Ja te ei tea endiselt müügitehnikate kaheksat etappi, siis peaksite häbenema.

See on nii piinlik, et selle artikli uurimine peaks tõusma palve „Meie Isa” tasemele. Kuid teil võib tekkida vastuküsimus: miks ma pean neid teadma, kui me müüsime ja müüme hästi ilma nendeta? Päris mõistlik!

Ja tõesti, miks sa pead neid teadma, sest mida vähem sa tead, seda paremini sa magad. Ja konkurentidel on lihtsam oma tooteid müüa.

Milles peitub jõud, vend?

Teadmistes peitub jõud, sõbrad. Tugevus seisneb mõistmises, mis eristab võistlusel esimest kohta teisest. Olgu, lõpeta! Ma läksin filosoofiasse.

Tuleme tagasi teema juurde “Kuidas hästi ja kiiresti müüa”. Uue verstapostini jõudmiseks peate kasutama 8 müügietappi. Klassikute järgi teame ainult viit müügietappi (teame, see ei tähenda, et mõistame):

1. Kontakti loomine;
2. Vajaduste ja eesmärkide tuvastamine;
3. esitlus;
4. Töötage vastuväidetega;
5. Tehingu lõpetamine.

Paljude edukate tehingute jaoks piisab nendest 5 põhietapist, kuid meie klientide puhul soovitame alati lisada veel kolm.

Ja asi pole kvantiteedis, vaid kvaliteedis ja tehingute tõhususe suurendamises. Muide, need sammud on väga lihtsad, tõenäoliselt kasutate neid isegi oma töös alateadlikult:

1. Edasimüük;
2. Kontaktide/soovituste vastuvõtmine.

Kõik need kaheksa kliendihalduse etappi on kindlasti kauplemise klassikad. Need on müügiprotsessi peamised etapid.

Minu eesmärk ei olnud sind üllatada ega Ameerikat avastada. Oma materjaliga sorteerin kõik välja ja esitan olulisemad asjad.

Kuid pidage meeles, raamatutest müügi õppimine on sama, mis jalgpalli õppimine, see on võimatu. Iga teooria tuleb ellu viia 72 tunni jooksul.

MEID OLEME JUBA ENAM KUI 29 000 inimest.
LÜLITA SISSE

Ranged reeglid

Mäletan ühe 2000. aasta arvutimängu loosungit: "Peamine reegel pole reegleid." Kuid see pole meie juhtum.

Isegi kui me töötame päris inimestega ja neil on nädalas seitse reedet, siis selleks, et sul kõik sujuks, pead kinni pidama teatud müügireeglitest:

• Range järjepidevus. Liigute ülevalt alla etappide kaupa ja ei midagi muud.
• Ärge jätke samme vahele. Iga samm on juhatus järgmise juurde, nii et üks ei eksisteeri ilma teiseta.
• Kohanemine kliendiga. Igal müügil on oma eripärad ja sellega tuleb arvestada.
• Täielik teostus. Sa teed iga etappi mitte näitamise, vaid tulemuse pärast.

Kõik need reeglid on ütlemata, kuid minu arvates väga olulised. Nüüd ei pruugi te neile mingit väärtust omistada, kuid see kõik on tingitud iga etapi täieliku mõistmise puudumisest.

Luude ja riiulite juures

Näeme pidevalt näiteid, kuidas “targemad” oma äranägemise järgi järjestusest klotse välja viskavad ja usuvad, et nii oleks õigem.

Loomulikult elimineeritakse kõige ebamugavamad või töömahukamad etapid.

Kuid teie ja mina teame, et igal etapil on tohutu väärtus ja see tuleb õigesti sooritada. Seetõttu analüüsime iga sammu kirjeldust eraldi ega tee enam kunagi selliseid arusaamatusi.

1. Kontakti loomine

Kolmanda maailma vähem arenenud riikides, kui lähete poodi või helistate ja te ei tervitata otse ukselt: "Mida sa vajad, kallis?"

Loodan, et Venemaa ei libise sellesse punkti (kuigi olen kindel, et see on ka meil). Kuid ikkagi, enne kui hakkate vajadust välja selgitama, peate looma kontakti kliendiga. Siin on mõned aktsiafraaside valikud:

1. Helistades:"Tere päevast. Skaalas ettevõte. Minu nimi on Nikita. ma kuulen sind?"
2. Müügisaalis kohtudes:"Tere. Minu nimi on Nikita. Kui teil on küsimusi, võtke meiega ühendust."
3. Kliendiga kohtudes:"Tere hommikust. Minu nimi on Nikita. Skaalas ettevõte. Kuna oleme kohtunud, saan aru, et teil on meie ettepaneku vastu potentsiaalne huvi?”

See on väga lihtne ja primitiivne etapp. Kuid sellest hoolimata on see vajalik ja sellel on oma nüansid.

Näiteks väljamineva kõne tegemisel on meie jaoks väga oluline öelda õigesti tere, sest vastasel juhul katkestab klient lihtsalt kõne sõnadega: "Teine juht."

Ka näiteks müügiplatsil toimuva müügi puhul peame oma tervitamisega näitama, et me ei hakka nüüd midagi “tõukama”, vaid lihtsalt tervitame inimest.

Sellega kontakt muidugi ei lõpe, võiks isegi öelda, et see alles algab, sest kogu müügi jooksul tuleb jätkuvalt iga sekundiga kliendile lähemale jõuda.

Kuid kogu selle artikli raames ei saa ma avaldada iga etapi kõiki nüansse, sest need erinevad olenevalt olukorrast. Seetõttu lugege kindlasti ka meie materjale.

2. Vajaduste väljaselgitamine

"Mida sa vajad, kallis?" - pöördume tagasi selle fraasi juurde ja kohandame seda tegelikkusega.

Tegelikult soovime sellele küsimusele vastust saada vajaduste tuvastamise plokis, kuid kuna kliendid ei ole väga jutukad või ei oska ilma täpsustavaid küsimusi selgitada, mida nad vajavad, siis selles etapis esitame küsimused.

Kuna enamik käsitöölisi üritab seda plokki vahele jätta, tahan PALJU, PALJU, PALJU kordi korrata, et see on kõige olulisem.

Kui vajaduse õigesti tuvastad, siis edasiste sammudega probleeme ei teki, kõik läheb nagu noaga läbi või, nagu uisud jääl, nagu marker laual, nagu... Loodan, et saate minust aru.

Esitame küsimusi, et saada palju teavet kliendi "soovide" kohta. Me ei küsi mitte ühte, mitte kahte, mitte kolme küsimust, vaid nelja või enamat küsimust.

Sellele keskendun ka konkreetselt, sest ühest küsimusest ei saa kõike paljastada. Seetõttu soovitan neil, kellele meeldivad valmislahendused, esitada sarjast vähemalt 4 küsimust:

Tähtis. Kindlustamaks, et klient vastaks Sulle ausalt, programmeeri talle järgmine lause: “Joseph Batkovich, et ma leiaksin Sulle parimad tingimused/sobiva variandi, esitan mitu täpsustavat küsimust. Hästi?"

• Millistel eesmärkidel te valite?
• Mis on teie jaoks valimisel kõige olulisem?
• Kas teil on värvi/kuju/suuruse eelistusi?
• Miks teid see konkreetne mudel huvitas?

Sõltuvalt müügijuhtumist võivad teie küsimused olla avatud või suletud.

