Seire on uuringute korraldamise vorm, mis tagab pideva info liikumise konkreetse objekti kohta.

Seire alustamiseks peate otsustama, kuidas seda teostatakse. Ja millele see suunatud on? Järelevalve etapid on järgmised:

a) töö planeerimine klientide rahulolu hindamiseks;

b) näitajate/kriteeriumide, meetodite, allikate, klientide rahulolu hindamise sageduse määramine;

c) asjakohaste tarbijakategooriate rahuloluküsimustike väljatöötamine ja kinnitamine;

d) klientide rahulolu käsitleva teabe kogumine ja analüüs;

e) tarbijate rahulolu hindamine ülikooli töö erinevate aspektidega uuringu tulemuste põhjal;

f) klientide rahulolu hindamine kaudsete näitajate abil;

rahulolu astme iseloomustamine;

g) hindamistulemuste töötlemine ja analüüs;

i) parandus- ja ennetusplaanide koostamine

tegevusi pakutavate haridusteenuste kvaliteedi parandamiseks.

Seire korraldamise põhimõtted:

Seirel peavad olema teatud nõuded, mida saab sõnastada põhimõtete vormis.

Esimene on teabe objektiivsus; protsess ise peab põhinema objektiivsetel andmetel, mis on saadud teabevahetuse käigus tootmisprotsessiga otseselt seotud õppeelementide ja selle juhtorganite vahel. Nõutavad andmed peaksid olema võimalikult vormistatud ja kergesti kontrollitavad. Tagasi antav teave peaks samuti olema konkreetne ja kasulik.

Teine on andmete võrreldavus. See nõue on tingitud asjaolust, et süsteemi toimimise tulemuste jälgimine hõlmab mitte ainult selle oleku kindlakstegemist, vaid ka selles toimuvate muutuste uurimist. Võrdlemisvõimalus ilmneb ainult siis, kui uuritakse sama objekti, tuginedes samadele empiirilistele näitajatele.

Kolmas on adekvaatsus; see hõlmab süsteemi uurimist, võttes arvesse muutuvaid välistingimusi (nende järgimiseks). Selle põhimõtte rakendamine hõlmab erinevate välistegurite mõju hindamist tootmisprotsessile. Sellist hindamist saab läbi viia ainult spetsiaalselt läbi viidud uuringute põhjal.

Neljas on ennustavus; See tähendab andmete hankimist, mis võimaldavad ennustada süsteemi tulevikku ja võimalikke muudatusi eesmärkide saavutamise viisides. See põhimõte hõlmab võimalike suundumuste hindamist.

Saate lisada viienda põhimõtte – sihteesmärk, mis hõlmab vajaliku ja piisava teabe hankimist lähtuvalt teostatava tegevuse määratud eesmärgist.

Süsteemides mõõtmiste tegemisel osutuvad tulemused sageli kallutatud, moonutatud, valesti või ebatäpselt kajastavateks asjade tegelikku seisu. Allpool on loetelu teguritest, mille tundmine on vajalik monitooringu korraldamisel ja selle tulemuste analüüsimisel.

1. Instrumentide kvaliteet on katse käigus kontrollitav tegur. Üldised metoodilised nõuded instrumendile jäävad kehtivus, töökindlus, kasutusmugavus, vastavus uuringu eesmärkidele, statistiliste protseduuride korrektsus, standardiseerimine, testimine jne.

2. Spetsialistide professionaalsus ja valmisolek. See on küsitluse käigus kontrollitav tegur. Mõõtmisprotsess jaguneb tavaliselt mitmeks etapiks: tööriistade loomine, mõõtmiste läbiviimine, tulemuste tõlgendamine, soovituste koostamine, mida erinevad spetsialistid saavad rakendada.

3. Ekspertide vahetus mõõtmisprotsessi käigus. Seda tegurit kontrollitakse teatud tingimustel. Nende muutuste põhjuseks on õppimine, kogemuste tekkimine, seisukohtade kooskõlastamine, kui ühe autoriteetsema eksperdi arvamus hakkab teiste hinnanguid nihutama.

