечает Прокопова.

Кроме основного рейтинга Frank RG составила дополнительный — на основе опросов участников рынка. Из 19 опрошенных банков 11 поставили свои оценки программам конкурентов. Лидером, по мнению участников самого рынка, стал Альфа-Банк. Райффайзенбанк занял второе место. На третьей строчке расположился Сбербанк»с программой «Сбербанк Премьер». Четвертую и пятую строчки соответственно заняли ВТБ24 и Ситибанк.

Кто пользуется премиальным банковским обслуживанием

Портрет пользователя, по исследованию Frank Research Group, выглядит так: мужчина с высшим образованием, средний возраст — 42 года. В большинстве своем это женатые жители мегаполисов с детьми. Среднемесячный доход, по мнению представителей рынка, опрошенных Frank RG, у такого клиента начинается от 150 тыс. рублей в Москве и 70 тыс. рублей в регионах. Эти цифры подтверждают и банки. «Это менеджер крупной компании или госструктуры либо владелец бизнеса, месячный доход которого составляет от 125 тыс. руб. в регионах и от 180 тыс. руб. в Москве», — расширяет рамки Глеб Нарожных из Промсвязьбанка. Для Райффайзенбанка планка еще выше. «Клиенты премиального банка — это люди с ежемесячным официальным доходом от 300 тыс. руб.», - отмечает начальник управления по работе с малым бизнесом и премиальными клиентами Райффайзенбанка Роман Зильбер.

С пакетом услуг PRIME вы становитесь членом клуба привилегированных клиентов UniCredit Prime Club 7 . UniCredit Prime Club - это индивидуальный подход, компетентность и оперативность при решении ваших финансовых вопросов.

Условия бесплатного использования пакета услуг PRIME 8:

• при среднемесячном балансе от 3 000 000 рублей
• при среднемесячном балансе от 1 500 000 рублей и покупках по рублевым картам от 150 000 рублей в месяц
• при среднемесячном балансе от 1 500 000 рублей и поступлениях на рублевую карту от 150 000 рублей в месяц

При снижении среднемесячного баланса или суммы операций плата за пользование пакетом услуг PRIME составляет 3 000 рублей в месяц.

1 Пакет премиальных банковских услуг ПРАЙМ.
2 Банк выплачивает вознаграждение ежемесячно, в течение месяца, следующего за отчетным. Максимальная сумма вознаграждения за траты в ресторанах и на развлечения - 10 000 руб., на другие покупки - не ограничена (рассчитывается суммарное вознаграждение по основной и дополнительным картам). Полный список категорий для начисления кэшбэка - в Правилах обслуживания банковских карт АО ЮниКредит Банк с возможностью выплаты вознаграждения за использование карты.
3 Интернет-банк Энтер.ЮниКредит.
4 Мобильное приложение Мобайл.ЮниКредит.
5 При снятии наличных в банкомате стороннего банка с клиента может взиматься комиссия в соответствии с условиями этого банка.
6 Один бесплатный визит в месяц за каждый миллион рублей среднемесячных балансов в ЮниКредит Банке в предыдущем месяце, но не более 10 бесплатных визитов в течение календарного месяца. При посещении бизнес-зала для проверки карты временно блокируется сумма, эквивалентная 1 USD. После завершения проверки данная сумма будет разблокирована (как правило, в течение 10 рабочих дней).
7 Клуб привилегированных клиентов ЮниКредит Прайм Клаб.
8 В качестве среднемесячных балансов учитываются остатки на текущих счетах и вкладах, открытых в ЮниКредит Банке, включая сумму страховых взносов по договорам программ инвестиционного и накопительного страхования жизни от ООО «СК «Ингосстрах-Жизнь» и ООО «СК «Эрго Жизнь», заключенным в Банке начиная с 28 августа 2017 года, и средства на счетах инвестиционных фондов под управлением ТКБ Инвестмент Партнерс (АО), которые были приобретены в Банке. Под покупками подразумеваются операции по оплате товаров, работ и услуг в торгово-сервисных предприятиях, в том числе в интернете, совершенные по основным и дополнительные рублевым картам и отраженные на счете за календарный месяц. В качестве поступлений учитываются денежные средства, поступившие переводами из других банков, в том числе с карты другого банка на карту АО ЮниКредит Банка, а также внутрибанковскими переводами со счетов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Премиальное банковское обслуживание в Промсвязьбанке

В последние годы банки стали активно развивать направление премиального обслуживания. Оно является сравнительно новым сегментом в банковской сфере и начало формироваться в 2010 году. До этого года премиум-обслуживанием занимался только Сити-Банк , предлагая премиальные карты. Остальные банки выделяли только массовый и ВИП-сегмент.