See on õige, sa ei arvanud seda. Enamik inimesi nõustub, et peaksite alati küsima avatud küsimusi.

Kuid see pole alati tõsi. Näiteks isikliku vestluse alguses (kohtumisel või müügiplatsil) on parem alustada suletud küsimustega (vastus on "jah" või "ei"), kuna klient ei ole veel meeleolu avatud ja täielikuks vestluseks.

Tähtis. Et see etapp näeks elav välja, peate pärast mõningaid küsimusi sisestama oma kommentaarid kliendi vastuse kohta või tegema toote kohta miniesitlusi.

3. Esitlus

Sinust saab lihtsalt ideaalne juht, kui kasutad selles etapis eelmisest etapist saadud teadmisi.

Saadud info põhjal pead näitama kliendile parimat lahendust.

Olenevalt sündmusest esitlete kas ühte toodet või mitut kõige sobivamat. Kuid neid ei tohiks olla liiga palju, et klient segadusse ei läheks (vt allolevat videot).

Tõeliselt suurepärase esitluse tegemiseks peate toodet hästi tundma.

Kui olete omanik, pole teil sellega probleeme. Töötajate puhul võib probleeme tulla igalt poolt, mistõttu on soovitatav pidevalt läbi viia tootealaste teadmiste sertifitseerimist.

Ja muide, kus viimane tegevus on Elevator Pitch tehnoloogiat kasutav esitlus.

See tundub nii lihtne etapp, kuid see nõuab ulatuslikke ettevalmistavaid meetmeid.

Nagu ma juba ütlesin, peate õppima teavet oma toote kohta, samuti peate läbima väikesed näitlemise ja avaliku esinemise kursused ning seda kõike inimpsühholoogia raamatuid uurides.

Alustuseks on siin kolm väga olulist esitlusreeglit.

1. Rääkige kliendi keelt, kasutage tema sõnu, fraase, lauseid. Nii mõistab ta sind paremini ja tajub sind kui “hõimuhinge”.
2. Nimetage mitte ainult omadused, vaid ka . Inimesed ei saa alati aru, mida omadused tähendavad ja mis on nende tegelik kasu.
3. Kasutage "sina-lähenemist" (saate / Sulle / Sulle). Abiks on rohkem viiteid kliendile, mitte iseendale (mina/me/meie).

Need reeglid on vaid kolm kivi karjääris. Kuid sa nägid, et kõik pole nii lihtne.

Ja jah, iga esitlus tuleks lõpetada küsimuse või pöördumisega, et mitte anda kliendile võimalust taganeda või initsiatiivi haarata.

Lisaks võivad need toimingud olla tehingut lõpetama julgustavad ("Lähme kassasse") või lihtsalt selgitavad ("Mida sa ütled?").

4. Vastuväidetega tegelemine

5. Ülesmüük / ristmüük

Olles kõik vastuväited läbi töötanud, on meil sündmuste jaoks kaks võimalust: klient nõustub pärast kahtluste ja valikute jada ostuga (peaaegu nõustub) või on see tema jaoks kallis.

Me ei kaalu valikut "Ei sobi", kuna sel juhul peab teil olema palju ressursse, vastasel juhul pole teie ettevõtet algusest peale õigesti üles ehitatud.

Juhul, kui klient on “Kallis” ja see on fakt, mitte varjatud vastuväide, pakume talle vastavalt tema eelarvele tulusamat varianti.

Ja kui klient on ostuotsuse teinud, peame kindlasti kutsuma ta kaaluma kallimat alternatiivi, suurendades sellega ettevõtte kasumit.

Odavama alternatiivi pakkumine ei nõua erilist mõistust ja pealegi on seda lihtsam müüa.

Kuid (tõlkes kallile tootele) on kõik palju keerulisem. Ja ärge isegi mõtlege öelda, et saate esitluse etapis pakkuda kallimat toodet. See on ka loogiline, kuid mitte kõigil juhtudel.

Kui kliendil on algul kahtlusi, siis esmalt peame teda ostus üldiselt veenma ja alles siis üle viima kallima toote juurde.

Tõepoolest, mõne müügi puhul, eriti külmade puhul, on palju olulisem kohe alguses ostlemise põnevus üles soojendada, veendumaks, et klient siseneb sellesse olekusse ja otsustab, et teeb teiega koostööd.

Ja alles siis, kui usalduse tase on tõusnud, saate "soojale" näidata teile kasulikumat lahendust.

6. Tehingu lõpetamine

Kõik kliendi kahtlused on luhtunud ja loogiliselt võttes peame talle vaid ütlema, kust raha võtta. Kuid tegelikkuses näeme teistsugust olukorda: juhid varitsevad aega, et vältida keeldumist.

Aga tegelikult on klient juba valmis ja ootab vaid, et sa end lõpuks kokku võtaksid ja ütleksid, mida ta järgmiseks tegema peab.

See etapp - tehingu lõpuleviimise etapp - on kõige silmapaistmatum, kuna see koosneb mitmest sõnast ja kahest sündmuste valikust.

Kasutame kas lõpuküsimust või üleskutset tegevusele.

Sõltuvalt kontekstist ja usalduse tasemest teie kui inimese ja professionaali vastu, valite konkreetsel juhul kõige sobivama:

1. Helistama:"Võtke see, jääte kindlasti rahule."
2. Helistama:"Anna mulle oma asjad, ma aitan teil need kassasse tuua."
3. küsimus:"Kas tulete ise järele või korraldame kohaletoimetamise?"
4. küsimus:"Kas teil on veel küsimusi või saan lepingu kinnitamiseks saata?"

Oma praktikas oleme müügis leidnud umbes 15 apellatsioonivarianti ja sama palju lõpuküsimusi.

See pole piir, kuid sellest loetelust piisab 99% juhtudest. Ja teie jaoks tähendab see, et siin pole vaja liiga palju loovust.

Peate lihtsalt koguma teile sobivate valikute loendi ja kasutama neid vastavalt vajadusele.

Ainus, mida tahan müügi lõpetamise etapis rõhutada, on vältida sulgemisküsimusi, mis panevad klienti mõtlema.

Üks levinumaid: "Kas me registreerime?" ja "Kas sa võtad selle?" Selliste küsimuste puhul on probleem selles, et sa muudad olukorda ainult hullemaks, sest klient hakkab mõtlema – võta või võta (aga vahel on ka erandeid).

7. Edasimüük

Usun, et igal ettevõttel peaks olema lisatasu edasimüügi eest.

Nii on töötajatel ratsionaalne mõte müüa veelgi rohkem tükke ja esemeid.

Veelgi enam, nagu te juba aru saite, on soovitatav seda teha siis, kui klient on juba põhitoote ostmisega täielikult nõustunud ja selle kindlasti võtab.

Just sel hetkel peate pakkuma talle osta midagi, mida tal tõenäoliselt vaja läheb.

Olen näinud, et mõned ettevõtted jäävad ellu ainult lisamüügist. Nad müüvad põhilahendust nulli ja kogu raha tuleb lisakaupadest ja -teenustest.

Sellistes ettevõtetes on see etapp kohustuslik ja selle eest karistatakse vallandamisega. Kuid vaatamata oma tähtsusele toimub see märkamatult, ühe fraasiga ja mitte rohkem kui 3 korda dialoogi kohta:

1. Paljud meie kliendid võtavad ____ kuni ____.
2. Pöörake tähelepanu ____, võib-olla on see ka teie jaoks asjakohane.
3. Muide, olete võib-olla unustanud ___, ma tahan teile seda meelde tuletada.