4. Statistiline regressioon: Campbell kirjeldab üksikasjalikult tulemuste moonutamise varianti uuringu käigus.

5. Tsüklilisus. Ühiskondlikud protsessid on selgelt tsüklilise iseloomuga, seetõttu on sotsiaalsete mõõtmiste käsitlemisel vaja neid tegureid arvesse võtta.

6. Õppeainete valik. Valikuvõimalused ja katserühmade moodustamine on kahtlemata üks keskseid tegureid, mille kontrollimine võimaldab mitte ainult hinnanguid võrdsustada, vaid ka lahendada küsitlustulemuste laiemale elanikkonnale levitamise probleemi.

7. Näidiku tähendus ja selle nihe. Kui on mingi näitaja, mis on uuritavate jaoks oluline (ja see on neile teada), kogeb see näitaja teadvustamata või teadlikku mõju subjektide poolt ja hakkab nihkuma.

8. Infovoogude katkemine. Mõõtmiste tegemisel sotsiaalsetes süsteemides eeldame a priori, et mõõteobjektil on mingisugune oluline teave, millega mõõtmise käigus erilist tutvust ei eeldata. Kuid võib juhtuda, et osa sellest teabest on puudu või teadmised sellest ebapiisavad.

9. Osalejate erinevad motivatsioonid looduslikes tingimustes. Sotsiaalsete süsteemide uurimisel tundub looduslikes tingimustes teabe hankimise võimalus üsna ahvatlev. Tihti aga selgub, et juhtimissituatsioonides rakendatud samu tegevusi tehakse erinevate eesmärkidega.

10. Korduva mõõtmise efekt. Kui ülesanne on juba lõpetatud, mõjutab see selle kordamist. Küsimus on selles, millistel tingimustel saame selliseid mõjusid mõõtmise lõpptulemusele avaldatava mõju poolest piisavalt väikeseks lugeda.

11. Eksperimentaalsest mõjust põhjustatud muutused grupis teiste hoiakute mõjul. Leides end teatud katsetingimustes, hakkavad inimesed hindama oma positsiooni võrreldes nendega, kes sellistesse tingimustesse ei sattunud. Kui neid hinnanguid toetab aktiivselt keskkond ja teised, siis hakkavad selle rühma esindajad välja töötama teistsugust hindamissüsteemi.

12. Rühma tulemuste võltsimine. Klassikalise eksperimendi metoodika tunneb olukorda, kui vastajad lepivad kokku, milliseid hinnanguid nad annavad. See üsna haruldane olukord tekib siis, kui mõõtmise "objekti" ja selle läbiviija vahel puudub otsene isiklik suhtlus.

13. Rühma vahetamine katse ajal. Need muutused võivad olla kas juhuslikud või süstemaatilised. Need võivad olla loomulikud või provotseeritud.

14. Loomulik areng. Eksperimendi käigus toimub nii kogu rühma kui ka selle üksikute liikmete loomulik areng. Veelgi enam, mida väiksemad lapsed, seda suurem on nende arengu dünaamika.

15. Erinevatele gruppidele erinevad üritused. Mõõtmiseks valitud katse- või võrdlusrühmad elavad oma elu, mis on täidetud sündmustega, mis määravad grupidünaamika protsessi ning toimuvad väljaspool katse aja- ja territoriaalset tsooni. On oht, et hindajatevahelisel perioodil erinevad ravimeetodid põhjustavad hinnangutes erinevaid kallutusi.

16. Erinevused rühmade siseelus. Lisaks välistele sündmustele, mis võivad tulemusi oluliselt mõjutada, on ka selle morfoloogiaga ja määravate kvalitatiivsete muutustega seotud objektiivsed grupielu mustrid, mis on igal konkreetsel juhul erinevad.

17. Erinevused rühmasiseste protsesside kiiruses. Eksperimentaalne või juhtimisalane mõju ühele või teisele rühmale võib anda sama efekti. Mõnes rühmas võib see kiiresti ilmuda ja vastavalt sellele saab seda parandada. Teised rühmad läbivad üsna pika kohanemisperioodi, enne kui ilmneb mõju, millele mõju algatajad lootsid. On reaalne oht salvestada efekti puudumine, kuigi see lihtsalt pole veel avaldunud.

