Как вы будете действовать, если потребуется срочно отыскать гастроэнтеролога для бабушки в Томске (хотя сами живете в Москве), найти анестезиолога для ребенка, или выяснить, где можно срочно сдать анализы?

Самый простой вариант - «сходить и погуглить» - еще более-менее подойдет, если анализы вам нужны для справки в . Но если возникли проблемы со здоровьем, хочется получить правдивую информацию о квалификации врача, а не противоречивые отзывы о больницах, которым не всегда можно доверять.

Подберем и запишем
к врачу бесплатно

Скачать бесплатное приложение

Загрузить на Google Play

Доступно в App Store

Конечно, можно поискать доктора самостоятельно. Но есть и альтернативный вариант. С поиском врача могут помочь представители новой специальности - медицинские консьержи. Давайте посмотрим, что такое консьерж-сервис, и постараемся понять, чем нам могут быть полезны медицинские помощники.

Кто такой медицинский консьерж

Медицинский консьерж - своеобразный посредник между пациентом и доктором. Задача медицинского консьержа - отвечать на медицинские вопросы: как найти педиатра в Омске, в какой косметологической клинике Москвы сейчас выгодная акция на , и где можно сдать кровь во Владимире.

Консьерж изо дня в день изучает открытые данные по врачам, мониторит медицинские форумы, ведет базы данных по лабораториям и поликлиникам и собирает достоверные отзывы пациентов о различных клиниках. Кроме того, консьерж изучает медицинское законодательство: он обязан знать, как пройти медкомиссию, получить медицинскую книжку или справку на ношение оружия.

Разыскивая медицинскую информацию, консьерж опирается на личный опыт, реальные отзывы пациентов и информацию из базы данных о больницах и врачах, которую ведет консьерж-служба. В базу данных консьержей попадают только проверенные больницы, в которых работают квалифицированные врачи.

Кроме того, существуют медицинские консьержи, которые специализируются на поиске врачей в зарубежных клиниках. Как правило, консьержи-«международники» рекомендуют врачей из американских, европейских, австралийских и даже китайских и корейских медицинских учреждений, заключивших контракт с консьерж-службой.

Как работает медицинский консьерж-сервис

Предположим, у вас возник неотложный медицинский вопрос - к примеру, потребовалось сделать компьютерную томографию, но переплачивать за эту недешевую услугу не хочется. С другой стороны, хочется, чтобы томографию провел квалифицированный эксперт на хорошем оборудовании.

Сначала вы должны найти медицинского консьержа и задать ему ваш вопрос. Сделать это можно, позвонив по телефону или написав в чат (попробуйте). О том, где искать контакты консьержа, мы подробно расскажем в соответствующем разделе. Сейчас нам важнее, что произойдет после того, как вы свяжетесь с медицинским помощником.

Как проходит общение с медицинским консьержем:

1. Сначала медицинский консьерж уточнит ваше имя и спросит, из какого вы города. Если вы хотите узнать, где найти ближайшее к вам медицинское учреждение или врача - уточнит адрес.
2. Если поиск ответа на ваш вопрос займет больше минуты, консьерж попросит вас немного подождать, и вскоре даст ответ. Если же специалисту придется поискать ответ в базе, он сообщит, что перезвонит вам (или напишет в чат) через несколько минут.
3. После того, как вы посетите врача, можно оставить медконсьержу отзыв о враче. Медконсьерж учтет ваш отзыв, когда будет рекомендовать этого врача следующему пациенту.

Где найти медицинского консьержа

Сегодня услуги медицинских консьержей предлагают два типа компаний. Первые специализируются на работе с российскими врачами и больницами, вторые предлагают подыскать доктора и медицинский центр за рубежом.

Медицинские консьерж-сервисы, подбирающие врачей в России:

• Телемед
• Medical Note

Медицинские консьерж-сервисы, подбирающие врачей за рубежом:

• Екатеринбургская компания «Медицина Мира» - подбор врачей в Германии, Турции и Израиле
• Anglo Medical - подбор врачей в Великобритании
• МедТурКонсалт - подбор врачей в Белоруссии

Кроме того, услуги консьерж-сервисов могут предлагать банки. Например, в консьерж-сервисе банка ВТБ 24 можно заказать в том числе и медицинские услуги.