Enamasti ei müü müüjad üles, sest nad unustavad, mille eest nad müüa saavad (ja loomulikult lisamotivatsiooni puudumise tõttu).

Seetõttu pakume sel juhul alati erinevaid lahendusi: koolitustest eksamiteni. Näiteks ühe oma kliendi jaoks rakendasime terve ülesmüügi tabeli, kust saab vaadata, mida iga tootekategooria puhul müüa saab.

Tundub, et kõik, sa võid kliendil minna lasta, aga “meie sõdur” ei anna alla, ta läheb üksi viimase peale ja võtab kliendi kontaktid, et edaspidi saaks temaga ühendust võtta ja kordusmüügile tagasi tuua.

Seda tehakse viimases etapis, kui kõik on juba kokku lepitud ja isegi raha üle antud.

Milleks? See on lihtne – kui ta praegu ei osta, ei tähenda see, et ta ei ostaks hiljem, kui hakkame temaga SMS-postituste ja kümnekonna muu turundusvahendi abil koostööd tegema.

Ja kohe neile, kes usuvad, et neil pole korduvmüüki või klient ei tule tagasi, siis julgen pettumuse valmistada.

Igas ettevõttes tehakse korduvaid oste, kuid te pole sellest veel aru saanud. Ja neil, kes sellest juba aru saavad, soovitan uurida või vähemalt vaadata allolevat videot, et veenduda, kas see on väga oluline.

Noh, kui teile ei meeldi kontaktide kogumise idee, siis võite ka küsida, keda ta oskab soovitada, kellel võib teie teenuseid või tooteid veel vaja minna.

Nii saab potentsiaalse baasi koguda 3 korda kiiremini ning pealegi hinnatakse kliendi soovitusel põhinevat kõnet alati rohkem kui lihtsalt.

Lühidalt peamisest

Lõpuks oleme jõudnud müügi lõppu ja see artikkel, ma ei tea teie kohta, aga ma olen selle kirjutamisest tõesti väsinud.

Nüüd aga tunnen sellist rahulolu, täpselt sama, mida peaks tundma müügijuht pärast kõigi 8 müügitehnika etapi läbimist (+1 hüvastijätt).

Kuna tõenäoliselt ei saa klient pärast selle läbimist lihtsalt "ei" öelda ja lahkuda.

Kindlasti on teil nüüd peas palju küsimusi stiilis "Kuidas seda kõike mitte unustada?", "Kuidas mitte ühtegi etappi vahele jätta?", "Kuidas küsimust õigesti esitada?", "Kuidas edasi müüa?” või “Kuidas käsitleda vastuväiteid ja mitte jääda kliendist ilma?”

Ma ütlen teile üht – teooria ei aita teid ilma praktikata. Ärge kartke vigu teha, proovige teha oma järeldused. Me õpime samamoodi ega pea end selles küsimuses täiuslikuks.

Toote-turu kohandamise viimane etapp on turult tootele kohandamine.

Clive James

Pangatoodete müügikanalite tüübid

Massmüük nn finantssupermarketite skeemi raames hõlmab suure hulga sarnaste tarbijaeelistustega klientide teenindamist ja sarnaste pangatoimingute tegemist. Jaemüük toimub reeglina statsionaarselt ja nõuab laia kontorivõrgu loomist. Sellega seoses on jaekaubanduses otsese rahalise kahju peamiseks riskiks suutmatus täita selle ettevõtte jaoks loodud võimsusi nõutavate pangatoimingute mahtudega (pangandusinfrastruktuur: filiaalid, esindused, vastuvõtt, registreeritud kassad, töötlemine, POS-terminalseadmed jne). Kui see juhtub, siis saame rääkida panga turundusteenuste nõrgast tööst, mis turusegmente halvasti uuris ega suutnud nõudlust jaeärile vajalikus mahus stimuleerida.

Näiteks kaardiäri arendamiseks peab aastane emissioonimaht olema vähemalt 1 miljon kaarti ja samal ajal tuleb nendega teha vähemalt 100 tuhat tehingut kuus. Kiirlaenu minimaalne tasuvuslävi on 200 tuhande tarbija ja SMS-i pangateenuse puhul 100 tuhande kasutaja tasemel. Seega on jaepanganduse äris vajaliku kasumlikkuse taseme hoidmiseks piisava tulu saamise aluseks käive kliendikontodel.

Jaemüügi põhiprobleemiks on kvaliteetse kulude juhtimise süsteemi loomine kõigis elutsükli etappides. Kuna müügitaristu loomise algkulud on suured, on “finantssupermarketi” jaoks eriti oluline luua kättesaadavaid ja odavaid tooteid. Paljud jaepangad on aga liialt innukad oma tootevalikut laiendama, mis toob kaasa veel ühe probleemi: loodud tooted ei leia nõudlust ning katsed neid klientidele peale suruda mõjuvad halvasti panga mainele. Jaepanganduses peab müügijuht sisendama suure supermarketi müüja psühholoogiat. Lai valik teenuseid võimaldab meil täielikult kasutada vahetatavuse ja täiendavuse põhimõtet.

Suunatud (individuaalne) müük "finantsbutiigi" skeemi raames hõlmab konkreetsete kliendirühmade ja eksklusiivsete teenusevormide otsimist. Väike tehingute arv ja suhteliselt madalad algkulud nõuavad, et müügijuhid keskenduksid üksikute toodete müügist kõrgete marginaalide saamisele. Näiteks sularahaarveldusteenuste “finantsbutiigis” kasumlikkuse miinimumlävi võib olla 15-20% kuludest. Üksiku müügivormi peamine risk on kliendi kaotus.

Näiteks võib tuua Trade Finance Bank (LLC), mis positsioneerib end finantsturul ainulaadse institutsioonina. Panga missiooniks on tõsta klientide ja panga enda väärtust vastastikku kasulikus koostöös, mis väljendub loosungis “Väärtuste kasvatamise kunst”.

Panga tegevuse peamiseks kriteeriumiks, mis on suunatud erinevate teenuste vormide arendamisele, kasutades finantsbutiiktehnoloogiat (sagedamini kasutatakse terminit Private Banking), on kvaliteet, mis saavutatakse unikaalsuse, usaldusväärsuse ja efektiivsuse kaudu.

Seoses üksikklientide kasvavate nõudmistega teenuse kvaliteedile, laiendavad privaatpanganduse strateegiat arendavad pangad tavapäraste teenuste valikut, mis hõlmab:

• Isiklik juhtimine.
• Teenindus eraldi ruumis.
• Finants- ja maksunõustamine.
• Juurdepääs Forexi tehingutele.
• Metallarvete avamine.
• Soodsamad hinnad ja tariifid.
• Kinnisvaratehingud.

Toote omaduste põhjal saab eristada järgmisi müügiviise: üksikmüük, komplekteerimine, ristmüük, ristmüük. Üksikmüük hõlmab ühenimelise toote müüki, näiteks arvelduskonto avamist või laenu saamist. Üksikmüük võib täiendada juba kasutatud tootenimekirja või olla proovimüügi eraldi planeerimisobjekt.