18. Tingimused, mis põhjustavad katsele reaktsiooni. Eksperimendis ja väljaspool seda täheldatud tegelikud muutused ei pruugi olla samaväärsed.

19. Mõjude interferents tekib siis, kui sama subjekt puutub kokku erinevate ajaliselt eraldatud mõjudega.

20. Sünergia. Mitme mõju ühisel avaldumisel, millest üks võib olla loodusliku ja teine ​​eksperimentaalse (jälgitava) iseloomuga, võib mõju oluliselt ületada igaühe eeldatavat ja tõenäolist mõju. Sel juhul on oht tajuda katset ebaõnnestumisena, vigade otsimise või kolmanda mõjuna.

21. Kompenseeriv. Üks mõju võib kompenseerida teist: kaks või enam samaaegselt esinevat mõju võivad kompenseerida mõju, mis on põhjustatud muudest sündmustest. Näiteks võib tuua subjektiivsete hinnangute kasvu palgaga rahulolu taseme kohta loovuse lisavõimaluste olemasolul.

Vaatame mõningaid jälgimise etappe.

Tabel 2. "Seire etapid"

Hindamismeetodite määratlus	1) uuring; 2) testimine; 3) eksperthinnangud;
Kliendirahulolu aruande koostamine	1) hinde, tarbija rahulolu protsendi määramine; 2) erinevate rühmade tarbijate kommentaaride ja ettepanekute üldistamine; 3) histogrammide koostamine iga hinnatud kriteeriumi (grupi eri rühmade tarbijate kriteeriumid; 4) diagrammide koostamine iga hinnatava kriteeriumi (kriteeriumirühma) kohta erinevate rühmade tarbijad; 5) parandus- ja/või ennetusmeetmete ettepanekud; 6) parendusettepanekud.
	1) Arvestuslikud töökoopiad saadetakse vastavalt postiloendile.

Interaktiivne tarbijaseire on infotehnoloogia. Kaasaegne dünaamiliselt arenev turg seab äriüksustele kõrgendatud nõudmised välisturunduskeskkonna jälgimise osas, et probleemid kiiresti tuvastada ja turundusotsuseid teha. Sellises olukorras muutub see eriti aktuaalseks juhtimise järjepidevuse põhimõte (vt punkt 6.2), mille elluviimine on ilma järelevalveta võimatu. Traditsioonilised seiremeetodid ei suuda alati tagada vajalikku korrapärasust. Internetitehnoloogiate kasutamise tulemusena avanevad uued võimalused.

Turunduskontseptsiooni seisukohalt on tarbijaseire ülimalt oluline. Samal ajal lahendatakse selliseid ülesandeid nagu tarbija suhtumise hindamine tootesse ja ettevõttesse, toote ostukavatsuste hindamine, tarbijate eelistuste analüüsimine, ettevõtte tootepoliitika väljatöötamine jne. Asjakohane kaasaegne valdkond ​Turundusuuringud on protsessi, mida nimetatakse "tarbija ümberkujundamiseks". Infotuge ülaltoodud ja muude probleemide lahendamiseks saab interaktiivsete küsitlustehnikate kasutamise tulemusena nii turupakkumisi koostavate ettevõtete kui ka spetsialiseerunud konsultatsiooniettevõtete poolt.

Tarbijate ümberkujundamise kategooria on alles hiljuti hakanud turundajate tähelepanu köitma. Kanoonilise määratluse puudumisel tarbija ümberkujundamine Mõistame ostuotsuse tegemise mudeli kõigi komponentide muutumise ja arendamise protsessi. Vastavalt viieetapilisele nõudluse genereerimise mudelile (vt alajaotis 22.5) sisaldab ostuotsuse tegemise protsess viit etappi: 1) vajadus; 2) soov (teadlik soov vajadust rahuldada); 3) vajadus (suunatud konkreetsele tootele); 4) individuaalne nõudlus (ressurssidega tagatud vajadus); 5) ostmine. Mudel iseloomustab indiviidi mõtlemist, mida esindab individuaalne tarbija. Agregeeritud kujul moodustab üksikute tarbijate otsuste kogum massinõudluse.