Сколько стоит помощь медицинского консьержа

Большинство медицинских консьерж-сервисов платные. Цена зависит от того, как и каких врачей подбирает сервис. Если подбор российского врача вряд ли обойдется дороже 1-2 тысяч рублей, то стоимость подбора зарубежного специалиста может составить 10-30% стоимости лечения.

Цена услуг медицинских консьерж-сервисов, подбирающих врачей в России:

• Телемед - 3500 рублей
• Medical Note - бесплатно

Цена услуг медицинских консьерж-сервисов, подбирающих врачей за рубежом:

• Медицина мира - первичная консультация бесплатно
• Anglo Medical - подбор врача входит в стоимость лечения (цена лечения зависит от расценок конкретного медицинского центра в Англии)
• МедТурКонсалт - подбор врача входит в стоимость лечения (лечение рака щитовидной железы: 620-2700 долларов; лучевая терапия: 2000-3000 евро)

Хотя в большинстве случаев помощь медицинского консьержа - платная, есть шанс воспользоваться помощью медицинского консьержа бесплатно. Такую возможность предоставляет приложение Medical Note, предназначенное для хранения медицинских записей.

Установив приложение на телефон, вы получите возможность бесплатно связаться с медицинским консьержем и задать ему интересующие вас вопросы.

Так выглядит чат с медицинским консьержем Medical Note:

Основное отличие медицинского консьержа Medical Note от похожего сервиса Яндекс.Здоровье состоит в том, что с вами будет работать не алгоритм, а живой человек. К тому же, Яндекс.Здоровье пока не дает возможности записаться на медицинские анализы или процедуры вроде КТ или .

Консьерж-сервис - новое медицинское направление, которое каждый день успешно помогает людям. И, хотя помощь медицинского консьержа, по счастью, нужна не каждый день, имеет смысл позаботиться о своем здоровье заранее. Для этого достаточно установить приложение Medical Note на телефон. Приложение будет всегда под рукой, и вы сможете бесплатно задать вопрос медицинскому консьержу в любой момент.

Благодаря бесчисленным связям и смекалке организаторов, а также неограниченному бюджету клиента, все невозможное становится возможным.

Давайте представим, что вам захотелось позавтракать на вершине Триумфальной арки в Париже или в последнюю минуту забронировать столик в знаменитом калифорнийском ресторане French Laundry, или, еще лучше, поужинать с шеф-поваром этого заведения Томасом Келлером у него дома.

Подавляющему большинству из нас это недоступно. Но если вы представитель элиты, который к тому же готов платить за экономию своего времени не торгуясь, то к вашим услугам целая армия людей - так называемых фиксеров, - готовых удовлетворить любую прихоть. Они могут оказать самые разные услуги - организовать вам любую поездку, ввести в любой дом или оформить приглашение на любое мероприятие.

Жаклин Сиенна Индиа - основательница эксклюзивной туристической компании Sienna Charles, и не в ее правилах говорить клиенту «нет».

Индиа организовывала поездки для высшей элиты, включая бывшего президента США Джорджа Буша-старшего

За свою карьеру Индиа сталкивалась с казалось бы невыполнимыми запросами: это и бронирование гостиничных номеров, которые уже несколько месяцев как проданы, и шопинг в сопровождении ведущих модных французских дизайнеров. Но на самом деле для нее это повседневные рабочие задачи.

«Если для получения какой-либо брони мне нужно сесть в самолет или поехать на другой конец города, чтобы поговорить с определенным человеком, я это делаю. В мире, где я работаю, нет ничего невозможного», - говорит она.

Однажды, организуя поездку в Эфиопию для бывшего президента США Джорджа Буша-старшего, Индиа лично везла в багаже безалкогольное пиво и арахисовое масло, чтобы быть уверенной, что у него будет все, что необходимо.

«К таким вещам невозможно подготовиться. Мы получаем запрос, и я начинаю выяснять, что нужно сделать, чтобы он стал реальностью», - рассказывает Индиа.

Бездонные карманы клиентов помогают: «Очевидно, если у вас достаточно денег, возможно все».

Но эта отрасль растет (богатые все чаще тратят деньги не на вещи, а на впечатления), и компания Индии - лишь одно из многих подобных консьерж-агентств премиум-класса. Согласно исследованию 2017 года, индустрия путешествий для богатых растет быстрее, чем тревел-сегмент в целом.

делегирование различных дел, высвобождающее время для новых впечатлений, снижает стресс и делает человека более счастливым.