Tänapäeval on populaarseim strateegia pangatoodete pakendamine, mida saab laialdaselt kasutada nii peapanga kui ka konkreetse müügiesinduse tasemel. Pakettmüük hõlmab saadaolevate toodete käsitlemist üksikute üksustena omavahel seotud teenuste kataloogis ning võimaldab teil tuvastada ja luua tootekomplekti, mis rahuldaks täielikult kliendi vajadused, tagades sellega parima suhtluse temaga.

Pakett võib sisaldada hooajatooteid (maksumaksed, puhkusetagatised, ehituslaenud). Näiteks kui makse tasutakse perioodiliselt, saate pakkuda ettemaksu. Pangad on võtnud kasutusele paindliku intressiarvestussüsteemiga hooajahoiuste iga-aastase kasutuselevõtu. Hoiuse või selle osa ennetähtaegsel väljavõtmisel varieerub intress sõltuvalt vahendite tegelikust hoiusel viibimise perioodist.

Toote kvaliteet on otseselt seotud teenuse kvaliteediga ja eeldab ennekõike seost kliendi ootuste ja panga pakutava vahel. Müügiefektiivsuse mõiste hõlmab seega nii keerulist mõistet nagu sõbralik suhe klientuuriga ning selle elemendi võib õigustatult kaasata toote pakendamise tehnoloogiasse.

Tabelis 4.1.1 toob näiteid eraisikutele mõeldud pangatoodete traditsioonilisest pakendamisest filiaali tasandil.

Pakettmüügitehnoloogia eeldab vastavat professionaalset kompetentsi taset (panga tootevaliku tundmine, pakutavate toodete esitlemise oskus, abi nende kasutamisel), suhtlemisoskust (tähelepanu, viisakus, viisakus, võitmisoskus).

Tabel 4.1.1

Näited pangatoodete traditsioonilisest pakendamisest eraisikutele filiaali tasemel

Oskus säilitada pikaajalist suhtlust (mõnede klientide ja ostetud teenuste liikide puhul on suhtlusperiood pikem kui teistel), austada suhtluse kohta ja hierarhilist taset (VIP-klientide puhul on vajalik juhi osalus, mugavama keskkonna pakkumine), vajalike regulatiivsete nõuete kasutamine (välimus, suhtlemine klientidega jne).

Paljude suurte filiaalidega pankade praktikas kasutage sellist meetodit nagu müügiületus.

Ristmüük on seotud toodete pakkumine klientuurile. Koos sellega saab asendada ka juba tarbitud tooteid ning pakkuda vastutasuks uusi tooteid (ristmüük). See strateegia toob head kasumit ja võimaldab saavutada eelise konkurentide ees. Selle meetodi edu üheks peamiseks tingimuseks on tootevaliku loogiline ülesehitus seoses kliendi soovidega. Tooted peavad olema kliendi jaoks huvitavad ja atraktiivsed ning kuuluma teenuste paketti, mida saab igal ajal müügiks pakkuda.

Seotud ja vahetatavate toodete loetelus klientidele, mida veel ei meelitata, kuid panga jaoks on see oluline, võib olla need tooted, mida praegune klientuur ei kasuta, kuid mille vastu võib tulevikus huvi pakkuda.

See strateegia võimaldab planeerida müüki ja optimaalselt kasutada pangaressursse. Samuti võimaldab see paremini mõista tarbijate ootusi ja hinnata turgu. Teine oluline ristmüügi ja ristmüügi aspekt on sellest tulenev konkurentsieelis. Klient tunneb, et tema kõige erinevamad pangatoodete soovid saavad rahuldatud ainult selles pangas. Näiteks kui klient ostab pangast reisitšekke, võidakse tal soovitada välisreisi ajal õnnetusjuhtumikindlustust osta. Pakett- ja ristmüügi strateegia võimaldab luua klientidega stabiilseid ja pikaajalisi suhteid ning suurendada püsiklientide osakaalu.

Klientide suurema usalduse võitmise strateegia väljatöötamiseks ja elluviimiseks on pangal vaja luua tõhus infosüsteem. Müügiesindusel peab olema juurdepääs kogu kliendi kohta käivale teabele: suhte tüüp filiaaliga, tarbitud toodete arv ja tüübid, kvalitatiivne ja kvantitatiivne käive, pangateenuste nõudluse peamised liigid jne. Sellise teabe omamine on vajalik:

• 1. rühmateave iga kliendisegmendi kohta;
• 2. koostada igale kliendile toodete pakett järgnevaks ristmüügiks.

Otsemüüki seostatakse müüja initsiatiiviga, kes adresseerib oma pakkumise otse kliendile tema asukohas. Otsemüügi maht kasvab pidevalt ja ületab mitmes Euroopa riigis juba 50% kogukäibest (Venemaal mõnel hinnangul mitte rohkem kui 1%).

Otsemüük on kõige keerulisem müügiliik ja nõuab müüjalt läbirääkimiskunsti valdamist. Otsemüügi tähtsus panganduspraktikas suureneb järgmistel põhjustel:

• 1. Pangatoodete müügipunktide võrgu laiendamine ja klientide kontsentratsiooni suurendamine, kellel on soov ja võimalus pangajuhtidega ühendust võtta.
• 2. Järkjärguline üleminek kliendiga suhtlemise passiivsetelt vormidelt suhtehaldussüsteemile. Sellise süsteemi eesmärk ei ole ühe tehingu sõlmimine, vaid kliendiga pikaajaliste suhete loomine.
• 3. Klientide usalduse kasv isikliku juhtimise vastu ja kasvavad nõudmised individuaalsele teenindusele.

Kõik see eeldab pangaesinduse töötajate ja ennekõike kliendihaldurite täiendkoolitust. Otsemüügi ulatus on suurkliendid, individuaalne teenindus, komplekssed pangatooted.

Eraisikute laenude kasvuperioodil on väga populaarsed erinevad „seotud laenud“, mil ostetud toode on laenu tagatiseks. Seda tüüpi laenamist nimetatakse POS-laenuks.

POS-laenu (POS - Point Of Sale) võib määratleda kui pankade jaekaubanduse suunda, mis näeb ette teatud kaupade laenude väljastamise otse jaemüügiettevõtte ruumides. Kõrge nõudlusega kaupade hulgas on suurim osakaal mobiilside- ja arvutitehnikal.

Tarbijalaenu arendamise perioodil POS-laenuturul aktiivselt tegutsenud pankade seas paistsid silma Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Laenu kättesaadavus (otsuse seotud laenu vormistamise kohta teeb pank 15-30 minuti jooksul ja sissetulekuid tõendavaid dokumente pole vaja) ja suhteliselt väike suurus (umbes 20 tuhat rubla) toovad kaasa suurenenud riskid, seega määravad pangad turu intressimääradest kõrgemad intressimäärad ja saavad suuremat tulu kui tavalaenu puhul. See seletab kassalaenude intensiivset kasvu Venemaal alates 2000. aastate keskpaigast. kuni 2014. aastani, mil algas majanduslangus.

Pankurite huvi langus POS-laenuturu vastu on üsna loomulik. Selliste laenude potentsiaali piirab suuresti kaupade ja teenuste loetelu, mida saab krediidiskeemide kaudu müüa. Lisaks on kassalaenamisel äärmiselt keeruline kasutada erinevaid praegu aktiivselt arenevaid veebiteenuseid.