Massinõudlust füüsilises mõttes on üsna raske hinnata, kuid küsitluse, sealhulgas interaktiivse uuringu põhjal saab seda teha alapeatükis kirjeldatud meetoditega. 19.4. Kaubanduskäivet on lihtsam uurida, kuid saadud tulemused on ettevõtte äritegevuse juhtimise protsessi jaoks väga piiratud väärtusega. Tõhusaks juhtimiseks on vaja uurida massinõudluse kujunemise tegureid - vajadus, soov, soov, individuaalne nõudlus, individuaalsed ostuotsused. Massinõudluse muutumise protsessi on vaja jälgida selle kujunemise alguses. Esmase teabe saamiseks peate läbi viima küsitluse. Üheks tingimuseks, mis tagab regulaarse esindusliku tarbijavalimi küsitlemise võimaluse, on seire interaktiivsete küsitlustehnoloogiate abil.

Uute vajaduste väljaselgitamine võib nõuda ettevõttelt oma tootepoliitika tõsist ülevaatamist ja olla aluseks uuendustegevuse alustamiseks, kui turule pakutakse põhimõtteliselt uut toodet. Toote uudsust saab iseloomustada kahest positsioonist: esimene on uudsuse tunnus selle ettevõtte suhtes; teine ​​on uudsuse tunnus tarbijate vajaduste rahuldamise taseme osas, s.o. kogu turu suhtes. Uudsus seoses ettevõttega saab realiseerida spetsialiseerumise või pakkumise mitmekesistamise strateegiates.

Miski ei seisa paigal – sealhulgas arusaamad! Tarbijate eelistused muutuvad alati. Võtame näiteks brändilojaalsuse. Hiljutine Esomari uuring näitas, et peaaegu igale kolmandale Ameerika tarbijale meeldib proovida uut kaubamärki, isegi kui nad on teatud toodetega harjunud. Ja umbes pooled ostavad ja kasutavad asju olenemata kaubamärgist.

Kas tarbijaseire uuringud annavad ülevaate muutuvast maailmast?

Kuidas mõista, mis tarbijate eelistuste ookeani muret teeb? Üks võimalus on kontrollida oma kliente teatud perioodi jooksul küsitlusmeetodi abil. Kui ühest küsitlusest saadav info on nagu hetktõmmis, siis mitme küsitluse läbiviimine “lainetena” on justkui liikuv pilt, mis näitab, kuidas hoiakud ja käitumine muutuvad.

Üks viis küsitluse tulemuste värskena ja tõhusana hoidmiseks on küsitlus uuesti läbi viia. Jälgimine ja trendi jälgimine on küsitlus, mis küsib teatud aja jooksul samu küsimusi, võimaldades jälgida muutusi ühest uuringust teise ja leida trende teatud perioodi jooksul. Iga kord, kui saadate oma küsitluse (näiteks kord aastas, kord kvartalis või sagedamini), nimetatakse "laineks". Uuringutulemuste võrdlemine lainete lõikes näitab suundumusi ja muutuvaid hoiakuid. Selline teave võib kas kinnitada, et teie otsused on õiged, või näidata, et on aeg kurssi muuta.

Näpunäiteid eduka jälgija käivitamiseks (tarbijate arusaamade ja suundumuste jälgimine)

1. Mõelge uuringu eesmärgile ja sellele, kuidas see sobib teie kasutatava teabega. Lõppkokkuvõttes soovite, et tulemused saaksid teie äriotsuseid mõjutada. Alustage otsuse tegemisest ja määrake, milliseid andmeid selle otsuse toetamiseks vajate, seejärel kirjutage uuringusse võtmeküsimused.
2. Otsustage, kui sageli küsitlust läbite.
3. Võtke aega, et luua oma esimene küsitlus nii, nagu seda vajate, et te ei peaks hiljem midagi muutma.
4. Pidage meeles, et isegi väikesed muudatused uuringu ülesehituses või sihtimiskriteeriumides võivad teie andmeid moonutada, vähendades jälgimise jälgimise väärtust.
5. Ärge laske oma andmetel riiulitele tolmu koguda! Uurige, milliseid teadmisi saate uuringuandmetest, ja kuvage teave graafiliselt.