Так что неудивительно, что люди, которые могут себе это позволить, покупают время за деньги.

Завтрак на Триумфальной арке? Да, это возможно - и очень дорого

В детялях

Брэдли Тейлор - руководитель направления визуального мерчандайзинга в компании Mulberry, производящей дорогие сумки, и он много путешествует по работе.

Пять лет назад он попробовал премиальный консьерж-сервис, и сразу оказался на крючке.

По словам Тейлора, большую часть времени он проводит вдали от дома, между офисами и аэропортами, поэтому логистическая помощь со стороны оказалась неоценимой.

Тейлор путешествует с собакой, так что консьержу приходится находить гостиницы с кроватями и угощениями для животных. А иногда, остановившись в отеле в какой-нибудь отдаленной стране, он просит достать его любимую водку.

Он говорит: «Поразительно, как они успевают обо всем позаботиться. По приезду меня всегда ждет какой-нибудь приятный сюрприз, и они решают проблемы, которых я еще не успел заметить».

Пропустили рейс? Дженни Грэм мгновенно найдет вам частный самолет

Дженни Грэм - директор лондонской компании, услугами которой и пользуется Тейлор.

Клиентам не обязательно покупать абонемент, чтобы пользоваться услугами агентства, но, в зависимости от уровня подписки, они получают разный уровень внимания. Базовый пакет подразумевает сервис, похожий на услуги обычного туристического агентства: выбор выгодного рейса или обновление маршрута при изменении планов - при участии разветвленной сети фиксеров по всему миру.

В чем же подвох? Это гораздо дороже услуг туристического агентства. Базовая подписка на консьерж-сервис начинается с 5 тыс. фунтов в год, а «элитное членство» обойдется уже в 15 тыс. фунтов. Дальше идут уже индивидуальные услуги, и подобные компании стараются не распространяться о том, сколько они стоят.

У компании Грэм пять основных офисов - в Лос-Анджелесе, Нью-Йорке, Лондоне, Дубае и Гонконге, - и, по ее словам, в ее работе двух похожих друг на друга дней не бывает.

Например, недавно ей нужно было за два дня (и при неограниченном бюджете) подготовить экстравагантный 60-летний юбилей в калифорнийской долине Напа - с ужином в стиле пикника в исполнении мишленовского повара. И все это посреди виноградника

Два дня и неограниченный бюджет на организацию юбилея в долине Напа в Калифорнии

Но, по словам Грэм, сложнее всего бывает в аварийных ситуациях. Однажды у нее был клиент, застрявший в Гонконге из-за задержки рейса, при этом ему нужно было успеть в Лондон на важную встречу по поводу продажи его компании, и пропустить ее было бы катастрофой.

Она вспоминает: «Через полчаса в аэропорту Гонконга его ждал частный самолет, и он прибыл в Лондон даже раньше запланированного времени».

Все начинается в аэропорту

Индиа говорит клиентам, что все начинается в аэропорту, имея в виду элитные лаунджи, о которых широкая публика может и не подозревать.

Такие залы есть в Лос-Анджелесе, Лондоне, Париже и, к примеру, на карибском острове Сент-Китс. В них не попадают подписчики программ лояльности авиакомпаний, они полностью отделены от обычной инфраструктуры аэропорта, и попасть в них можно только за дополнительную плату.

Эксклюзивные частные лаунджи в аэропортах позволяют богатым путешественникам не толкаться в очередях на досмотр вместе с простыми смертными

Один из таких залов - открывшийся в этом году в международном аэропорту Лос-Анджелеса The Private Suite.

Стоимость услуг начинается от $678. За эти деньги роскошный автомобиль с шофером заберет клиента, гостей и багаж с нужного адреса и отвезет их в частный лаундж, где им будет обеспечена собственная процедура досмотра. Потом они отдыхают в роскошных интерьерах, и, когда приходит время, спускаются на летное поле и поднимаются в самолет по отдельному трапу.

Похоже, в этом мире роскошного туризма возможно все - были бы деньги.

Подготовила Евгения Сидорова

Идея создать собственный консьерж-сервис ее терзала еще со времен обучении на магистратуре. С целью познать тонкостей этого бизнеса Юлия устроилась на должность менеджера в одну из столичных консьерж-служб, где получила первые навыки взаимодействия с VIP аудиторией.

Консьерж — это человек, обязанности которого состоят в удовлетворении запросов и желаний клиентов, а также обеспечение комфортных условий для их проживания. Консьерж может работать при жилом доме или гостинице.