Muutuv majandusolukord ja suurenev ebastabiilsus pangandussüsteemis sundisid pankasid oma müügistrateegiaid ümber orienteerima krediitkaartidele ja kassalaenude arendamisele internetikaubanduses. Alates 2011. aastast hakkas krediitkaarditurg Venemaal kiiresti kasvama. Selle põhjuseks on suurima maksekaartide väljastaja - Venemaa Sberbank - sisenemine sellele turule, mis lisaks arvelduskrediitkaartidele hakkas väljastama ka erinevate maksesüsteemide uuenevaid krediitkaarte. Nende väljastamiseks lihtsustas Venemaa Sberbank praegust krediitkaartide väljastamise korda ja võttis kasutusele punktisüsteemi.

Tarbijalaenu teine ​​suund, mis on viimastel aastatel dünaamilise arengu saanud, on ostuks laenamine interneti kaudu. Panga jaoks on veebipoes POS-laenul mitmeid ilmseid eeliseid:

• pole vaja müügikohtades spetsialistide personali pidada;
• veebipoe ostjad on atraktiivsem laenuvõtjate kategooria;
• suur vaatajaskond veebipoodides.

Rohkem kui pooled Sberbanki eraklientidest on valmis Sberbanki oma sõpradele ja tuttavatele soovitama.

Kliendi rahulolu pangateenustega iseloomustav CSI (Customer Satisfaction Index) võimaldab hinnata pangatoodete ja -teenuste hinna ja kvaliteedi suhet kliendi vajaduste ja soovide rahuldamise seisukohalt. Sberbanki filiaalides on see 9,1 punkti 10 võimalikust. Sberbanki kõige lojaalsemad kliendid on noored ja sotsiaalse segmendi esindajad: nende kategooriate näitajad on vastavalt 61% ja 57%. Aasta jooksul sai Sberbank rohkem kui 860 tuhat klientide arvustust. Sberbank viib telefonikõnede ja SMS-ide kaudu läbi rahulolu-uuringuid, mille eesmärk on hinnata teenuse kvaliteeti pärast kontorikülastust või kontaktikeskusesse helistamist.

Tere, kallid rahanduse ja rahavoogude ajaveebi sõbrad ja lugejad. Müügietapid- need on sammud teie teenuste või toodete edukaks reklaamimiseks. Millegi edukaks müümiseks peate esmalt meisterdama järjestikused müügietapid. Täna räägin pangatöötaja tööst laenu saamiseks tulnud kliendi nõustamise osas. Arvan, et see teave on kasulik mitte ainult pankurile, vaid ka kõigile teenindussektoris töötavatele spetsialistidele.

See on huvitav mitte ainult müügikonsultantidele endile, vaid ka kõigile müügiprotsessis osalejatele, kuna kaupade ja teenuste reklaamimine põhineb psühholoogial, inimhinge tundmisel. Ja kõigile siin meeldib lugeda ja psühholoogiast rääkida. Jagan info vastavalt promotsiooni sammudele mitmesse plokki, kus jagan ka oma kogemusi ja tähelepanekuid.

Müügi peamised etapid pangas

Need sammud koosnevad seitsmest etapist, millest igaüks täiendab üksteist, olles eelmise taseme loogiline jätk.
Kui kasutate seda tehnikat regulaarselt, saate arendada teenuste eduka reklaamimise oskust, mis on kasulik nii algajale konsultandile kui ka kogenud müüjale. Allpool on nende etappide loend.

• Kontakti loomine.

Selles etapis on oluline kliendi külastuseks valmistuda. See, kuidas te laenuvõtjaga kohtute, määrab dialoogi edenemise. Leppige kokku, et see ei ole meeldiv, kui tulete kliendiks ja teid kohtab ükskõiksus või teadmatus. Paljud konsultandid teevad sellel tasemel vigu, saates kliendile negatiivseid signaale. See kehtib eriti tänapäeval, mil konkurents ostjate pärast on eriti suur.

Sama kehtib ka juhul, kui müüja ise külastab klienti, klienti. Siin ei mängi rolli mitte ainult mitteverbaalne keel, vaid ka välimus. Aga kui ülikonda saab ette valmistada, siis psühholoogiaga on kõik keerulisem. Tunnistan, ma ise pean vahel pingutama, et kliendiks vaimselt valmistuda, tekitada vajalik emotsioon, et olla laenuvõtja jaoks veenev.

Aga kui see muutub harjumuseks, hakkavad inimesed teie juurde tulema. Nõus, see on tore. Muidugi, kui räägime laenude väljastamisest, siis see ei pruugi olla parim märk, sest võib aru saada, et teie kaudu saavad inimesed lihtsalt laenu võtta. Kuid viisakust ja heatahtlikkust on alati vaja. See etapp kestab umbes minut.

• Vajaduste tuvastamine.

Siin peate esitama õiged küsimused õige tariifiplaani valimiseks või potentsiaalse VIP-kliendi tuvastamiseks. Selles etapis peate välja selgitama kliendi töökoha, krediidiajaloo, sissetulekute taseme ja laenu saamise eesmärgid. Pangatöötajal peab olema läbirääkimisoskus, et küsida nii, et klient ei satuks sinu küsimustest stressi. See etapp kestab keskmiselt 3-4 minutit. Selle sammu algus võiks olla umbes selline: „Teile sobiva tariifiplaani leidmiseks pean esitama teile paar küsimust. Kas sa ei pahanda?

• Toote esitlus.

Panga eesliinitöötaja peab olema oma valdkonnas pädev: tundma tariifiplaane, regulatiivset dokumentatsiooni ja pangareegleid, et edukalt rääkida oma panga toodetest ja pakkuda laenuostjale mitmeid võimalusi. Peate näitama oma teenuste eeliseid soodsas valguses, rääkima laenuvõtjale esitatavatest nõuetest ja rõhutama iga kliendi olulisust: "Meil on igale kliendile individuaalne lähenemine." Samm kestab kuni 3-4 minutit.

• Töötage vastuväidetega.

See on võib-olla müügi kõige raskem etapp. Siin tuleb jääda lahedaks ja rahulikuks ning meeles pidada, et iga klient on organisatsiooni jaoks oluline. Ma ei ütle seda retoorika pärast. Klient on see, kes toob ettevõttele kasumit. See samm nõuab, et näitaksite üles paindlikkust ja teadmisi oma konkurentide toodete kohta. Ühel päeval läksin teistesse pankadesse oma krediitkaardiandmeid hankima. Hiljem tuli see teadmine kasuks, kui klientidele kaarte müüsin. Tegin seda lihtsalt, sest teadsin nii oma panga eeliseid kui ka selle toote eeliseid teistes pankades. Nüüd ei mängi intressimäär laenu saamisel alati määravat rolli. See etapp kestab 1 minutist 3 minutini.

• Tehingu lõpetamine.

Pärast vastuväidetega tegelemist on aeg viljad koristada. Isegi kui inimene tuli just konsultatsioonile, tuleb jätta selline mulje, et ta tuleks uuesti tagasi. Selles etapis peate kokku võtma kõik eelnevalt öeldu, kordama oma toote eeliseid ja rääkima veel kord laenuvõtjale esitatavatest nõuetest. See müügitase kestab kogu teie konsultatsiooni jooksul umbes minuti.

• Lisamüük.