Seireuuringud annavad asjakohast teavet tarbijate hoiakute muutumise kohta.

Ilma tarbijateta ei saa ükski ettevõte eksisteerida. Arusaamine, mida teie klient vajab, mida ta teilt ootab, millised on tema väärtused ja eesmärgid, on tee iga ettevõtte õitsengule.

Tarbijauuringud viiakse läbi erinevate meetoditega – alates internetikirjete sisuanalüüsist kuni küsitluste ja süvaintervjuudeni.

Meie intervjueerijate, psühholoogide, sotsioloogide ja analüütikute töötajad on valmis teile kõike teie klientide kohta rääkima.

Liigume teoorialt praktikale. Vaatleme tarbijaanalüüsi konkreetse kommertspakkumise näitel.

Uuritav turg: majapidamistarvete turg, eelkõige tootekategooria “X”

Uuringu eesmärk: teave tarbija käitumise kohta on vajalik ettevõtte tooteportfelli optimeerimiseks

Uurimise eesmärgid:

• peamiste tarbijakategooriate kindlaksmääramine
• kliendi eelistuste kindlaksmääramine,
• ostja ostuotsuse määravate tegurite uurimine
• toote tegeliku nõudluse kindlaksmääramine
• tarbijate vajaduste väljaselgitamine lisahüvede järele

Õppeperiood: 3 nädalat

Kavandatava uuringu kirjeldus:

• Uuring tuleks läbi viia veebipõhistel isetegemisturgudel. Hiljutiste uuringute kohaselt on suurimad võrgud “///”, “///”, “///”, “///”. See uurimispunktide kogum annab teavet tarbija käitumise kohta erinevate hinnakategooriate ja positsioneerimisega kauplustes. Maksimaalse efekti saavutamiseks tuleb kõik uuringud läbi viia iga keti kolmes kaupluses igas linnas. See võimaldab meil saada esindusliku valimi, võttes sealhulgas arvesse geograafilisi tegureid
• Uuring koosneb:
  • Osalejavaatlus müügikohtades. Spetsialist jälgib tarbijate käitumist. Kes ostab selle kategooria toote, mida selle tootega veel ostetakse. Mida teie kirjeldatud sihtrühma esindajad ostavad ja kuidas nad käituvad. Kes on peamised konkurendid? Iga keti kõigis 3 kaupluses on vaja kulutada üks inimpäev kaupluse kohta. Kokku X inimpäeva.
  • Uuring – suhtlus professionaalsete intervjueerijate ja klientide vahel jaemüügipunktides. Uuringu jaoks koostatakse ankeet, mis lepitakse teiega eelnevalt kokku. Uuringu eesmärk on saada suur hulk teavet ostude sooritamise põhjuste, tarbija rahulolu ja tema väärtushinnangute kohta. Küsitlus viiakse läbi dušikardinate ostnute ja nende seas, kes vastasid soovitud sihtrühma kirjeldusele suhtega 50/50. Kvalitatiivse tulemuse saamiseks intervjueeritakse X inimest (A+B) igas X kaupluses kokku X inimesega
  • Põhjalik intervjuu – isiklik suhtlus professionaalsete teadlaste ja valitud tarbijate vahel. Võimaldab tuvastada ostu sooritamise sügavamaid motiive. Igas kaupluses viiakse läbi üks intervjuu. Kokku, X intervjuud
• Igat tüüpi uuringud toimuvad järjestikku. Vaatlusest küsitluseni, küsitlusest intervjuuni.
• Uuringu igas etapis lepitakse teiega kõik etapid kokku:
  • Konkreetsed kaupluste aadressid
  • Jälgitavate klientide kirjeldus
  • Küsitluse vorm
  • Intervjuu küsimused
• Selle tulemusena kogutakse suur hulk teavet, mis koosneb
  • Tarbijakäitumise kirjeldused müügikohas
  • Vastused küsitluse küsimustele
  • Vastajate süvaintervjuude käigus väljendatud mõtted
• Meie turunduse, brändingu ja sotsiaalteaduste eksperdid töötlevad seda andmekogumit selgete turundusülevaadete pakkumiseks