Год спустя девушка запустила собственный сервис, который, наравне с другими услугами, помогает экспатам адаптироваться в реалиях московской жизни. Capital Concierge, такое название носит компания Лукояновой, обслуживает свыше 160 частных клиентов и более двадцати корпоративных.

Начало консьерж-бизнеса

Желанием начать собственное дело Юлия загорелась в юности, наблюдая за взлетами и падениями известных предпринимателей. Как она признается, тяга к эксклюзиву и роскоши преследовала её с раннего детства, а иногда принимала формы, шокирующие родителей. Будучи увлеченным читателем бизнес литературы, однажды в лондонском таблоиде она обнаружила статью об основателе консьерж-сервиса из Англии. Предприниматель очень красочно описывал преимущества этой ниши, возможности и перспективы — Юлия была просто сражена, и поняла, что хочет заниматься таким сервисом.

Вот как она описывает собственное начало бизнеса.

Следующим шагом была подача резюме в одно из московских консьерж-агентств, где меня приняли на работу в ночную смену. Несмотря на необходимость быстрого реагирования и крайне деликатного обхождения с дорогими (во всех смыслах) клиентами, что вначале давалось мне очень тяжело, занятие казалось невероятно романтичным и престижным. В один из вечеров к нам обратился итальянец, и попросил найти ящик очень дорогого сухого вина, которое завозилось в Москву по специальному заказу. Мы объездили весь город, но так и не нашли запрошенную им марку. Пришлось предложить альтернативу, после которой, тем не менее, гость столицы остался доволен.

Сотрудники

Наступило время, когда я осознала, что освоила необходимые азы и готова запустить собственный бизнес. Предыдущая работа позволила обрасти крайне важными связями и знакомствами: рынок консьерж-сервисов в России представлен очень узким, специфическим сегментом, следовательно, рано или поздно, люди в нем сталкиваются друг с другом. На должность финансового и технического директоров я пригласила бывших коллег, хороши знавших мою амбициозность и с радостью принявших мое предложение.

Остальных членов команды мы набирали через рекрутинговый сервис HeadHunter. К персоналу компании предъявляются серьезные требования, прежде всего, касаемо коммуникабельности, стрессоустойчивости, вежливости и тактичности. Поскольку наш сервис ориентирован на предоставление услуг по всему миру, сотрудники должны на достаточном уровне, в разговорном и письменном режиме, владеть распространенными интернациональными языками. Важное значение придается жизненной позиции человека, его устремлениям к выполнению поручений, способности работать над задачами в командном формате, умение находить язык с другими коллегами.

В штате есть специальные люди, осуществляющие анализ эксклюзивных товаров и предложений по Москве, чтоб иметь возможность оперативно удовлетворять даже самые изысканные прихоти искушенных клиентов.

Начальные вложения

В США бытует известная поговорка, относящаяся к запуску бизнеса. Она говорит о том, что для начала собственного дела необходимо прибегнуть к трем «F» — «Family, Friends and Fools». В моем случае вопрос решился благодаря родственникам и самым близким друзьям. Я просто обратилась к ним, рассказала о преимуществах бизнеса, который хочу создать и, таким образом, получила первых инвесторов, собрав стартовый капитал в размере 3 млн. рублей. Более того, поддержка заключалась не только в финансах, но и в связях и наставлениях.

Исходя из специфики сервиса, первым пунктом в статьях расходов была аренда недвижимости в центре столицы. Мы ориентируемся на состоятельных людей, поэтому необходимо подчеркивать уровень и, как минимум, клиент должен иметь возможность легко нас найти. Приличное количество средств ушло на техническое обеспечение. Суть нашего бизнеса состоит в постоянных переговорах в телефонном режиме и контактах через электронную почту или социальные паблики. В целом работа организована по принципу колл-центра, где принимаются или уточняются запросы. Недавно подключили систему CRM для динамичного взаимодействия с поставщиками и клиентами, документооборот осуществляется через облачные сервисы.

Наше присутствие во Всемирной паутине обеспечивается за счет веб-сайта, где размещена основная информация по услугам, а так же прейскуранты и контакты для посещения или связи. Уровень услуг ориентирован на Luxury-сегмент, и это требует изящного подхода к дизайну страниц, призванных «зацепить» целевую аудиторию. Планируется, что через пол года завершатся основные работы и сайт появиться в сети.