Доля делилась в пропорции примерно 95% и 5% соответственно, при этом, в массах встречались клиенты, чуть-чуть недотягивающие до ВИП-уровня, а в ВИП появлялись клиенты, не готовые платить за индивидуальное обслуживание. Поэтому возникла идея выделить средний уровень между массовым и ВИП-обслуживанием. Именно им стал премиальный уровень. Рассмотрим подробнее, что такое премиальное обслуживание, в чем его преимущества, какие привилегии может получить клиент, сравним условия обслуживания в ВТБ 24 и ПСб

Что такое премиальное обслуживание?

Это вид банковского обслуживания, когда клиенту предлагает сотрудничество на более выгодных и комфортных условиях с дополнительными привилегиями. Его формирование началось с 2010 года. Тогда на рынок со своими продуктами вышли Альфа Банк, ВТБ 24 и Сбербанк. Постепенно стали подтягиваться и остальные банки.

Желание банка переводить клиентов с массового сегмента в премиальной основано на простой логике: многие клиент имеют хороший доход и могут себе позволить платить больше за более комфортные условия обслуживания. Они активно пользуются банковскими продуктами, которые приносят банку хороший доход от комиссий (карты высоких категорий, инвестиционные продукты, страхование и проч.) и хотят получать от этого больше привилегий. Самое важное, что таких клиентов больше, чем ВИПов, и их не нужно искать отдельно – достаточно проанализировать массовый поток и выделить нужных людей.

На текущий момент основные продажи премиальных продуктов идет именно уже сформированной клиентской базе (до 80%). Остальные 10-20% формируются за счет «новобранцев». Предлагая существующим клиентам более выгодные условия и дополнительные бонусы, банки переводят массовых клиентов на более дорогое обслуживание. Эта модель формирования премиального сегмента имеет место тогда, если клиент согласен платить больше.

Основой задачей банка здесь стоит предоставить качественный сервис и убедить клиент платить за него. Если удается найти точку баланса между стоимостью и доходами клиента, то премиальное обслуживание превращается в стабильный бизнес. Средняя чистая прибыль на одного такого клиента достигает в среднем 50 тысяч рублей в год. Сейчас ожидания и требования клиентов растут с каждым днем. Если в 2014 году, по статистике, каждый второй выражал удовлетворенность премиум-обслуживанием, то в 2015 году – только каждый четвертый.

Особенности премиум-обслуживания.

• Премиум-клиенты формируют до 60% прибыли от розничного бизнеса.
• Сегмент находится в стадии формирования и развития.
• Обслуживание происходит у персонального менеджера.
• Выделенная зона повышенного комфорта для клиентов.
• Отдельная телефонная линия для более быстрого решения вопросов и проблем.
• Персональная помощь в планировании финансов клиента.
• Вклады и кредиты на особых условиях.
• Доступность к инвестиционным финансовым инструментам.
• Программа привилегий, скидок.
• Небанковские услуги (юридическая поддержка, программы для путешественников, повышенные бонусы за покупки, доступ в ВИП-залы аэропортов и проч.), программы лояльности, сервисные привилегии.

Таким образом, наиболее привлекательные критерии для клиента, желающего присоединиться к премиум-обслуживанию, заключаются в наличии дополнительных опций, недоступных для массового сегмента, но не таких дорогих, как в private-обслуживании. Это касается повышенных ставок по вкладам, начисление процентов на остаток по картам, возможность пользоваться картами высокого уровня на бесплатной основе (при наличии N-ого остатка), либо на платной основе, возможность снимать средства без комиссии в других банкоматах или экстренного снятия заграницей, например, в случае потери карты, льготный конверсионный курс для обмена валюты, повышенный cash-back, страховка для выезжающих заграницу, денежные переводы на льготных условиях и проч.

Премиум-обслуживание в ПСБ.