Uurimise tulemus: saate aruande, mis koosneb kahest osast:

• Hetkeolukorra turunduskirjeldus
• Turundussoovitused uuringu tulemuste põhjal

Aruanne sisaldab:

• tarbijate põhikategooriate kirjeldus
• klientide eelistuste analüüs, nii põhitoote kui ka seotud toodete ja asendustoodete valdkonnas
• loetelu teguritest, mis mõjutavad tarbija otsust ostu sooritada, koos iga teguri analüüsiga
• uuritava toote nõudluse suurus
• tuvastatud tarbijate vajadused toote täiendavate eeliste järele
• tarbijatega suhtlemise eelistatumate vahendite kirjeldus

Aruanne sisaldab andmeid nii uurimislinnade kui ka konkreetsete jaekettide kohta.

Uuringu maksumus:

Kokkuleppel täiendavalt

See kommertspakkumine on vaid näide tarbijate jälgimisest. Võtke meiega ühendust, et saaksime teile üksikasjaliku ettepaneku välja töötada!

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

Tehnoloogia tarbijate tootekvaliteediga rahulolu mõõtmiseks ja jälgimiseks. Olemasolevate uurimis- ja hindamismeetodite ülevaade. Tarbijate rahulolu uuring Cinemamanagement CJSC näitel, nende läbiviimise kulud.

kursusetöö, lisatud 25.02.2011


Ettevõttele pühendunud tarbijate rahulolu olemus. Kliendirahulolu juhtimise alused maailma juhtivate ettevõtete näitel. Esmase teabe kogumine. Klientide rahulolu ja ettevõtte kvaliteedi hindamine.

lõputöö, lisatud 11.01.2011


Kliendi rahulolu kvaliteedijuhtimissüsteemis: teoreetilised aspektid. Tarbijate teenuste kvaliteediga rahulolu hindamise roll ja eesmärgid, teabeallikad. Progress-RM LLC teenuste kvaliteediga tarbijate rahulolu analüüs.

lõputöö, lisatud 15.12.2011


Tarbijate ootustele vastavate elamu- ja kommunaalteenuste osutamise spetsiifika, olemus ja olulisus. Tarbijate - OJSC TATenergo "NCHTK" füüsiliste ja juriidiliste isikute - kommunaalteenuste teenustega rahulolu taseme analüüs.

lõputöö, lisatud 26.05.2014


Vajaduste mõiste, omadused, liigid ja omadused. Sotsiaalsete vajaduste kujunemine ja areng. JSC TATenergo NChTK tarbijate rahulolu analüüs Kommunaalteenuste tarbijate vajaduste rahuldamise võimaluste täiustamine.

kursusetöö, lisatud 26.05.2015


Ettevõttes kaubatarbijatele teenuse korraldamise protsessi tunnused. Väliste ja sisemiste keskkonnategurite mõju klienditeenindusele. CARRY CRM kliendisuhete haldussüsteemi juurutamine.

lõputöö, lisatud 29.06.2012


Programm EFKO Food Ingredients LLC-s spetsiaalsete rasvade, õlide ja margariinide kvaliteedijuhtimissüsteemi arendamiseks ja juurutamiseks. Tarbijate toodete ja protsessidega rahulolu jälgimine turundusinfo põhjal.

kursusetöö, lisatud 01.04.2016


Kvaliteedijuhtimissüsteemide sertifitseerimine ettevõtetes. Kvaliteedijuhtimise loomise etapid. Sertifitseerimisasutuste valiku kriteeriumid. Indikaatorid organisatsiooni tööst klientide rahulolu parandamiseks. Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon.

kursusetöö, lisatud 18.04.2010