Необычные пожелания и заказы.

Богатые люди по своей природе весьма эксцентричны и чудаковаты, в чем мы непосредственно убедились по ходу работы.

К примеру, была ситуация, когда обратился клиент и попросил найти для него канадский сериал, которого никогда не показывали в кинотеатрах. Поиск в Яндексе и в Google выдал крайне скромные результаты и казалось, что придется расписаться в собственном бессилии. После нескольких часов поиска нашему администратору удалось отыскать нужный фильм, но скачать его было нельзя: подразумевался просмотр только в режиме онлайн. Я была близка к отчаянию, пока другой коллега не привез устройство для качественной съемки потокового видео с экрана. В итоге мы отсняли все два сезона и доставили клиенту, который, к нашему удивлению, радовался как ребенок.

Однажды к нам позвонил мужчина и сообщил, что у них с женой есть проблема, не позволяющая иметь детей. Наши коллеги поинтересовались, знает ли он, куда обращается. В ответ он сообщил, что знает и ожидает помощи. Потом нашему менеджеру пришлось несколько часов блудить по сети, собирая медицинскую информацию о методах лечения бесплодия. Неизвестно, помогло ли это клиенту, но мы с задачей справились.

Еще один клиент запомнился беспрецедентной любовью к животным. У него была привычка — везде путешествовать со своей собачкой породы «Чау-Чау», которая находилась в преклонном возрасте. В одном из перелетов собачка скончалась и клиент попросил организовать воздушный трансфер ее тела на родину для похорон, пока он находиться с командировкой в Москве.

Даже спасали девушку, следовавшую из России в Украину, и застрявшую на Керченском мосту. На тот момент через переправу доставляли военную технику, и гражданский транспорт был вынужден простаивать в огромной очереди. Нам удалось установить контакты с руководством контрольного пункта и упросить начальника сделать исключение для нашей клиентки. Не обошлось без слезной истории о роковых стечениях обстоятельств, но иного выбора не было — антиреклама, к сожалению. работает быстрее, чем реклама.

С долей гордости могу констатировать, что до сегодняшнего дня в нашем агентстве не имеется невыполненных заказов. Сохранять такой баланс сложно, но возможно, если отказывать клиентам в обслуживании, когда заказ напрямую связан с нарушением законодательства. Имеется в виду, что мы не поставляем наркотики, не находим взрывчатку и не оказываем интимных услуг. Такой подход позволяет компании постоянно находится в рамках правового поля и избегать проблем с контролирующими инстанциями.

Без эксцессов, безусловно, не обойтись. Как-то ночью к нам обратилась клиентка, манера общения которой ставили под сомнение ее адекватность. Поступило требование немедленно найти для них проститутку, а в случае невыполнения — приедет муж и устроит настоящий погром в нашем офисе. Менеджеры, повидавшие многое на своем веку, не растерялись и принялись успокаивать разбушевавшуюся клиентку. После нескольких анекдотов и рекомендаций по поводу киноновинок, появившихся в онлайне, все стало на свои места.

Обслуживание экспатов

Экспат (англ. expat сокр. от expatriate, происходит от лат. ex patria «вне родины») - сленговое название для иностранных специалистов, реже самоназвание.

Иностранному специалисту, прибывшему в Россию, в частности, в столицу требуются немалые усилия для адаптации к локальным условиям жизни. Урбанистический, безумный ритм Москвы может буквально выбить человека из колеи и существенно ухудшить уровень работоспособности. В таких случаях наш сервис оказывается, как никогда, кстати, и помогает в определенной мере стереть пропасть между Россией и Западом. Нашей компанией было проведено специальное исследование основных потребностей прибывающих из разных стран, на основе чего сформирован специальный пакет услуг.

Среди наших клиентов есть такие, которые используют наши услуги в целях экономии. Бывает, что обращаются для получения информации о стоимости кофе или молока, различных продуктов питания, просят провести параллель с ценовой политикой в их родной стране. Учитывая такую тенденцию мы одной из первых внедрили услугу сравнительного ценового анализа, которая становиться популярной среди экспатов.

Заграничные гости столицы, будь это туристическая поездка или бизнес цели, предпочитают, когда их сопровождают в супермаркетах, помогают определится с выбором одежды или мебели, некоторым необходимы услуги переводчика для коммуникации с партнерами. Мы также оказывали услуги по размещению семьи в центральных районах и по устройству детей в частные детские сады, что в Москве сделать не так-то и просто.