Panganduses nimetatakse seda etappi ka ristmüügiks ehk täiendava toote või teenuse paralleelseks müügiks. Mäletan, et lugesin kuskilt, et McDonaldsis peab iga müüja juba osttule midagi lisaks pakkuma. Seega suureneb ettevõtte sissetulek ja see ei seisne ainult kliendi eest hoolitsemises. 😉 Pangas võib selleks olla teenus kolmandate pankade laenude, ülekannete, sissemaksete eest, mida saab pakkuda iga pangatöötaja.

Eraisikute ja juriidiliste isikute pangamüügitehnoloogiad on sisuliselt samad, kuid pankadel on keerulisem töötada äriklientidega

Venemaa krediidiasutused täiustavad pidevalt klassikalist ja loovad uusi pangatooteid, teenuseid ja tehnoloogiaid. Pankurid sunnib seda tegema tihe konkurents erineva tasemega klientide pärast – eraisikute massisegmendist privilegeeritud klientideni. VIP-kliendid, väikestest üksikettevõtjatest suurkorporatsioonideni. Iga sellise kliendi jaoks on pankadel valmis finantspakkumiste pakett. Kuidas edastada potentsiaalsetele klientidele kogu info pangandusvõimaluste kohta, riskimata neid liigse pealetükkivusega võõrandada, milline on pangandusmüügitehnoloogiate olevik ja tulevik - sellest rääkis “KS” pangandusturu ekspertidega.

Müügimootor

Pangandussektoris kahtlemata domineeriv “klienditurg” võimaldab nii eraisikutel kui ka juriidilistel isikutel kallutatud valida teenindavat krediidiasutust, sundides selle konkurente maksete kiirendamiseks, pangateenuste maksumuse vähendamiseks, laenuintresside langetamiseks ja intressimäärade suurendamiseks mitmekordselt pingutama. hoiuste intressid - loomulikult mitte teie enda kahjuks, kuid mitte piiramatu marginaaliga.

Kuid kõik, isegi kõige edumeelsemad, pankurite arendused on määratud surnud kaalule, kui neid ei viida lõpptarbijani - olemasoleva või potentsiaalse kliendini. Kodumaise pangandusäri koidikul oli täiesti võimalik loota sellele, et klient tuli ise panka ja võttis tänulikult vastu kõik pakutud tingimused - seda määrasid mitte vähem tähtsad Venemaa tärkava äritegevuse vajadused krediidiressursside järele. Olukord muutus aga üsna kiiresti ning juba eelmise sajandi lõpus ületas pangateenuste pakkumine märgatavalt nõudlust. Selgus, et pelgalt ka kõige moodsamate ja konkurentsivõimelisemate pangatoodete tariifikogudesse viimine ei suuda tagada soovitud klientuuri massilist sissevoolu panka ning klientidega töötamise meetodid on keskendunud peamiselt individuaalsele ligitõmbamisele. Sellised meetodid ei suutnud enam tagada panganduse soovitud kasvu, tagades ilmselgelt konkurentsikaotuse. Ja panganduspakkumiste sihipärane edastamine võimalikult paljudele potentsiaalsetele klientidele hakkas järk-järgult tõusma finantsäri arendamise tehnoloogiate keskmesse.

Nagu sageli juhtub, polnud vajadust jalgratast uuesti leiutada - enamiku välisriikide pangad on juba pikka aega läbinud üleminekuetapi üksikklientide ligitõmbamisest massimeelitamisele, olles õppinud mitte ainult huvitatud klientidele oma teenuseid pakkuma, vaid ka aktiivselt reklaamima. potentsiaalsete tarbijate seas, moodustades seeläbi paljulubava nõudlusturu. Põhimõtteliselt on rahastajad tarbekaupade jaemüügis omandanud sajanditepikkuse kogemuse ja rakendanud seda edukalt pangatoodetes. Ärikoolitaja Jekaterina Šulgina, kes varem töötas Alfa-Bankis, selgitab seda sellega, et pangandusturg on müügitehnoloogiate osas väga arenenud – kõik, mis müügi või turunduse vallas maailmas ilmub, jõuab nii või teisiti pangandussektorisse. .

Väljaspool Venemaad kujunes pangandusmüük nii edukaks, et 21. sajandi alguseks oli selline lähenemine hakanud kliendibaasi kahanemise tõttu juba oma efektiivsust vähendama – peaaegu kõik arenenud välisriikide ettevõtted ja majapidamised sattusid sellesse sfääri. krediidiasutuste tegevusest, kasutades pangatooteid täiel määral oma võimaluste piires. Selle taustal tõotas nõrgalt küllastunud Venemaa turg väga häid väljavaateid – aastakümnete vanused pangamüügitehnoloogiad võtsid kodumaised pankurid kiiresti omaks.

VTB panga jaemüügi filiaali direktor Novosibirskis Jelena Zaitseva tõstab esile tegevused otse- ja partnermüügikanalite kaudu, mõistes viimast kui suhtlemist klientidega läbi pangapartnerite – näiteks arendajad, kinnisvarabürood. Filiaali juhi sõnul moodustati otsemüügi raames enam kui kaks aastat tagasi divisjon, mille töö on suunatud pangateenuste lõpptarbijale ning selle osakonna töötajad on pidevalt teel. , pangatoodete esitlemine, potentsiaalsete klientidega suhtlemine “palgaklientide” kontrollpunktides, töökollektiivides korraldatavate koosolekute külastamine ettevõtte filiaali kolleegide abiga. Nii kujuneb edasiseks tööks „sooja baasiga“ kontaktide ja soovituste kogum, mille raames saavad kliendid kvalifitseeritud nõu ja võimaluse esitada taotlus konkreetse teenuse saamiseks otse töökohal.

"Passiivsete tehnoloogiate hulka kuuluvad need, mis on seotud reklaamiga mitmesugustes vormides, sealhulgas otsepostitusega. Aktiivsed on näiteks iseseisvad kõned kliendile. Ja otsemüük toimub isikliku suhtluse käigus,” nii liigitab ta pangamüügitehnoloogiaid Vostochny Banki Siberi territoriaalosakonna direktor Dmitri Mayevsky. Pankur paljastab üksikasjalikult ka erinevate tehnoloogiate teatud aspekte: passiivne müük on suunatud peamiselt uutele klientidele, see ei ole väga tulus ja pigem riskantne segment, mistõttu on riskid sisse ehitatud toote jõudlusesse, mistõttu on see sageli kallim. uusi kliente kui vanadele. Aktiivse müügiga tegelevad peamiselt kontaktkeskuse töötajad – siin on kasumlikkus suurem ja riskid väiksemad, on võimalik koostada individuaalseid pangapakkumisi lähtuvalt kliendi eelistustest. Otsemüük reeglina eriti tulus ei ole, see on suunatud pigem imagoeesmärkidele või kliendi hoidmisele, leiab osakonna direktor.

Ta rääkis ka erinevate müügikanalite aktiivsest kasutamisest oma toodete puhul. Kodukrediidipanga strateegilise kommunikatsiooni osakonna juhataja Irene Škarovskaja. Tema sõnul kasutab pank ristmüügi tehnoloogiaid (sh telefoni), suurendades pidevalt nende efektiivsust.