Промсвязьбанк представил свою программу Orange Premium Club в конце 2014 года. Благодаря ей, по итогам 2015 года он сумел войти в десятку лучших банков в сегменте Premium. Программа представляет собой комплекс предложений по обслуживанию состоятельных клиентов и членов их семьи. Особенность обслуживание заключается в том, что оно проходит в специально обустроенных помещениях с повышенной комфортностью. Эти переговорные клиенты могут использовать как решения финансовых вопросов и проведения личных деловых встреч. В программу Premium ПСБ входит:

• Карта Приоритет: повышенный лимит до 2 млн.р., льготный период до 55 дней, дополнительно 1 платиновая или 2 золотые карты к основному счету для клиента или семьи, экстренный выпуск новой карты или получение наличных по всему миру за 24 часа, бесплатные услуги интернет-банка и смс.
• Новый формат обслуживания в отдельных офисах у персонального менеджера.
• Наличие экстренных сервисов, включающих поддержку в случаях утери или порчи карты заграницей. В течение 24 часов будет выдана новая карта или наличные до 5 тыс долл.
• Программа защиты путешественников и их семей (до 4х детей) на сумму до 100 тыс.евро.
• Консьерж: можно получать актуальную информацию, бронировать столики в ресторанах, билеты, места в гостиницах, организовывать поездку, пользоваться привилегиями и скидками, получать приглашения на закрытые мероприятия и проч.
• Доступ к инвестиционным программам: ПИФы, доверительное управление.
• Специальные условия кредитования: повышенные суммы, без поручительства, сокращенный срок рассмотрения заявок, льготные условия досрочного погашения.
• Обмен валюты на выгодных условиях по спецкурсу.
• Доступ к индивидуальным банковским сейфам: отдельная комната, возможность бронировать время посещения, выгодные тарифы и скидки, различные сроки и размеры.

Сравнение премиум-обслуживания ВТБ и ПСБ.

Рассмотрим основные моменты:

Условия	ВТБ 24	ПСБ
Наличие персонального менеджера	Да	да
Стоимость обслуживания при соблюдении спец.условий Без соблюдения спец.условий	Бесплатно 6000 р. в квартал	Бесплатно 2800 р. месяц
Минимальный остаток на счете	1,5 млн.р.	2 млн.р.
Минимальная сумма операций в месяц по карте	75 тыс.р.	50 тыс.р.
Наличие доп.услуг: Защита карты Защита путешественников Консьерж Инвестиционные услуги Страховые программы Персональные условия вкладов	Да для всех	Да для всех
Наличие выделенной зоны обслуживания	Да	Да

Таким образом, условия премиум-обслуживания ВТБ и ПСБ имеют отличия и сходства. Преимуществом ВТБ является его развитая сеть отделений, чем не может похвастаться ПСБ. Если в столицах этот фактор имеет не совсем важное значение, то в регионах ВТБоднозначно является лидером. Оба банка делают ставку на улучшенный сервис, индивидуальное обслуживание и пакет привилегий. При выборе между этими двумя организациями, стоит ориентироваться на уровень своих доходов, удобство обслуживания и набор тех услуг, которыми можно будет воспользоваться при оформлении пакета Премиум.

В условиях жесткой конкуренции банки придумывают все новые фишки, чтобы повысить лояльность клиентов к своим продуктам: разрабатывают мобильные приложения, продвигают интернет-банкинг, создают бонусные программы. Сегодня мы остановимся на последнем пункте: разберемся, какие бонусные предложения реализуют крупнейшие российские банки.

Бонусы, кэшбэк и мили

В целом существует 3 вида бонусных программ:

1. В первом случае клиент получает бонусы за активное пользование банковской картой, расплачиваясь ей в супермаркетах, аптеках и т.д. Бонусы зачисляются на счет, конвертируются в рубли, и в будущем ими можно оплатить покупки в магазинах-партнерах (либо получить скидку).
2. Программа кэшбэка предполагает, что процент от потраченных денежных средств возвращается вам на карту.
3. Особняком стоят ко-брендинговые программы лояльности: они объединяют два бренда, например, авиакомпания «Аэрофлот» и Сбербанк. Приобретая ко-брендинговую карту, за каждые потраченные N рублей вы получаете мили, которые впоследствии можно обменять на реальные билеты в путешествие мечты.

Обзор бонусных программ

Топ-10 кредитных организаций по активам, опубликованный на портале Банки.Ру. Посмотрим на их бонусные предложения.

"Спасибо" от Сбербанка

• в банкомате;
• в интернет-банке Сбербанк Онлайн;

Расплачиваясь картой в магазинах-партнерах, вы получите от 0,5% стоимости покупки на свой бонусный счет, при этом 1 бонус равен 1 рублю. Список партнеров опубликован на официальном сайте программы, в некоторых случаях сумма бонусов от покупок может доходить до 30%.