Финансовый вопрос. Прибыль.

За прошлый год выручка нашей компании поднялась до уровня 43 миллионов рублей, из которых чистая прибыль составила порядка 15 миллионов рублей.

Бизнес модель сервиса основана и подписке стоимостью в 85 тысяч рублей (годовой абонемент). Он включает широкий спектр услуг, таких как предоставление информационно-консультационных услуг, бронирование столиков в кафе и ресторанах, поиск специалистов в салонах красоты и фиксирование записи, доставка подарков, цветов, еды и напитков, подача такси к дому и прочее.

За предоставление эксклюзивных, нестандартных услуг, их стоимость, разумеется, может возрастать — все зависит от фантазии и материального благосостояния заказчика. С другой стороны, за время работы нам удалось установить партнерские отношения с поставщиками услуг, которые периодически делают для нас существенные скидки и снабжают оперативной информацией. Такое слаженное взаимодействие позволяет нашей компании всегда на шаг опережать немногочисленных конкурентов.

Для заказа наших услуг клиенту не обязательно покупать абонемент. В таких ситуациях стоимость наших услуг, в среднем, составляет 10% от цены покупок, и чем выше их стоимость, тем меньше наш процент. Клиент может и вовсе не обременяться оплатой наших счетов, если поставщик заказанных им товаров предоставляет посредникам достаточную комиссию.

У компании разработана особая программа лояльности для нашей целевой аудитории. При обращении клиентов мы можем даже бесплатно оказывать посильную помощь его друзьям или знакомым. Практика доказала, что такой подход работает превосходно, и увеличивает как поток наших клиентов, так и средний чек на каждого из них.

Планы.

В будущем планируем реализовать интересные форматы взаимодействия с частными и корпоративными клиентами. Для этого разрабатываем концепцию закрытого VIP сообщества или клуба, где у каждого клиента будет персональный квалифицированный ассистент и особая атмосфера коммуникаций, распространяющаяся не только на выполнение бизнес задач, но и на проведение досуга. На сколько это реально — покажет время и постоянно изменяющаяся финансовая ситуация в стране.

Идеальные помощники, которым можно поручить абсолютно любое дело, существуют и называются консьерж-менеджерами. Работают эти волшебники в агентствах, и воспользоваться их услугами вы можете и днем, и ночью, будучи полностью уверенными в том, что все будет выполнено быстро и без лишних вопросов.

Разница в сервисах

Сейчас рынок предлагает нам два вида консьерж-сервисов: банковский и lifestyle. Основа у них одна - выполнение поручений заказчика в любое время суток и в любой точке планеты. А вот принципы работы - разные. Lifestyle-сервис - это доступная услуга, предоставляемая за сравнительно небольшие деньги. Lifestyle-менеджер заботится буквально обо всем, начиная с заказа кофе каждое утро, заканчивая оформлением ипотеки и организации сбора грибов в австрийских Альпах. Если вы являетесь клиентом такой компании, вам нужно предупреждать о своих перемещениях и формировать список задач, об остальном менеджеры заботятся сами.

Банковский консьерж-сервис - стандартизированная услуга, доступная владельцам премиум-карт Gold и Platinum. В перечень сервисов входит более официальный список выполняемых функций, которые в крупной компании являются обязанностями личного помощника генерального директора.

Если lifestyle-сервис распространен в США и Азии, то банковский консьерж-сервис - приоритет стран СНГ. В Европе есть оба вида услуг, но масштабы гораздо скромнее, люди более привычны к том, что вместо клиента на родительское собрание может прийти его менеджер.

Lifestyle-сервис - это решение бытовых и общежизненных вопросов, а банковский сервис - услуга, направленная на экономию средств клиента и увеличение его дохода.

Билеты, аренда, доставка

Консьерж-сервис банки предоставляют исключительно VIP-клиентам. Обычно сервис является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт.

В Альфа-Банке, например, VIP-статус клиента определяется членством в «А-Клубе». Членство в этом элитарном клубе возможно, если на текущем счете клиента или на депозите имеется сумма не меньше чем $250 тыс., и открыта карта Visa Gold или Visa Infinite.

В зависимости от того, какой картой владеет клиент, он может получить разный набор услуг. В стандартном варианте это информационно-консультационные услуги и бронирование, в расширенном - организация и планирование личного времени клиента, приобретение подарков для семьи в заграничной командировке, доставка домашнего питомца к ветеринару.