Ma ei ole terminoloogiaga päris nõus Alfa-Bank Marina Kokoulina Novosibirski filiaali jaemüügidirektor. Ta tunnistab, et müügitehnoloogiad on vormid ja tööriistad klientide meelitamiseks, kuid usub, et see kõlab ebaviisakas, kuna iga klient on ainulaadne. „Pangateenused on üles ehitatud paljudele teguritele – finantskirjaoskusele, võimalustele, soovile kasutada kontole ligipääsu kaugkanaleid, olemasolevaid vajadusi, mille määrab suuresti ära klientide elustiil,” selgitab panga tippjuht oma seisukohta.

Vaatamata universaalsusele on kõikidele kliendikategooriatele rakendatavad pangamüügitehnoloogiad kõige laiemalt levinud massisegmendis – esmalt eraisikute ja seejärel juriidiliste isikute jaoks. Tänu kaasaegsetele pangatoodete müügimeetoditele – eelkõige tarbimislaenud jaeäris – tagasid Venemaa krediidiasutused 2000. aastate esimese kümnendi lõpus oma laenuportfelli plahvatusliku kasvu. Siiski ei saa mainimata jätta ka krediidiotsuste tegemise tehnoloogiate arengut – traditsiooniline individuaalne lähenemine ei tulnud enam toime klientide taotluste vooga, kes soovivad osta pangajuhtide poolt aktiivselt müüdavat “krediiditoodet”. Selle tulemusena ilmus krediidikonveier - standardiseeritud algoritmil põhinev tehnoloogia kiireks otsustamiseks. Nüüd on pangalaenud tõesti muutunud tõeliselt massiliseks jaemüügitooteks – see on kättesaadav paljudele tarbijatele ja loob olulise osa panga kasumist. Elena Zaitseva sõnul on tootemüügitehnoloogia rolli kasumi teenimisel raske alahinnata – ilma väljakujunenud teenuste müügikanaliteta ei suuda pangad täna tekitada uute kvaliteetsete klientide voogu.

Selline edu eraisikutega töötamisel tõi kaasa pangamüügi ulatuse edasise laienemise ja sellega hakati kaasama juriidilisi isikuid, eelkõige väikeettevõtteid. “Juriidiliste ja eraisikute kontekstis (ilma tulude järgi jagamiseta) on tehnoloogiad sisuliselt samad, kuid müügitehnoloogia (küsimuste arv, veenmistehnikad) keerukus juriidilistele isikutele on kindlasti suurem,” ütleb Ekaterina Shulgina. seletades seda sellega, et juriidilised isikud Panga valiku kriteeriume on rohkem ja pangasiseseid tehinguid on rohkem. Lisaks hoiavad juriidilised isikud kinni oma suhetest “oma pangaga” ega ole alati valmis seda kiiresti vahetama mõne teise panga vastu, kes oma teenuseid müüb.

Tänapäeval ei ole väikeettevõtjatel puudust pangapakkumistest, mida nad saavad erinevate kanalite kaudu. Vaid väike osa neist ettepanekutest tõlgitakse tegelikuks laenu väljastamiseks, kuid see on juba üldine suurenenud riskide probleem kaasaegses Venemaa majanduses.

Uued lähenemised

Kaasaegsete tehnoloogiate kasutuselevõtt pangatoodete müügiks oli loogiline samm Venemaa pangandussektori arengus, kuid tähistas üsna olulisi muutusi paljude pangajuhtide mentaliteedis. Kui varem piirdusid operatsioonisaali töötajad dokumentide vastuvõtmisel minimaalse suhtlemisega klientidega, siis nüüd vastutavad nad toodete ja teenuste ristmüügi eest, olles sageli operatiivteenustest üsna kaugel. Ja mitte ainult nende peal. Kliendikesksus, pangatoodete ja -teenuste tundmine, müügiplaanide elluviimine – need on miinimumnõuded igale krediidiasutuse töötajale, kellel on oma töö iseloomust tulenevalt vähemalt minimaalne kontakt klientidega. “Muidugi eeldas selline müügivorm pankadel uusi personali koolitusprogramme,” kinnitab Elena Zaitseva. Tema hinnangul on edukas müügijuht see, kes reageerib muutustele paindlikult ning on keskendunud enesearengule ning uute tehnoloogiate ja teadmiste juurutamisele.

Mitte kõik "müügieelse ajastu" juhid ei kasutanud seda lähenemist personalile - mõned neist ei suutnud kohaneda uute trendidega, kolisid osakondadesse, mis olid klientidega suhtlemisest kaugel, või lahkusid igaveseks töökohalt pangast.

Pangajuhid kogevad ühe või teise müügivormi tagasilükkamist, ütleb Dmitri Mayevsky. Kuid siiski on viimased kaks aastat tema hinnangul pangandusturgu palju õpetanud ja nüüd saavad kõik aru: tehnoloogia ei pruugi sulle meeldida, aga selle asemele pole veel midagi uut leiutatud.

Vaatamata sellele, et pangamüük on keskendunud eelkõige krediidiasutuste klientide vajaduste väljaselgitamisele ja rahuldamisele, ei ole kliendid ise alati – vähemalt varajases staadiumis – tervitanud suurenenud huvi enda kui potentsiaalsete pangatoodete ostjate vastu. “Meil endal on vuntsid” - seda juhtmotiivi kõlas sageli vastustes, mis olid adresseeritud pangajuhtidele, kes töötasid ausalt välja müügivooskeemi. Mitte vähemal määral pidid pangatöötajad tegelema ka mittevajalike teenuste pealesurumise pretensioonidega. Marina Kokoulina tunnistab: pangamüügis on vigu ja ka inimfaktor mängib rolli. Ta on aga veendunud, et kõike, mis on pealetükkiv ja mida klient ei nõua, müüa ei saa. "See on katastroofiline tee ja me püüame muuta rahandusmaailma mugavamaks ja huvitavamaks," kinnitab jaekaubanduse direktor.

Kuid aja jooksul juurdus maailma kogemus pankade ja nende klientide vahelistest suhetest Venemaa pinnal – ja praegu ei ole harvad juhused, kus kliendid kurdavad pangandusspetsialistilt saadud teabe nappuse üle kuni etteheiteni. teatud pangatoodete ja -teenuste ebapiisavalt aktiivne pakkumine. Selle tulemusena lahendatakse üsna edukalt ülesannet luua oma teenustele nõudlusturg krediidiasutuste poolt, praegu liigutakse klientidele juurdepääsuks kaugkanalite kasutamise faasi. Seega näeb Marina Kokoulina digiteenuste tulevikku, mil maksimaalne tehingute arv, pakkumised klientidele, uued teenused – kõik toimub mobiilseadmete kaudu. Irene Shkarovskaya paneb erilist rõhku veebimüügi arendamisele. Tema andmetel müüb pank oma senistele klientidele laene internetipanga kaudu täielikult veebis ning praegu toimub 10% müügist internetipanga kaudu, ilma et klient tuleks kontorisse ja pöörduks kulleri või kõnekeskuse operaatori poole. Dmitri Mayevsky räägib ka kontorita müügist. „Juba alustame nende juurutamist tahvelarvutite abil ning tulevikus peaks turg saama laenu väljastada nutitelefoni kaudu, kasutades elektroonilist allkirja,“ ennustab pankur.

Ja Elena Zaitseva, kinnitades pangandussektori müügitehnoloogiate arendamise peamist suundumust - müük kaugteenuse kanalite (Internet, mobiilipank, kliendi-pangasüsteemide funktsionaalsus) ja funktsionaalse sularahaautomaatide võrgu kaudu jne - märgib siiski: “ Me mõistame, et need ei saa 100% asendada ei otse- ega siduskanaleid, nagu Internet ei saa asendada elavat inimsuhtlust.