Накопленными бонусами можно оплатить до 99% стоимости товаров в компаниях и интернет-магазинах, участвующих в программе.

«Спасибо» распространяется на все виды карт, но существуют и спецпредложения, например, увеличенный процент по Молодежной карте.

"Мой бонус" от ВТБ Банк Москвы

Программа «Мой бонус» от ВТБ Банк Москвы рассчитана только на кредитные карты и работает по типу Cash Back: ежемесячно на ваш счет приходит часть стоимости покупок.

Подключиться к программе можно в отделении банка или обратиться по телефону в круглосуточную Службу поддержки клиентов. Каждые три месяца выбираются бонусные категории:

• авиа и ж/д билеты;
• ремонт/мойка авто и другие,

за покупки в которых вы получаете от 3 до 10% их стоимости.

"Коллекция" ВТБ24

Количество бонусов, начисляемых банком ВТБ24 по программе «Коллекция», варьируется в зависимости от пакета карты (Classic, Gold) и ее вида (дебетовая или кредитная). Для получения 1 бонуса нужно потратить от 23 до 50 рублей.

Чтобы стать участником бонусной программы:

• держатель карты должен пройти регистрацию на сайте;
• получить доступ к личному кабинету;
• включить программу через банкомат.

Накопленные бонусы можно обменять на вознаграждения: каталог товаров, доступных для заказа, размещен на сайте программы.

С помощью бонусов можно приобрести финансовые и страховые продукты банка, сертификаты, товары для дома и даже зоотовары.

"Нам по пути" с Газпромбанком

Газпромбанк реализует программу лояльности «Нам по пути» – по большому счету, это ко-брендинг в сотрудничестве с ООО «Газпромнефть».

Когда вы оплачиваете бензин или приобретаете товар на АЗС с помощью карты «Газпромбанк – Газпромнефть», вам на счет поступают бонусы в зависимости от статуса вашей карты: от 3 до 5 бонусов за каждые 100 рублей.

Впоследствии накопленные бонусы можно обменять на скидку при покупке топлива или товаров на автозаправочной станции «Газпромнефть» (1 бонус = 1 рубль).

"Урожай" в Россельхозбанке

Бонусная программа Россельхозбанка достаточно молодая (появилась в сентябре 2016 года) и носит атмосферное название «Урожай».

При оплате покупок банковской картой 1,5% от стоимости возвращаются вам на счет в виде баллов.

Для подключения к программе лояльности нужно обратиться в контакт-центр или ближайший офис с банкоматом. При оформлении Путевой карты предусмотрено повышенное начисление бонусов.

Что есть в ФК Открытие

Как таковой бонусной программы у банка «ФК Открытие» нет – они работают по системам Visa Бонус и Мир привилегий Visa. Расплачиваясь этими картами, вы получаете скидки в магазинах-партнерах. Подробнее – на сайте банка.

Cash Back в Альфа-Банке

В линейке продуктов Альфа-Банка появились – банк возвращает 10% от заправок на АЗС и 5% от счетов в ресторанах и кафе.

В зависимости от пакета услуг, вы можете получить от 2000 до 5000 рублей в месяц, при этом потраченная сумма должна быть не менее 20000 – 30000 рублей. Также на сайте регулярно публикуются спецпредложения и акции для держателей карт.

"МКБ Бонус"

Программа «МКБ Бонус» от Московского Кредитного Банка доступна при подключении годового пакета услуг (сделать это можно онлайн или в отделении банка). Схема та же: оплачиваем покупки картой – получаем часть стоимости обратно на счет.

Полученные баллы переводятся в рубли, ими можно оплатить до 100% покупок в магазинах-партнерах и авиакомпаниях.

PSBonus от Промсвязьбанк

Последний банк нашего обзора – Промсвязьбанк и его программа PSBonus. Стать её участником можно в интернет-банке, офисе или по телефону.

Оплачивая покупки с карты, вы становитесь обладателем бонусных баллов из расчета 15 рублей = 1 балл.

Использовать баллы можно на следующие цели:

• скидки при совершении платежей онлайн;
• оплата услуг и комиссий банка;
• передача другому лицу;
• пожертвование и перевод в рубли.

Резюмируем

Таким образом, мы видим, что бонусные программы банков набирают популярность и становятся все более выгодными для клиентов. Тем самым поощряется безналичная оплата, которая, будем честны, и без того выбилась в фавориты – это удобно, легко и безопасно. А с программами бонусов и кеш-бэков – еще и прибыльно.