Есть и более обширные перечни, включающие услуги переводчика, заказ билетов (от отеля до пригласительного на Неделю моды или запуск ракет в Нью-Мексико), подбор обслуживающего персонала (гувернантки, садовники, администраторы) услуга «трезвый шофер», аренда яхт и вилл, заказ и доставка цветов и подарков, представительство на аукционах, организация клинингового обслуживания, установка сигнализации и подбор охранных структур, составление маршрутов и путешествий с постоянным онлайн-сопровождением, поиск конференц-залов, предоставление биржевых сводок с комментариями аналитиков, поиск инвесторов, заказ деталей для автомобиля, аварийное открытие дверей, вызов врача, организация лечения в зарубежной клинике,

Банки организуют либо свои собственные служы, либо работают со специальными консьерж-компаниями.

Выполнить все

Чтобы попасть на работу в консьерж-службу, нужно пройти почти такой же отбор, как в службу безопасности банка.

«Если вы хотите создать проблемы конкуренту, то переманите его консьерж-менеджера», - шутит Карл Збенек, руководитель консьерж-подразделения австрийского «Райффайзен Банк Интернациональ».

По словам Карла, иногда поступают очень необычные запросы, но их выполняют на усмотрение управляющего банка: «Если задача клиента не связана с нарушением закона, ущемлением чьих-то прав и свобод, то обычно она выполняется, несмотря на абсурдность или сложность».

Анна Гор, сотрудник консьерж-агентства «Business&Privat Concierge» (Берлин, Германия), рассказывает: «Мы работаем в три смены, каждая смена длится 8 часов, но я на связи почти круглые сутки. Клиенты обращаются с самыми разными поручениями, начиная с выгула домашнего питомца, заканчивая организацией перевозки оборудования со станции на Аляске, например, в Милан (Италия). Мы работаем с компаниями-партнерами в других странах, а также с подрядчиками. Наше агентство не имеет штатного персонала за пределами Германии. Командировки бывают очень редко, чаще всего мы решаем все проблемы в режиме онлайн. Если руководитель говорит, что нужно куда-то ехать и лично за чем-то проследить - значит мы обслуживаем очень важного клиента».

В Калифорнии (США) существует бесплатная lifestyle-служба Candela Concierge, которая выполняет бытовые поручения: наладка интернета, подключение ТВ, смена номера телефона и оплата счетов, установка сигнализации и личная охрана. Заказчики оплачивает только работу субподрядчиков, но минимальным тарифам, потому что Candela Concierge имеет партнерские договора со многими службами всех городов штата.

Испытание лояльностью

Несмотря на низкую информированность людей о возможности пользоваться услугами консьержей востребованность услуги постепенно растет. Согласно статистике за 2014 год, к консьерж-менеджерам ведущих банков клиенты обратились около 10 тысяч раз с самыми разными поручениями (статистика VIP-клиентов). По большей части задачи касались решения проблем в зарубежных поездках.

Консьерж-менеджеры решают абсолютно все проблемы. Нет таких задач, которые они не смогли бы выполнить. С прошлого года банки начала обращать особое внимание на работу своих сервисных служб, ибо это очень весомая часть программы лояльности. Если клиент удовлетворен обслуживанием - он лоялен. Лояльность - это депозиты, инвестиции и расширение рамок сотрудничества, что автоматически означает приток денежных средств в банк.

Алексей Самойленко, клиент Альфа-банка, Москва, делится впечатлениями: «Я совсем недавно стал владельцем золотой карты Visa от Альфа-банка. При оформлении документов менеджер отдельно обратил мое внимание, что теперь у меня есть личный помощник, которому я могу поручать выполнение целого списка задач (список на 2 листа А4 получился). Я сначала даже не задумывался о том, чтобы кому-то звонить и что-то просить выполнить. Когда мой секретарь не смогла правильно состыковать рейсы, и я застрял в аэропорту Нью-Йорка с превышением срока пребывания, консьерж решил эту проблему за 45 минут. Тогда я понял, что значит быть премиум-клиентом. Сейчас я чаще пользуюсь услугами консьержа, обращаюсь с обычными задачами, которые раньше выполнял помощник. Удобно. Ассистент занят важной работой, а билетами в отель и оформлениями виз теперь занимается консьерж-менеджер».