OTSE KÕNE

Ekaterina Shulgina, äritreener:

Rääkides klassifikatsioonist “aktiivne - passiivne müük”, võin öelda, et pangandussektoris kasutatakse mõlemat lähenemist. Passiivne müük tähendab näiteks reageerimist sotsiaalvõrgustikus igale kommentaarile, huvitavatele sündmustele, mugavate rakenduste väljaandmist või "PokeStopsi" installimist, nagu Sberbanki kontorites - tänu sellistele tegevustele, sündmustele ja toodetele tõuseb kliendi lojaalsus ja ta ise. tuleb panka, soovides saada tema kliendiks. Aktiivne müük hõlmab otsekontakti kliendiga müügi eesmärgil - see võib olla kas müük pangakontoris, kui klient tuli ise mõne küsimusega, või kohtumine kliendi juures - reeglina on see lugu juriidiliste isikute kohta. Aktiivse müügi tehnoloogiad on samuti mitmekesised - see hõlmab külmkõnede tehnoloogiaid ja tuntud SPIN-i (potentsiaalse ostja suunamise tehnoloogiat toote või teenuse ostmisele).

Teisest küljest saame müügi jagada otse- ja ristmüügiks: esimesel juhul on meie eesmärk müüa kliendile põhitoode (näiteks arvelduskonto), teisel juhul - müüa lisatoode, mis muudab tema teenuse pangas mugavamaks (näiteks SMS-teavitus).

Tellige Telegramis kanal "Siberi mandri", et saada esimesena teada piirkonna äri- ja valitsusringkondade peamistest sündmustest.

Kas leidsite tekstist vea? Valige see ja vajutage Ctrl + Enter

Müük on tehnoloogia. Ja natuke õnne.

Kas olete tuttav olukorraga, kui kulutate palju vaeva ja aega klientide meelitamiseks, kümnete koosolekute ja konsultatsioonide läbiviimiseks ning kahjuks minimaalsete tulemuste saavutamiseks? Erinevalt teie kolleegist, kes töötab vähem, pingutab vähem ja tema tulemused on palju paremad kui teil. Sel hetkel tuleb sulle pähe mõte: “Miks see nii juhtub? Kas ma töötan rohkem ja saan vähem tulemusi? Sel kuul mul vist lihtsalt ei vedanud...” Muidugi võite süüdistada seda ebaõnnestumises, kuid see ei suurenda teie tootlikkust.

Omandil on müügis palju suurem roll. müügitehnoloogiad. Selles artiklis vaatleme ühte põhitehnoloogiat - klassikalist 5-astmeline müügimudel pangatooted.

See on mudel, mida enamik pangakontorite juhte kasutab ja just sellest algoritmist räägitakse müügi algkoolitusel. Mis on selle algoritmi olemus?

Enne otse minekut müügietapid, tahaksin teha väikese lüürilise kõrvalepõike ja öelda üht oluline asi. Miks on müügitehnoloogiate valdamine nii oluline? Fakt on see, et müük ei ole spontaanne protsess s, olenevalt ainult teie õnnest. Müügis sõltub 80% sellest, kuidas professionaalselt Saab luua kliendiga dialoogi, mis tööriistad Kasutate seda, kuidas te klientide vastuväiteid käsitlete. Kui olete omandanud vajalikud tehnoloogiad, saate müüa oluliselt rohkem.

Selles ja järgmistes artiklites räägin teile sellest standardsed (klassikalised) müügimudelid, ja ka umbes nüansse erinevate meetodite ja tehnoloogiate rakendamine pangandussektoris. Me lahendame enamuse vead, mida tunnistab klientidega suheldes 90% juhtidest. Selle tulemusena kõik see võimaldab teil suurendada müüki oma pangakontoris ja vajadusel teha klienditeeninduse protseduurides vajalikud kohandused.

Noh, kas olete valmis? Siis vaatame klassikaline 5-astmeline müügimudel.

Vaatleme 5-astmelist mudelit, kuigi sellel mudelil on erineva astmete arvuga modifikatsioone (5, 6, 7 müügietappi).

Selle lähenemisviisi idee seisneb selles, et müügiprotsessi saab esitada järgmiselt: trepid:

Nendest treppidest ronimine samm sammu haaval, iga sammuga jõuate oma eesmärgile aina lähemale - müügiks. Selle algoritmi järgi töötades on oluline järgida kõiki etappe, liikuda järjestikku, ja mitte hüpata järsku ühelt sammult teisele.

Nagu näete, on igal etapil sinu eesmärk:

1.Kontakti loomine — võita klienti, luua sõbralik õhkkond, “soodne” pinnas järgnevaks müügiks.

2. Vajaduste tuvastamine — juhil on oluline mõista, milline toode rahuldab kõige rohkem kliendi vajadusi, selgitada välja kliendi jaoks olulised ja olulisemad punktid.

3. Toote esitlus — rääkida arusaadavas keeles kliendile sobivaimast tootest, tekitada kliendis soov pangatoodet või -teenust kasutada

4. Töötage vastuväidetega — hajutada kõik kahtlused ja anda põhjendatud vastuseid kliendi vastuväidetele

5. Tehingu lõpuleviimine — jäta kliendiga lahkelt hüvasti, tänan koostöö eest ja kutsu uuesti tulema.

Teie kui juhi ja läbirääkija ülesanne on ennekõike selles veenduda praeguse etapi eesmärk on saavutatud, ja alles pärast seda liikuda järgmisele tasemele.

Ma puutun sageli kokku sellise olukorraga: klient tuleb kontorisse, juhataja küsib, kuidas saab klienti aidata.

Haldur: " Tere, Ivan Ivanovitš, kuidas saan teid aidata?»

Klient: "Soovin avada hoiuse"

Haldur: „Suurepärane, Ivan Ivanovitš. Meil on pangas hoiuseid täiendamisega, mõnel osa hoiuse väljavõtmisega, mõnel kõrgendatud intressiga, näiteks 1 aasta on intressimäär 11% aastas, kuigi kapitaliseerimist pole, vaid plastkaart väljastatakse kingitusena. Millise panuse me anname?”

ja see võib kesta kaua...

……………………………………………………………………………………..

KÜSIMUS: Kolleeg, kuidas hindate juhi käitumist? Mis hetk sinu arvates vahele jäi? Mida pangajuht valesti tegi?

Väga huvitav on kuulda teie arvamust selle olukorra kohta. Ja ma avaldan oma arvamuse järgmises artiklis! Pidage meeles, et annan regulaarselt kõigile aktiivsetele tellijatele meeldivaid kingitusi :)

Lisaks peatume järgmistes artiklites üksikasjalikult igal müügietapil, analüüsime põhipunkte, tüüpilisi vigu ja “väiksemaid nippe”, mis võimaldavad teil klientidega töötamise efektiivsust tõsta.

Müü ilusti ja lihtsalt!

Lugupidamisega Oleg Ševelev ( olge VK-s sõbrad , instagram)

Kasulikud lingid

• - täiustage oma müügioskusi kodust lahkumata vaid 3 tunniga;
• Noh ""
• – saada kõnemeistriks vaid 30 minutiga;
• Youtube'i kanal "On aeg kasvada"– tellige kohe, et olla esimene, kes pääseb juurde uutele materjalidele;